課程描(miao)述INTRODUCTION
有效溝通能力課程
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效溝通能力課程
培訓人群
本(ben)課(ke)件適合(he)支行行長(chang)(chang)、地市分行業(ye)務(wu)部(bu)門負(fu)責人(ren)、分管行長(chang)(chang)使用。
課程目標
塑造*的溝通能力,掌握有效溝通秘技123;
正確處理外部溝通與內部溝通之間的關系;
掌握建立溝通體(ti)系的(de)基本方法,使(shi)所(suo)在(zai)機(ji)構成(cheng)為(wei)嚴謹、高(gao)效、和諧(xie)的(de)金(jin)融服務(wu)平(ping)臺。
課程大綱
前言
銀行存款頻失蹤,如何向客戶解釋?
目錄
一、什么是有效溝通?
二、有效溝通秘技123
三、“內外有別”——溝通體系的建立
四、我們容易忽略的幾個細節
五、案例分享及互動
正文
一、什么是有效溝通?
課堂互動環節1:什么樣的溝通是你喜歡的?(多項選擇)
結論:相信大多數人的選擇,我們來看一下排在前三位的是什么?
解析:為什么有的人拒絕溝通?
1、什么是溝通:傳遞和反饋(站在單方的角度看問題)。
2、什么是有效溝通:傳遞和反饋的最終目的是為了達成一致(站在雙方的角度看問題)。
案例:單獨溝通3分鐘,化解一次大風波
一句話總結:溝通與有效溝通的區別往往就在3分鐘的時間里。
課堂互動環節2:有效溝通對于一家銀行的重要性何在?(多項選擇)
結論:相信大多數人的選擇,我們來看一下排在前三位的是什么?
解析:有效溝通的分值決定了客戶給你的價值!
二、有效溝通秘技123
課堂互動環節3:我們該如何做,才能使溝通變得更有效?(多項選擇)
結論:相信大多數人的選擇,我們來看一下排在前三位的是什么?
解析:有效溝通的關鍵在于取得信任!
秘技1——言之有物
重點:信息
案例:我的第三方存管業務營銷
一句話總結:話說千遍,不如文稿一張。
擴展思路:方案營銷的可行性
要點歸納:現場記錄并慎重地記錄下來。
秘技2——言而有信
重點:守信
案例:銀行業務中的朝令夕改
2008年10月28日《優惠政策保障民生,精細管理強化風控,我行積極響應房貸新政》在X行
官網發布,對是否首次貸款購自住房、所購是否為普通住房等利率及首付成數作出了解
釋,并重點明確了備受關注的存量個人住房貸款利率調整政策。但蹊蹺的是,在掛出沒
有幾個小時后,該稿件在其網站被撤下。可是,僅僅過了一個晚上,29日,這篇稿子又
再次出現在該行網站上,具體規定與28日公布的細則基本一致。兩天之內,一個細則上
了下、下了上,跟老百姓玩起了翻跟頭。
一句話總結:要想客戶講信用,自己先要講信用!
秘技3——信而有恒
重點:堅持
三、“內外有別”——溝通體系的建立
1、內部溝通與客戶溝通的區別和共同點
(1)、內部溝通重在解決問題,客戶溝通重在調動需求;
(2)、內部溝通需要多部門共同參與,客戶溝通只需要一個窗口;
(3)、內部溝通和客戶溝通都需要一個良好的心態。
2、外部溝通的框架
信息——信用——信任
是基礎 是主線 是目標
擴展思路:外部溝通的框架設計
3、內部溝通的框架
信息——流程——執行
是基礎 是主線 是目標
課堂互動環節4:一份建議引發的“慘案”
結論:內部溝通需要有強有力的流程和企業文化做后盾!
擴展思路:內部溝通的框架設計
(1)、傘骨式框架
(2)、網格式框架
(3)、平行式框架
(4)、混合式框架
四、我們容易忽略的幾個細節
1、你的言行往往會決定你的成敗
案例:能源產業集團公司的現金管理業務
要點歸納與總結:對照自己的性格,建立自己的73855法則。
2、管理者在溝通中最忌諱什么?
課堂互動環節5:我們一起來投票選擇,看看在我們有哪些言行阻礙了我們的溝通效果?
3、讓信息成為生產力。
課堂互動環節6:為什么有一些業務不好推廣?
結論:一定要讓客戶找你,而不是你找客戶!
案例:同業存款半年破百億的秘訣
要點歸納:借助平臺放大你的影響力。
五、案例分享及互動
1、935萬元錯帳風波
要點歸納:
(1)、新舊主管交接期一定要做好溝通;
(2)、部門協作之間一定要做好溝通;
(3)、與客戶之間一定要做好溝通。
2、省福利彩票中心主任的關心。
要點歸納:
如何贏得客戶的信任?客戶營銷6字訣。
3、面對分歧,我們拿什么來說服對方?
結束語:
馬云(yun):我們(men)統一(yi)(yi)不了人的思想,但可以(yi)統一(yi)(yi)人的目標!
有效溝通能力課程
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