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客戶溝通方式培訓

課程背景
銀行(xing)客(ke)(ke)戶經(jing)理(li)(li)與客(ke)(ke)戶溝通(tong)時，不僅聽(ting)、問、說(shuo)三種行(xing)為要根據實際(ji)情況合(he)理(li)(li)搭配(pei)，同時還要善于從客(ke)(ke)戶的聲音(yin)中判斷其所屬的類型，以采取相(xiang)應(ying)的服(fu)務方(fang)式。如果客(ke)(ke)戶經(jing)理(li)(li)們具備了這些知(zhi)識、技(ji)能和經(jing)驗，就能建立起自信，贏(ying)得客(ke)(ke)戶的信任。

課程目標
1、了解溝通的基本原理、目的和障礙
2、提高對傾聽能力的認知和增強傾聽能力
3、善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求
4、掌握應答技巧，讓客戶心悅誠服
5、學(xue)會針(zhen)對不同類型(xing)的客戶(hu)溝通

課程大綱
一、溝通概述
討論：
1、結合工作現狀，談談您對溝通的理解？
2、為什么要溝通？
3、溝通的黃金法則：
4、溝通的雙向性：
提問：您在工作中是否做到了雙向溝通？
5、溝通的方式
討論：電話溝通與面對面溝通有什么區別？
6、影響溝通的因素
討論：影響電話溝通的障礙有哪些？
7、溝通的關鍵步驟
8、有效溝通的五個原則
9、溝通的三個行為
案例分析：面試
互動游戲：看誰的理由最充分

二、善于傾聽
1、傾聽態度和行為測試
2、傾聽的內涵
錄音：如果您是客戶？
3、傾聽三步曲
4、傾聽的五個層次
錄音：專注性聆聽
5、傾聽技巧
角色演練：聽與說
6、傾聽的障礙
討論：您認為傾聽的障礙(ai)有哪些(xie)？

三、有效提問
1、為何要問？
體驗：沒有問，能否達成共識？
2、為何不問？
案例分析：那根繩子
3、問何種問題
錄音：善用提問者
練習：根據問題，向客戶發問
4、提問的方式與技巧
練習：開放式與封閉式提問方式互換
案例分析：話費糾紛
5、注意事項
練習：話外之音
6、提問小結
案(an)例分(fen)析：我該(gai)怎么辦？

四、讓客戶滿意的表達
1、情景劇：你們務必現在來修！
2、措辭簡潔、專業、自信
3、迎合客戶
4、巧妙贊美客戶
案例分析：世界*推銷專家原一平
練習：對不同類型客戶的贊美
5、善用“我”代替“你”
練習：習慣用語，專業表達
6、學會說“不”
案例分析：特殊的要求
7、應答方式的比較
自檢：請如實列出您覺得自己在電話中的表現
8、針對不同類型的客戶去說
從電(dian)話中識別客戶的性(xing)格(ge)特征

客戶溝通方式培訓