課程描述INTRODUCTION
客戶營銷技能課程
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶營銷技能課程
課程背景:
目前,銀行經營方式正面臨一場嚴峻考驗,傳統型的銀行業務向新型業務手段的轉變勢在必行,互聯網金融借力先進技術,在第三方支付、零售營銷、個人貸款等領域異軍突起,勢不可擋,傳統的經營模式越來越處于下風,客戶不斷流失,業務不斷收縮,緣于現階段的銀行營銷人員,營銷方式很傳統:
第一:打電話給存量客戶成為習慣;
第二:談到營銷只會想到增量客戶;
第三:廳堂流量客戶一直都被忽視;
第四:一直在忽略身邊的渠道客戶;
因此,客戶(hu)不(bu)再是穩定的專屬客戶(hu),而是面(mian)向(xiang)更為廣(guang)泛的營(ying)銷(xiao)群體和渠道,銀行(xing)業“營(ying)銷(xiao)客戶(hu)向(xiang)經(jing)營(ying)客戶(hu)轉變”的時代悄然已(yi)來。本次課(ke)程(cheng)的講(jiang)述也將通(tong)過存(cun)量深(shen)耕、增量拓取、流量固化和渠道轉介等(deng)方面(mian),針對客戶(hu)經(jing)營(ying)方面(mian)的問題和難點進行(xing)詳細的講(jiang)解和答疑(yi)。
課程收益:
-掌握從存量、增量、流量、渠道四個維度的客戶經營技巧與方法;
-學會如何構建、利用與非同業間的獲客和搭建場景化的客戶服務關系;
-學會有效識別客戶在每一個階段的心理狀況,明確某個階段應該為客戶提供的產品包和梳理營銷關系;
-掌握如何把普通客戶變成核心客戶,把渠道客戶變成存量客戶,實現客戶間的營銷場景化搭建;
-掌握客戶維護方式以及具體操作步驟,從經營客戶的角度用專業個人技能維護客戶;
-掌(zhang)握客戶(hu)分層(ceng)、分類、分級(ji)、分地域(yu)等維(wei)度(du)的精準(zhun)維(wei)護(hu)技巧。
課程對象:客戶(hu)經(jing)理(li)、理(li)財經(jing)理(li)、大(da)堂(tang)經(jing)理(li)、支行行長(chang)
課程大綱
課前引言:
當前銀行業零售客戶營銷現狀:
1)客戶上門越來越少了,客戶邀約越來越難了
2)網點柜臺越來越少了,智能化越來越發達了
3)互聯網金融產品沖擊越來越大了
第一講:一維盤活——從存量維度進行客戶盤活與深耕
一、銀行存量客戶管理瓶頸
1. 存量客戶不少,缺少專人維護
2. 僅看賬戶余額,缺少深度分析
3. 維護方式簡單,缺少個性方案
4. 產品捆綁匱乏,缺少專業支撐
5. 單兵作戰出擊,缺少團隊協作
小組研討:我們的存量客戶當前維護狀態分析
二、存量客戶盤活之遞進營銷
1. 存量客戶梳理關鍵:資產規模及熟悉度
2. 存量客戶劃分管理:5大類分層遞進
第一類:年齡、性別、職業、習慣劃分
第二類:AUM值劃分
第三類:行業劃分
第四類:產品加掛劃分
第五類:未來營銷方向劃分
3. 接受、信任、偏好、伙伴、信徒遞進法
工具展示與應用示例:客戶分層、分類評估表
三、存量客戶營銷之深耕與維護
1. 由接受到信任的進階法:五心法
討論:取得客戶信任的五心有哪些?
2. 由信任到偏好的進階法:客戶KYC畫像
案例分析:為一名客戶建立金融方案畫像
3. 由偏好到伙伴的進階法:客戶的*痛點分析
話術分析:為四種代表性客群制定*話術
4. 由伙伴到信徒的進階法:個人品牌的塑造
案例分析:你如何讓客戶從認可銀行的品牌到認可你的個人品牌
5. 不同層級存量客戶營銷及維護要點
1)臨界客戶:找準臨界點高低
2)到期客戶:提前到多久通知
3)底層客戶:積少成多的引導
4)中端客戶:貪和懶特征明顯
5)僵尸客戶:挖掘曾經的數據
話術模板:短信維護技巧與話術模板,電話邀約技巧與話術模板
要點分享:微信營銷技巧與要點分享
話術示范:面談技巧及現場話術示范
工具/現場演練:
- 短信邀約話術設計,電話營銷話術設計
- 面談溝通話術設計,微信名片及朋友圈文案設計
第二講:二維拓新——從增量維度進行新客拓取及成交
一、增量營銷之區域化營銷方式
互動討論:
- 現階段所在網點的增量新客戶是如何獲取的?
- 現階段所在網點的增量客戶考核是怎樣的?網點是如何做的?
1. 工業園區——注重運用資產業務吸引
2. 老年社區——注重金融產品的傳承性
3. 高檔住戶社區——贊美與知識講解穿插進行
4. 種養殖涉農區——金融產品的安全性是武器
5. 老板娘消費區——以家庭責任心的角度切入
6. 跨境金融業務區——強調本行業務的便利性
7. 拆遷新城市人社區——歸屬感與安全性為切入點
案例分析:如果不是為了走出去而走出去,你還能想到更好的方法嗎?
二、增量營銷之客群分類與營銷點
1. 社區客戶:找準聚集的時間點
2. 商貿客戶:找準客戶的需求點
3. 專業客戶:延伸客戶關注的點
4. 農戶客戶:強調安全是第一點
5. 務工客戶:父母兒女是關鍵點
6. 工薪客戶:行業需求是共同點
7. 小微客戶:輔助擴大才是重點
案例分析:七大區域客戶拓展經典案例解析
三、增量營銷之不同客群促成交易十法
1. 激將成交法 2. 期限成交法
3. 從眾成交法 4. 次要理由法
5. 下一步驟法 6. 不斷追問法
7. 產品對比法 8. 概率推斷法
9. 假敗求教法 10. 二選一法
四、增量營銷之不同區域客群的營銷方案制定步驟
第一步:定區域
第二步:選客群第三步:找突破話題:家庭,工作,投融,生活
第四步:制方案
第五步:巧執行
現場示范:流程示范,話術示范
定制工具:物料清單,產品定制
第六步:強復盤
第七步:傳模式
小組討論:結合所在網點情況制定新客開拓方案
第三講:三維鞏固——從流量維度進行客戶固化及轉介
一、流量客戶營銷之引進來
1. 增值服務建交流
2. 氛圍營造來導流
3. 宣傳造勢來引流
案例分析:經典異業聯盟真實案例講解
二、流量客戶營銷之趣等待
1. 廳堂客戶識別營銷三場景:客戶進門時、辦理業務時、辦結離開時
2. 廳堂營銷環境布置四區域:沿街區、入門區、廳堂區、柜面區
訓練:廳堂營銷能力訓練之微沙龍
工具/話術:廳堂宣傳工具運用、廳堂微沙流程及話術設計
三、流量客戶營銷之助辦理
1. 崗位聯動自然化接待
2. 需求痛點可視化營銷
3. 網點吸金場景化布置
場景/話術:廳堂流量營銷話術有效性解析
四、流量客戶營銷之留念想
1. 價值激發——銀行專業
2. 關系親密——服務貼心
3. 送別挽留——以誠相待
4. 流量高效——熟知客戶
第四講:四維策反——從渠道維度進行客戶共享及策反
一、渠道客戶挖掘十法
1. 社會關系梳理 2. 專業人士幫助
3. 新聞消息收集 4. 企業下游梳理
5. 展開商業聯系 6. 銷售群體共享
7. 當前社會熱點 8. 直接上門拜訪
9. 同業信息收集 10. 連鎖介紹互利
案例分析:如何在你自己的本土城市高效找到高端客戶
二、渠道客戶營銷之破冰
1. 遵循:交往交情交易,平時聯系勝于專程登門
2. 渠道關系破冰
1)情感營銷開場
2)幽默營銷貫穿
3)產品潛移默化
3. 關系除疑去誤
工具/話術:渠道客戶營銷話術分享
三、渠道客戶營銷之策反
第一步:熟悉客戶產品結構
第二步:深挖客戶金融需求
第三步:匹配產品公開透明
第四步:亂中取勝攻心為上
第五步:喚起客戶憐憫之心
第六步:植入對手企業文化
四、渠道客戶反對意見轉換八法
1. 除疑去誤 2. 讓步處理
3. 以優補劣 4. 意見合并
5. 比喻處理 6. 討教客戶
7. 優勢對比 8. 轉化意見
討論:關于客戶營銷,你還有哪些新的方式嗎?
分析:我們應該做到讓客戶離不開你還是你離不開客戶?
課程總結
客戶營銷技能課程
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已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 竇健華
大客戶銷售內訓
- 惠聚精英——客戶經理全業務 賈春(chun)濤
- 銀行VIP客戶關系管理與營 臧其超
- 客戶購買心理學和行為類型的 臧其超
- 《OEM大客戶營銷高階技能 喻國慶
- 贏戰新零售——客戶經理營銷 李(li)穎
- 商用車大客戶營銷務實 胡(hu)元未
- 大促營銷翹楚:全流程優化用 武建偉
- 銀行客戶關系管理與營銷技巧 臧(zang)其超(chao)
- 《大客戶開發與營銷專業技能 喻國慶
- 《TOB大客戶營銷高階技能 喻(yu)國慶
- 《大客戶開發與銷售策略》 喻國慶
- 對公貸款盡調務實與報告撰寫 胡元未