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售后服務管理培訓

課程大綱：
一、金融行業的競爭態勢對公司客戶滿意度的影響
1. 轉型時期下各大銀行間的競爭態勢
1、1 各大銀行間的相對平衡的競爭態勢
——導入同類銀行的的競爭模擬演練（如外資銀行、國有銀行、股份制銀行、城市銀行）
——導入不同類銀行間的競爭案例
1、2各大同類銀行間的平衡競爭態勢的原因分析
1、3公司客戶的要求起來越高：
——列舉客戶的要求：喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性
1、4如何有效地應對行業間的競爭與公司客戶的要求？
1、4 論點：核心競爭力的建立是當務之急；
1、5 論據：如何建立核心的競爭策略
1、6總結論點：核心競爭能力之一客戶關系管理
2. 銀行公司客戶滿意度關系管理策略的反思
2、1 目前客戶關系管理策略的優與劣
2、2新的客戶關系管理策略的細化與明確
2、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則
二、售后服務經理管理角色重新定位
1、從營銷型、專業型營銷管理者向服務型營銷管理者轉變
3、服務型營銷管理者面臨的挑戰
4、服務型營銷管理者的心理定位與行為定位
5、心態決定行為，行為決定結果
6、服務型營銷管理者的角色定位
——角色情景模擬：
角色1：服務經理如何應對客戶的過份要求
角色2：銀行公司客戶對服務經理采取的無理要求
——工具應用：
工具1：如何提前準備好應對公司客戶的售后問題與要求；
工具2：提前管理好銀行公司客戶的客戶滿意度檢測表
三、公司客戶售后客戶管理策略標桿借鑒與制定
1、國內外資銀行售后服務標桿經驗借鑒
1、1花旗銀行售后服務原則與流程
1、2東亞銀行售后服務管理思路
1、3匯豐銀行售后服務管理思路
——工具提供：花旗銀行售后服務管理手冊
2、售后客戶關系管理三大能力層次：
4P——4C——4R
3、售后客戶關系管理的六大發展階段：
3、1平等關系、客戶賺錢、客戶增值
3、2開發終生價值、綜合顧問服務、發展伙伴；
4、售后客戶關系的終生價值管理
5、應對行業競爭的客戶關系管理策略
——小組討論：客戶關系情景演練
——小組總結：客戶關系管理的策略
——工具應用：售后客戶關系管理策略制定四步法工具：
第一步：客戶市場定位
第二步：客戶關系管理方案設計與實施
第三步：客戶關系評估
第四步：客戶關系控制管理
四、客戶價值管理是售后客戶關系管理的開始
1、如何收集客戶資料、客戶關系分類
2、行業企業組織結構與關系價值鏈
3、行業企業關鍵人、影響人、決策人、聯系人需求分析
4、基于客戶價值的售后客戶關系的建立
5、客戶價值的深度發展的技巧
——情景演練：售后客戶的多層關系建立
——經驗借鑒：廣東中信銀行成功案例分享
——方法工具：公司客戶客戶價值庫的建立
五、售后客戶關系的維護與管理
1、和公司客戶建立什么樣的關系
2、公司客戶關系維護的基礎——
找對人、說對話、做對事
3、如何讓公司客戶感覺物超所值——
營銷大師科特勒的客戶讓渡價值
4、怎樣提高公司客戶滿意度的十大方法
5、如何防止公司客戶抱怨和公司客戶流失
6、如何處理不同類型公司客戶、不同抱怨類型的問題
——案例分享：建行、花旗銀行客戶關系維護技巧
——工具建立：銀行客戶異議庫的建立與解決方法
——方法應用：銀行客戶關系維護的十種方法
六、 售后客戶關系管理中真實問題的解決
1、銀行問題佳分析與解決工具：
——麥肯錫問題解決的工具
2、 如何解決以下客戶關系管理的問題：
2、 1如何才能讓銀行公司客戶感覺非常滿意？
2、2如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
2、3如何確立佳的服務水平以滿足公司客戶要求？
2、4如何應對行業間不同公司客戶間的不合理要求?
2、5如何平衡好內部資源與外部要求之間的矛盾?
2、5如何平衡好客戶有預謀的談判手段和管理手段?
——工具應用：樹狀分析工具的應用與問題解決
——方法總結：解決類似服務難題的思路與方法
七、踐行基于商業驅動價值的客戶關系管理
1、公司客戶對合作銀行的素質評價緯度
2、公司客戶對合作銀行服務的期望趨勢
3、面對不同層面的客戶溝通技巧
4、不同層面的客戶決策心里剖析
5、專業、風險、責任、價格和發展對客戶關系的影響
6、如何避免客戶關系中的過分期望取向
7、戰略性售后客戶服務的機會點在哪里
——實戰模擬:深入高層的影響案例
——實戰工具：影響集團客戶的商業驅動因素
八、銀行公司客戶客戶忠誠度管理
1、公司的滿意度管理的層次
——客戶從沒有不滿意到忠誠的四個階段:
2、對客戶忠誠的技巧與服務對客戶忠誠度的影響
3、客戶忠誠的多層次管理:
3、1利益忠誠的管理與影響；
3、2關系忠誠的管理與影響；
3、3壟斷忠誠的管理與影響；
3、5惰性忠誠的管理與影響；
3、6信賴忠誠的管理與影響；
4、客戶忠誠度對營銷的影響
5、客戶終生價值的管理
——小組討論：銀行客戶忠誠的解決方案制定
——工具應用：客戶忠誠的客戶關系管理矩陣
九(jiu)、項目回顧總結&問題(ti)分析解決

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