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商業地產輿情危機管理培訓

課程目標
1、了解購物中心危機發生的類型，提升風險回避能力
2、掌握風險事件發生規律和特征
3、提升負面輿情監控和研判能力
4、熟悉用戶投訴和網絡曝光報道方式和方法
5、提升用戶投訴接待能力，建立負面輿情監控體系
6、建立規范的投訴日常管理制度，提升投訴處理技巧
7、掌握危機事件發生沖突應對與處理
8、提升危機事件現場處置和談判能力
9、學習新聞發布會流程和策劃準備內容
10、學會對暗訪記者識別和回答技巧
11、掌握網絡負面輿情刪除和處置的常用手法
12、建(jian)立輿情管理組織體系(xi)和(he)預案制(zhi)度，建(jian)立危機(ji)公關應對(dui)手冊(ce)

課程模式：講(jiang)授(shou)、分(fen)組討論、案例解析、角(jiao)色(se)扮演(yan)(yan)、互動(dong)性游(you)戲、視頻演(yan)(yan)繹(yi)、經(jing)驗分(fen)享等。

課程提綱
第一講  群體性突發事件與負面輿情傳播特點
一、購物中心危機事件發生通常流程
1、用戶投訴未果
2、風波升級發酵
3、群體性事件爆發
4、媒體曝光負面輿情傳播
5、企業面臨危機
二、群體性事件常見場景
 1、游行上訪
 2、封門堵路
3、張貼標語
4、破壞財物
5、發生傷亡
6、媒體曝光
三、群體性事件發生原因及負面輿情“出血點”
1、租戶與商場糾紛
（1）物業問題
（2）費用問題
（3）合同問題
（4）服務問題
2、顧客與租戶之間糾紛與沖突
（1）產品問題
（2）服務態度
（3）消費糾紛
（4）銷售承諾不兌現
3、安全事故
4、意外事件
5、用戶投訴處置不當
6、涉及到用戶利益受損的事件
四、群體性事件性質劃分
 1、一般性群體事件
（1）指事態簡單
（2）規模不大
（3）沒有產生嚴重不良后果
 2、重大群體性事件認定
（1）發生聚眾沖擊圍攻政府機關或其他要害部位。
（2）發生聚眾堵截公路等，致使交通運輸中斷的；
（3）發生100人以上或參與車輛在10輛以上的事件；
（4）有打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或財產損失的；
3、特別重大群體性事件
（1）發生200人以上有打砸搶燒等行為；
（2）造成10人以上受傷或3人以上死亡；
（3）以及重大財產損失的；
（4）發生300人以上非法集會、游行示威；
五、公共群體性事件組織特點
1、目的性強
2、網上串聯
3、有帶頭大哥
4、有組織綱領
5、盲目跟從
6、情緒極端
7、場面容易失控
8、訴求難以滿足
六、危機事件負面輿情曝光平臺和形式
 1、論壇帖子
2、微博（信）曝光
3、網絡惡搞
4、媒體曝光披露
七、負面輿情傳播特點
1、快速發酵
2、真偽難辯
3、人肉搜索
4、搜索再現
案例解析：
（1）東莞一商場電梯小孩墜亡事件
（2）青島萬象城香奈兒專柜被打砸店員衣服被扒事件
（3）山東(dong)招遠麥當勞店“血案”的輿情風(feng)波

第二講  用戶投訴處理與負面輿情監控
一、用戶投訴接待
1、傾聽用戶意見
2、記錄投訴要點
3、判斷用戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、首問負責制
2、投訴事項及時上報
3、專人及時回復
4、用戶情緒掌握并入檔
5、投訴內容要有甄別；
6、不合理的內容訴求要有走勢預判；
7、對可能出現的負面報料要主動與媒體溝通。
三、投訴處理技巧
1、處理越快，用戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復用戶；
4、態度是信任的開始。
四、負面輿情監控應用
1、監控工具
（1）專業軟件監測
（2）搜索引擎監測
（3）委托監測
2、監控內容
（1）企業網絡負面信息
（2）媒體報道內容
（3）用戶投訴情況
（4）網友吐槽或惡搞
五、投訴內容研判 
1、危機事件源頭分析
2、新聞（作者）和發帖人行為判斷
3、走勢預判 
4、網民反應掌握
5、媒體動態監控
6、輿情事件傳播過程的關系解析圖
7、幕后“黑手”判斷
六、負面輿情預警 
1、紅色預警
性質特別嚴重能引發群體性危機事件，需舉全司之力處理。
2、橙色預警
性質重要，可能引發媒體負面報稅，由公司部門出面處理。
3、黃色預警
性質一般，但能有網絡負面信息可查尋到，由部門解決。
案例解析
（1）萬達廣場萬千百貨租戶爆發上訪風波
（2）鄭州升龍近千用戶上街與發生沖突
（3）龍湖物業管理用(yong)戶觸景點應對服務模版

第三講  沖突爆發時場面控制與采訪記者接待
一、重大投訴時需要關注的事項
1、問題匯總
2、用戶投訴內容
3、掌握刺頭用戶
4、了解用戶社群動態
5、關注媒體動向
二、用戶集體上訪時處理要求
   1、耐心接待
2、立即報告
3、現場溝通
   4、核實問題
 5、協調解決
6、穩定用戶情緒
三、用戶聚眾鬧事處置程序
1、控制場面 
2、秩序維護
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時報警
四、現場控制媒體介入
1、劃分媒體區域
2、媒體區域要在現場50米外
3、現場要有明顯標識
4、媒體接待有專人負責
五、記者現場報道管理
1、現場有效隔離
2、記者接待要求
（1）記者身份核驗
（2）查驗記者證須知
3、記者意圖判斷
4、暗訪記者識別
六、沖突時必須把握的原則
1、協商解決 
2、不起沖突 
3、矛盾化解 
4、控制事件
七、沖突時對團隊的要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”； 
2、防止鬧事者拍照； 
3、現場保有證據
案例解析
（1）碧桂園“給你一個五星級的家”服務模式
（2）深圳一家公司因記者(zhe)采(cai)訪(fang)時處理不周致(zhi)使被查封

第四講  危機事件處置與媒體公關應對
一、危機事件處置總則
1、突發期--及時應對
2、爆發期--抑制火勢
3、衰減期--防止蔓延
4、平息期--品牌重塑
二、危機事件處置要求
1、查明原因
2、預案啟動
3、協商溝通
4、掌握主動
三、危機事件處置要求
1、了解問題原因，能解決盡快解決：
2、找到當事人，啟動對話談判機制：
3、談話要有備忘錄：
4、承諾解決問題的時間和善后的辦法。
四、企業第一時間發聲
1、統一口徑
（1）對媒體口徑
（2）對內部員工的口徑
2、企業發布聲明（200字以內）
  （1）事件介紹
（2）產生原因說明
（3）企業態度和處理結果
（4）下一步的措施和愿景展望
3、新聞通稿（根據聲明改寫）發往各家媒體
4、企業官方網站、微信、微博刊登
5、召開媒體通氣會或新聞發布會
五、迅速溝通媒體單位
1、說明情況
2、交換意見
3、協調解決
4、要有結果
（1）刪除稿件
（2）暫緩報道
六、突發事件時注意事項
1、把握公眾情緒
2、避免有爭議話題
3、迅速行動
4、態度誠懇
七、危機發生時的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應付
4、刺激網民
5、激化矛盾
案例解析
（1）萬達廣場老總墜樓事件負面輿情解析
（2）達芬奇(qi)的品(pin)牌是如何一夜之間被葬(zang)送(song)的？

第五講 新聞發布會召開與內容發布
一、新聞發布會流程和內容
1、議程設置
2、嘉賓邀請
3、新聞通稿發布
4、會議流程
（1）新聞事件經過介紹
（2）政府或專家闡述
（3）答記者問
（4）接受媒體專訪
二、新聞發布會準備
1、場地選取要求
2、記者如何邀請
3、新聞發布會主題調研
4、記者關心的問題準備
5、意外事件預案準備
三、新聞發布會上通稿內容
1、事件闡述
2、意義概括
3、回答疑問
4、亮明態度
5、描繪前景
6、聯系方式
四、答記者問時注意事項
1、態度真誠
2、充滿自信
3、不以偏概全
4、避免*表述
5、永遠不要議論或攻擊競爭對手
6、不要對不同媒介進行公開比較，或貶低其他媒介。
五、如何應對不同類型的記者
1、“百事通”型：
2、“旁敲側擊”型
3、“機關*”型：
4、“偷換概念”型
5、“飛鏢投手”型
6、“迫不及待”型
案例解析：
（1）萬科“老總墜機風波”平息始末
（2）碧桂園的新聞發布會為什么引來二(er)次負面的傳播

第六講  負面輿情信息處理與危機預案管理
一、網絡負面信息處理
1、貼(博)文處理形式
（1）刪貼
（2）封貼
（3）跟貼
2、投訴內容回復
（1）客服及時留言
（2）迅速查明情況
（3）48小時內回復
二、網絡投訴曝光客服的線上回復內容
1、闡述事實
2、亮明態度
3、用詞嚴謹
4、語氣溫和
三、輿情管理組織體系和制度
1、要有信息安全員組織制度
2、梳理企業負面輿情“出血點”
3、危機爆發時應對流程
4、投訴和輿情監測體系
5、輿情報告制度
四、輿情危機管理手冊內容
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
案例解析
（1）深圳花樣年品牌坊日常形象管理規定
（2）綠地《危機公(gong)關手冊(ce)》介紹

商業地產輿情危機管理培訓