課程描述INTRODUCTION
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
五維溝通培訓
第一講:你必須知道的溝通常識
一、溝通的定義及實質
問題:你對溝通的理解?(思考、提問、總結、講解)
溝通是創造條件達到目標的過程(正確摸透73855法則的運用)
溝通的四大目的(1、說明事物2、表達情感3、建立關系4、進行企圖 )
二、溝通的程序與要點
1、想好溝通的目的
2、保持開放的姿態
3、掌握積極的聆聽
4、學會察言觀色
5、復述與提問
6、達成協議
三、溝通的對象與渠道
1、橫向溝通與縱向溝通
2、單向溝通與雙向溝通
3、正式溝通和非正式溝通
溝通游戲 :繪畫(單向與雙向)
四、溝通的障礙
溝通障礙產生的原因(性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙)
案例:博士生到農村與老農交流的情景
視頻:李云龍與趙剛的第一次見面
如何(he)消除溝通障礙?
第二講:五維溝通智慧的要素及其組合應用
一、溝通關系能力
1、溝通三要素:環境、氣氛和情緒
2、溝通三關鍵:表達、傾聽和反饋
3、有效溝通的十大規律
4、中國人必須熟透的溝通十大潛規則
二、面對面溝通四要素運用
1、Ask:問--怎么問?
2、Listen:聽--怎么聽?
3、Look:看--怎么看?
4、Speak:說--怎么說?
第三講:五維溝通智慧
一維:自我溝通
1、自我角色的認知
2、冰山理論
3、自我性格的解剖
4、EQ(管理情緒)
二維對外溝通:把握需求、絲絲入扣得人心
一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
1)客戶服務與服務營銷
2)客戶服務技巧的基本含義
3)客戶服務:態度決定一切
2、如何才能以客戶為中心
1)小組研討:客戶為何不滿?--檢查表中找差距
2)客戶服務的概念
練習:小組拼詞匯
練習:優質的客戶服務表現
3)以客戶為中心的理念和表現
練習:區分何者為以客戶為中心
4)如何使客戶獲得的價值大化
3、抱怨是金--企業長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
4、內部客戶--塑造優秀客戶服務的內部環境
1)內部客戶服務的各種形式
2)看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
3)服務制勝的核心秘訣
4)其它客戶服務理念研習
二、修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
1)理解你的企業、工作、客戶
2)研討:服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命
2、客戶服務過程中的溝通技巧
1)認識服務溝通
研討練習:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
2)傾聽的技巧
3)傾聽的一般注意點
案例分析:區分不同表現的聽的習慣
4)說的技巧
研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
5)問的技巧
案例分析:問的智慧
練習:不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
6)身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
三、提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
1)接待客戶
比較練習:接待客戶的不同表現
練習:接待客戶時打招呼的標準
2)理解客戶
3)理解客戶的一般要求和方法
4)幫助客戶
5)把握客戶的期望值
6)管理客戶的期望值
7)留住客戶
8)留住客戶的基本步驟
9)留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
1)認識客戶的不滿、抱怨、投訴
2)如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3)參與公司客戶反饋系統的構建
三維向上溝通:匯報真相、解決問題才是真本事
案例1:某公司宋經理的疑問
案例2:施女士該怎么辦
1、你能夠成為領導的心腹、知己嗎
2、如何改變領導對你的印象
3、中層向領導請示匯報的程序
4、中層向領導請示與匯報的基本態度
5、中層與各種性格的領導溝通的技巧
6、如何領會上司的話中話
7、如何有效化解與上司的沖突
8、與上級溝通的十大策略
練習:說服領導能力自檢題
模擬練習:一次旅游的建議
四維向下溝通:大愛無疆才是硬道理
1、您用知名還是用威權
2、管理者與下級溝通常見的障礙
1)認為下屬應該做好
2)頻繁溝通,效率低
3)習慣于單向溝通
4)將溝通多少與關系遠近相聯系
2、與下級溝通的方式
1)方式之一:下達命令
2)方式之二:聽取匯報
3)方式之三:商討問題
4)方式之四:推銷建議
3、與下級溝通—責備部屬的技巧
4、與下級溝通—如何與“刺頭”溝通
5、批評下屬要注意什么
6、與下屬溝通的十大注意事項
五維平級溝通:相互關心、肝膽相照才是贏家
1、管理者之間的溝通相對較難的原因
2、如何化解平級間的沖突
3、如何與不同類型的同事溝通
4、如何贏得同事之間的尊敬
5、與同事 溝通要注意的禁區
6、平行溝通的十大原則
情(qing)景(jing)模擬(ni)訓練(lian)(課程(cheng)中(zhong)講師會隨(sui)機挑選兩(liang)位(wei)學員分別扮(ban)演溝(gou)通雙(shuang)方人員,實(shi)景(jing)情(qing)模擬(ni),內容現場設計)
五維溝通培訓
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