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客戶維護開發課程

課程背景：
作為零售銀行管理者和網點負責人，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、
產品營銷難、溝通效率低，歸根結底還是基礎工作不到位。產品營銷難、服務質量回潮
，是困擾主管行長、個金主管、網點負責人的老大難問題。隨著銀行網點轉型的深入，
個金業務越來越強調網點效能的提高和網點價值的提升。個金業務不再是個人金融條線
的單打獨斗，更不是抓住了網點負責人這個牛鼻子，就能夠解決管理、服務、營銷的諸
多問題。抓零售業務，既強調發揮網點“螞蟻雄兵”營銷作用，也注重支行、網點各盡其
職協同營銷。
貴賓客戶維護：落實個人貴賓客戶管戶責任，提高客戶服務的規范化水平，提升客戶
維護管理(li)效率(lv)和效果。遵循“價值管理(li)、分(fen)層服(fu)務(wu)、‘四包’到人、團(tuan)隊協同”的原則。

授課對象：二級(ji)分行個金主(zhu)任、支行主(zhu)管(guan)行長、網點負責人

課程大綱：
序：分析篇
一、為什么要進行貴賓客戶的盤活
二、銀行的新常態以及面臨新形勢、新挑戰
三、“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”
四(si)、客戶體驗(yan)的時代已(yi)經到來(lai)

第一天 分行支行網點協同營銷管理及營銷案例分享
第一部分 分行、支行、網點協同營銷與管理
一、營銷、管理、服務“十抓工作法”
“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結出的分行、支行、網點管理和服務經驗，具有較
強的落地推廣性，既強調發揮網點“螞蟻雄兵”營銷作用，也注重分行、支行、網點，各
盡其職、協同營銷。明確網點負責人、大堂經理、柜員協同營銷崗位責任。
1.抓思想-充分認識貴賓客戶管理與營銷的重要性
2.抓系統-全面梳理現有存量客戶和系統的應用
3.抓服務-全面建立客戶分層服務制度
4.抓活動-大力提高市場滲透率與產品覆蓋率
5.抓客戶-加強貴賓客戶的管理與營銷
6.抓銷售-全面落實產品與服務營銷規定動作
7.抓網點-通過轉型全面提升網點營銷效能
8.抓產品-不斷創新各類產品組合營銷策略
9.抓管理-大力提高系統執行力建設
10.抓團隊-全面提高隊伍營銷作戰能力
二、營銷、管理、服務“十要管理法”
1.認識要高 2.系統要用 3.服務要優 4.活動要多 5.客戶要找
6.網點要轉 7.產品要熟 8.聯系要多 9.管理要細 10.隊伍要帶
三、構建“三位一體”的客戶分層服務體系
1.以市分行為龍頭
2.以支行為依托
3.以網點為基礎
4.管營合一、以營為主
5.奉行“三不”原則
四、互動及演練
固化工具：預留固化工具
互動演練：整理思路有效表達-樁子理論演練
第二部分 標準化服務與營銷流程管理
一、主題營銷活動
1.主題營銷活動思路
2.主題營銷活動責任人
3.主題營銷活動周期
二、服務營銷七步曲
1.服務營銷七步曲
2.順勢營銷“四個一”
三、大堂財富講堂
1.大堂財富講堂啟動時機
2.大堂財富講堂使用工具
3.大堂財富講堂的成果運用
第三部分 客戶營銷的步驟和方法
一、交叉營銷
1.什么是交叉營銷
2.為什么要交叉營銷
3.交叉營銷的形式
二、電話營銷
1.電話邀約的目的
2.電話邀約的對象
3.電話邀約的流程
三、外拓營銷
1.外拓營銷活動計劃制定
2.外拓營銷活動前準備
3.外拓營銷活動種執行
4.外拓營銷活動后總結
四、活動營銷
1.活動的目的、規模、形式
2.客戶對象、活動組織、時間地點
3.費用預算、誰來買單？
五、微信營銷
1.微信公眾平臺建立
2.微信訂閱號的制作
3.微信訂閱號的價值
六、網點沙龍
1.專題沙龍
2.網點微沙

第二天 貴賓客戶分層服務與客戶關系管理
第一部分 貴賓客戶分層服務與維護
一、貴賓客戶分層服務的目的
1.落實管戶責任
2.提升服務水平
3.提高客戶黏性
二、貴賓客戶分層怎么分
1.硬性分層-系統判斷
2.軟性分層-個性化分層、加入人為因素、一戶一策
三、為什么要做客戶分層
1.不斷改善服務水平的重要舉措
2.更好地分配銀行服務資源
3.促進一般客戶向貴賓客戶轉化
四、分層服務與營銷的做法
1.摸清家底
2.完善信息
3.全部指派
五、網點負責人-如何分配客戶
1.熟戶認領
2.價值優先
3.熟戶定義
六、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價值
1.按客戶資產狀況分群
2.按客戶社會背景分群
3.按客戶興趣愛好分群
七、網點負責人-如何跟蹤貴賓客戶管理
1.每日
2.每周
3.每月
八、網點負責人-管戶效果評估
1.二次分配客戶
2.滿意度調查評估
3.數據指標變動評估
九、貴賓客戶服務與營銷的四大核心流程
1.客戶識別
2.引導推薦
3.服務營銷
十、貴賓客戶維護的六大關鍵點
1.客戶價值判斷
2.客戶高效溝通
3.客戶需求分析
十一、互動及演練
固化工具：預留固化工具
視頻分享：魯炎與蔣小魚在溝通上失敗的原因與成功的經驗
第二部分 網點負責人能力要求與素質提升
一、網點負責人的領導藝術
1.溝通的作用
2.為啥溝通不暢
3.溝通能力提升
4.職場溝通理念
二、網點負責人的素質要求
1.培訓老師
2.產品專家
3.營銷高手
4.文化典范
三、網點績效管理
1.什么是績效管理
2.績效管理的意義、要求、原則
3.績效溝通與輔導
4.績效考核運用
四、互動及演練
問題討論：作為支行、網點管理人員，你認為如何分解任務更有效？
互動演練：團隊配合演練
第三部分 貴賓客戶管理與營銷優秀案例
一、個人金融產品營銷規定動作
1.售前：市分行三到位、支行兩到位、網點五到位
2.售中：市分行三到位、支行三到位、網點七到位
3.售后：市分行五到位、支行五到位、網點五到位
二、個人金融業務核心客戶群建設
1.核心客戶群的建立
2.營銷團隊的建立
3.核心客戶群的運用……
三、“六優”個人客戶群體批發營銷方案
1.優質代發工資戶
2.優質法人高管戶
3.優質私營商戶……
四、個人金融資產“1+N”組合營銷活動
1.“1”指的是基礎業務，即儲蓄業務，是個人金融資產營銷的主體；
2.“N”是個人金融資產的集成，包括自主產品和代理產品，代理保險、代理基金，
電子渠道等各類產品
五、“三包三營銷”工作管理辦法
1.“三包”即包門店、包大戶、包社區
2.“三營銷”即營銷儲蓄存款、營銷代理保險、營銷理財產品
3.“三包三營銷”方案的落實
六、視頻分享
服務營銷七步曲、大堂財(cai)富講(jiang)堂

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