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輿論處理課程

【課程背景】
隨著服務細致化的品質提升，行業要求的各項指標精益求精，服務的全過程很容易被一些極小的觀點、言語、以及只字片語被斷章取義、被撰寫、由一個小小的異議演變成投訴，由于不能在最好的時機進行馬上處理，及對當事人雙方在*時機去溝通，很容易在參與進來的第三方輿論發酵后，造成了對企業形象有直接影響的輿論事件。
輿情的(de)(de)(de)敏感度和專業處理(li)技巧，能(neng)(neng)第一時(shi)(shi)間(jian)在有(you)可(ke)能(neng)(neng)造成(cheng)口(kou)角、異議(yi)、糾紛、沖突(tu)的(de)(de)(de)*時(shi)(shi)機，將(jiang)異議(yi)達成(cheng)共識，將(jiang)口(kou)角挽(wan)回和諧、將(jiang)沖突(tu)處理(li)妥當、讓一切的(de)(de)(de)事(shi)情發(fa)生(sheng)都在可(ke)控范(fan)圍之內(nei)，保(bao)證服(fu)務(wu)和工作能(neng)(neng)夠在有(you)序(xu)的(de)(de)(de)環境下有(you)序(xu)開展(zhan)(zhan)，打(da)造良好的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)口(kou)碑(bei)，保(bao)證公司的(de)(de)(de)名(ming)譽和財產不被(bei)侵害為(wei)前提，保(bao)持輿情的(de)(de)(de)敏感，從服(fu)務(wu)做起，運用對話(hua)的(de)(de)(de)技巧和溝(gou)通的(de)(de)(de)技能(neng)(neng)，有(you)序(xu)地開展(zhan)(zhan)工作并創造更多價值(zhi)。

【課程收益】
● 謹言慎行，學員會對語言表達有一個規范的自我約束。
● 掌握輿情敏感度的節奏，能預感和和管控關于沖突的走向。
● 具備處理投訴的心態、情緒管理的能力以及對客戶的引導技巧。
● 能夠(gou)更好地將投訴(su)客戶轉化為(wei)忠誠的客戶，提高產能。

【課程對象】
客戶經理、店長、值班(ban)經理、營業員、渠道銷售人員等

【課程大綱】
第一講：正確認知輿情
一、輿情的分級標準
1、輿情構成的要素
2、如何正確看到輿情
3、從一個私人對話，上升到一個社會熱議事件，需要多久？
 討論(lun)：普通的(de)一(yi)句話、一(yi)個動(dong)作、一(yi)個關系，造成的(de)蝴蝶(die)效應(ying)？

二、輿情分級預警表
1）一級輿情
2）二級輿情
3）三級輿情
4）熱點輿情
5）預警輿情
6）熱議事件
演(yan)(yan)練：近期有(you)可能演(yan)(yan)變成(cheng)的輿(yu)情，列舉生活或工作的話題(ti)，進行預演(yan)(yan)和模(mo)擬(ni)？

三、輿情的處理流程
1、定性投訴事件的接觸與流程
2、輿情與公共關系危機的互動
3、公眾媒體參與的話題的反應和警覺
互(hu)動：怎樣的在事(shi)情往輿論擴大(da)的時候正(zheng)確做一個導(dao)向？

第二講：輿情之前，異議顧客投訴心理分析
一、面對面客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
分析(xi)：客戶的(de)這兩個需求要怎樣滿足(zu)？

二、產生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對營業人員的服務態度及技巧不滿
3、對(dui)產品和服務項(xiang)目本身(shen)的(de)不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理

四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調
4、情緒分析
視(shi)頻(pin)觀看：一(yi)個客戶(hu)在投訴之前，曾經歷過多(duo)少的壓抑和抨擊？

第三講：結合輿論，顧客投訴的處理技巧
一、巧用輿論的正向原則
1、沒有新聞，才是最壞的新聞
2、只要有輿論的機會，就有正向引導的機會和可能
3、巧用輿論，讓(rang)服務口碑提升，讓(rang)產品成交加量(liang)

二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式和輿論雷區的對白
1、只有道歉沒有進一步行動
（我們都跟你道歉了，您還想怎么樣？）
2、把錯誤歸咎到顧客身上
（要是論起對錯，你也有錯在先。）
3、做出承諾卻沒有實現
（相關部門沒有落實，我們也只能繼續跟進，再給您回復）
4、完全沒反應
（此事由相關部門負責，我們只負責反饋，現在也在為您工作）
5、粗魯無禮
（像您這樣的客戶，我們還真希望你銷戶，一了百了）
6、逃避個人責任
（我沒有權限，我們這里無法受理的你問題）
7、非語言排斥
（不用申請，我就客戶明確告訴您行不通，糾纏沒用）
8、質問顧客
（你自己被扣費，心里就沒點數嗎？非的要我來查出證據，你才肯承認？）
9、語言地雷
（投訴到那里我們的都不怕，我們都是按照流程規范來處理的，歡迎你別處告）
10、忽視客戶的情感需求
（別口口聲聲說我們是騙子，誰是騙子還不定，您可別對我人生攻擊）
案例：投訴就是這樣(yang)產生的！

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言（溝通言語）
2、處理的方式及技巧（處理技巧）
3、處理(li)時態度(du)、情緒、信心（同理(li)心）

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
演(yan)練：處理投訴(su)的六步驟

五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、統一戰線法

六、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
1、抱怨投訴處理方案策劃
1）抱怨投訴處理方案的核心目標
2）抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
2、抱怨投訴處理方案呈現
1）以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理
雙贏溝(gou)通：三(san)明治的溝(gou)通技(ji)巧；營造輕松(song)愉快(kuai)的溝(gou)通氛(fen)圍

七、10大客戶異議投訴處理策略整合
1、如果客戶當面說你是騙子，你要不要回懟？
2、客戶要升級投訴，你講怎么做？
3、顧客執意要吵著見領導，你叫還是不叫？
4、顧客對你給出的答復不滿意，質疑你的專業度？
5、顧客故意說出我們服務不可及的內容，我們如何應對？
6、顧客口稱自己大有來頭，你將如何應對？
7、顧客拿著陳年舊事來壓我們一頭，我們如何應對？
8、我們真的做錯了，該如何專業又和諧地致歉？
9、顧客口口聲聲說他什么都不想要，那么他想要啥？
10.反復安撫卻久久不離開，如何讓客戶消除顧慮？
演練(lian)：10大輿(yu)論雷區和日常異議及投訴(su)的情景模(mo)擬（案例沙盤）

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