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客戶關系管理的策略

課程大綱：
第一部分 銀行客戶關系管理現狀篇
1、商業銀行和股份制銀行客戶管理競爭策略
2、商業銀行和股份制銀行客戶爭奪SWOT分析
3、銀行間客戶管理的競爭對策
4、區域內不同類型銀行的客戶關系管理現狀
5、區域內銀行的客戶關系管理新模式
6、制定區域分支行網點的銀行客戶管理策略
——桿標借鑒1：廣州郵政銀行客戶關系管理策略
——桿標借鑒2：深圳農業銀行客戶關系管理策略
——桿標借鑒3：東莞商業銀行客戶關系管理策略
第二部分 基于客戶導向的客戶價值管理：
1、 以經營為導向的客戶關系管理
——銀行個人客戶的保值、利益、發展
——銀行公司客戶的采購、銷售、融資、理財、資金管理
2、 如何應對競爭銀行的“價格戰、資源戰、關系戰”的客戶競爭和策反
3、 如何應對客戶關系競爭策略：客戶戰和需求戰
4、 客戶忠誠的階段性價值管理——客戶關系價值管理：
附加價值管理——讓渡價值管理——需求價值管理——創新管理——品牌管理
5、 基于客戶導向的客戶終身價值管理
——情景演練：如何對讓銀行客戶忠誠？
——案例討論：面對競爭銀行的策反應如何進行應對？
第三部分 銀行客戶的滿意度和忠誠度管理
1、客戶滿意度vs 客戶忠誠度
2、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
3、銀行客戶滿意的兩種手段：標準化vs個性化
4、如何為對方量身訂造關懷和服務方案？
5、心理比內容、內容比形式更重要
6、客戶忠誠度管理
——工具學習1：銀行客戶滿意度管理距陣
——工具學習2：中信銀行客戶忠誠度管理階段表
第四部分 銀行客戶關系維護與運營的標準化管理
1、 客戶關系管理的標準化工具和標準化管理
2、 如何建立個性化的客戶關系管理工具庫
3、 制定客戶關系管理的年度規劃體系
4、 確定每年客戶關系激勵預算計劃
5、 數據化的客戶需求數據庫和客戶維護資源庫的建立
6、 銀行客戶維護標桿案例手冊
7、 銀行客戶關系標準化管理的技巧：
——復雜的問題簡單化，簡單化的問題標準化；標準化的給其動作化；動作化的給其常態化
——工具提煉1：銀行客戶的需求數據庫
——工具提煉2：銀行客戶關系維護的資源庫
——工具提煉2：匯豐銀行客戶關系管理的標桿案例手冊
第五部分 盤活存量以穩促收的客戶關系管理策略
1 銀行客戶終身價值管理技能篇
1、1客戶終身價值管理的作用
1、2重新認識我們銀行的存量客戶
1、3存量客戶的滿意與忠誠
1、4存量客戶關系管理的誤區
1、5存量客戶關系管理的要求
1、6存量客戶關系管理的深層發展
——方法應用1：銀行存量客戶的分層分級管理
——工具提煉2：工商銀行存量客戶的細化維護表格
2、 存量客戶終身價值管理實踐篇
2、 1存量客戶投訴處理
2、2存量客戶發展技巧
2、3存量客戶再消費技巧
2、 4存量客戶生命周期管理
2、5存量客戶不同階段的客戶終身價值管理：
——合作階段、伙伴階段、戰略階段和間隔階段
——方法應用1：廣發銀行存量客戶的價值挖掘與二次開發
第六部分 基于客戶精準化細分的存增量客戶并舉發展策略
1、 新增銀行客戶精準化市場細分
2、 新增銀行客戶差異化開拓策略
3、 新增銀行客戶精準化營銷技巧：
基于客戶需求的客戶區隔——針對性的營銷方式
4、 新增銀行客戶維護與管理技巧
5、 存增銀行客戶的差異化管理
——方法應用1：存新增銀行客戶的區間化管理
——工具提煉2：興業銀行新量客戶的差異化管理工具
第七部分 針對競爭銀行策反的挽留與反策反策略
1、銀行客戶策反營銷的原則：
——共贏原則、合法原則、接納原則、創新原則
2、銀行客戶策反營銷策略
-品牌營銷策略、主動出擊策略
-體驗營銷策略、關系營銷策略
-價格促銷策略、資源整合策略
-資源利用策略、服務營銷策略
-創新營銷策略、借力應用策略
-團隊配合策略、策劃營銷策略
3、制定客戶策反的營銷服務方案
-優秀策反營銷方案的標準
-策反營銷的核心目標
-策反營銷主題策劃
-投入產出分析、可行性分析
4、銀行客戶策反執行管理工作
-策反前---明確了解競爭銀行策反的針對性策略
-策反中---策反細節與客戶把控
-策反后---保持管理好客戶
——工具演練1：制定銀行的反策反策略
——工(gong)具(ju)提(ti)煉2：銀行反(fan)策反(fan)的流程圖

客戶關系管理的策略