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中國企業培訓講師
《大堂經理服務營銷技巧》
 
講師:劉智練(lian) 瀏覽次數:2553

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 營銷總監· 客服經理

培訓講師:劉智練    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大(da)綱Syllabus

服務營銷技巧管理

課程背景:
基于大堂經理崗位任務模型,梳理崗位職責、理順工作流程、提升崗位技能、強化管理
能力是為期2天的大堂經理能力提升項目致力解決的問題。本課程旨在幫助大堂經理理清
如下問題:
1、大堂經理到底是網點的勤雜工,還是網點服務營銷的協調者?
2、大堂經理每一天應該如何工作?營業前、營業中、營業后做什么?
3、怎樣才是好的大堂服務?
4、怎么看待客戶服務?
5、大堂經理是取號機旁的“撕紙機”,還是識別、分流的第一崗?
6、如何識別客戶?
7、如何分流客戶?可分流客戶不愿意被分流,如何應對?
8、大堂經理如何與柜員、理財經理聯動?
9、大堂經理如何做二次分流?
10、大堂經理如何配合網點主任做好網點服務營銷管理?
11、客戶情緒不滿,整個營業廳客戶情緒激動,大堂經理如何應對?
12、如何利用一切機會做營銷?
13、基本的產品如何做介紹?
14、大堂經理的隨身營銷工具如何應用?
15、網點的各(ge)種營銷工具(ju)如(ru)(ru)何制(zhi)作,如(ru)(ru)何協調利用?

授課對(dui)象:大(da)堂(tang)(tang)經理、大(da)堂(tang)(tang)經理助理

課程大綱
第一部:廳堂服務
一、大堂經理崗位描述
1、大堂經理崗位責任說明書
1)客戶識別、引導和分流
2)銷售機會推薦
3)網點服務管理
4)大堂經理每日重要工作任務
5)大堂經理工作日志
6)大堂經理移動服務夾
7)大堂經理貴賓客戶特征識別
8)大堂經理業績統計表
9)大堂經理每日聯系計劃表
10)大堂經理柜員評估表
11)大堂經理夕會紀要
12)大堂經理廳堂客戶識別標準與客戶引導實施要點
二、大堂經理自我定位
1、服務崗—廳堂中的超級明星
2、營銷崗—廳堂中的顧問專家
3、管理崗—廳堂中的管控中樞
三、差異化服務進階之路
1、基礎服務—為普通客戶提供行業的規范和標準
2、主動服務—為貴賓客戶提供差異化服務
3、服務營銷—為核心客戶提供遠超其期望值的服務
4、危機意識—做順勢而為的突破者,而不做逆勢而為的固守者
5、《中國銀行業文明規范服務“明星大堂經理”檢查考核標準》解讀
6、大堂經理36計及演練說明
7、壓力下的現場管理(li)

第二部:廳堂營銷
一、善假于物—廳堂營銷觸點打造
1、為什么要打造營銷觸點
2、如何有效打造營銷觸點
3、如何借助營銷觸點
二、潤物無聲—廳堂營銷流程梳理
1、1號位叫號機主動服務營銷技巧
2、2號位等候區營銷講堂開展技巧
3、3號位柜臺內外聯動營銷技巧
三、胸有成竹—話術設計及異議處理
1、營銷的前提—全面的業務知識
2、營銷的利器—專業的產品介紹技巧
3、營銷的后盾—有效的異議處理
四、步步為贏—客戶關系維護三部曲
1、讓客戶喜歡你—微笑的表情、主動的意識、寒暄贊美
2、讓客戶信任你—專業的知識、雙贏的理念
3、讓客戶依賴你—客戶消費習慣引導、客戶買單是關系的開始
五、大堂經理服務營銷七步曲
1、舉手迎
2、笑相問
3、禮貌接
4、及時辦
5、巧推薦
6、提醒遞
7、目相送
案例分析、視頻:服務營銷七步曲
演練:服務營銷(xiao)七步曲(qu)

第三部:廳堂管理之現場管理
一、以服務為目標的廳堂布局及動線管理
1、新時期營業廳功能轉變引發的布局調整
2、如何根據客戶動線提供貼心服務
二、以客戶為中心的廳堂管理模式
1、定點站位——定崗定位,合適的人做合適的事
2、區域管理——明確職責,有分工才有效率
3、全面協調——全員聯動,組建服務鏈條
三、以結果為導向的廳堂管理制度
1、廳堂管理的流程支持工具
2、廳堂管理的結果保障工具
四、以人為(wei)本的(de)廳堂管理文化

第四部:廳堂管理之投訴抱怨處理
一、追本溯源—正確認知客戶投訴
二、將心比心—投訴客戶心理訴求分析
1、投訴客戶的兩大分類
2、投訴客戶的三大需求
三、防患未然—客戶投訴規避技巧
1、客戶抱怨的四大起因及解決方案
2、規避客戶投訴的五條黃金法則
四、七步成詩—客戶投訴現場處理技巧
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒&充分道歉
3、搜集足夠信息
4、給出解決方案&征求客戶意見
5、跟蹤服務
五、塑形修心—廳堂人員服務心態培養
六(liu)、現場演練—投訴典型案例預演總結(jie)

服務營銷技巧管理


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已開課(ke)時間Have start time

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    參(can)加課程:《大堂經理服務營銷技巧》

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劉智練
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