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中國企業培訓講師
銀行網點客戶關系管理
 
講師:王卓 瀏覽次數:2570

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經理· 中層領導· 一線員工

培訓講師:王卓    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

銀行網點客戶關系管理
 
課程背景:
   中國經濟已經進入以“中高速、優結構、新動力、多挑戰”為主要特征的社會“新常態”,社會結構不斷優化,實體經濟去杠桿持續推進,銀行業必須增強戰略定國,精細化運營理、網格化*營銷、加快轉型步伐,以此來應對”新常態、新模式、新思維、新服務“的行業發展需求。本課程以銀行一定要樹立”客戶是第一資源“的經濟理念,以全面推進客戶關系管理為契機,不斷提升網點競爭力,引導員工以市場為導向、以客戶為中心,構建起區域內的客戶關系營銷管理,實現客戶單產*化,讓自己所在的銀行成為客戶的第一選擇。   
 
課程收獲:
1、 通過培訓增強服務營銷管理意識,實現與客戶精準對接;
2、 準確分析客戶根本需求,掌握客戶關系維護技巧;
3、充分發揮客戶關系管理優勢,凸顯金融服務營銷理念;
4、提高網點盈利能力,降低客戶營銷成;
5、延續客戶關系營銷的連續性,整合資源借勢營銷。
 
課程對象:銀行零售業務部門、營業網點全體員工
 
課程大綱:
第一講:銀行客戶關系管理的重要性
1、目前銀行面臨的挑戰
1)利率定價放開,存貸利差收窄
2)政策紅利消失,市場競爭充分
3)經營成本偏高,相對效益低下
4)路徑依賴嚴重,創新缺少辦法
5)墨守成規前行,發展差距增加
2、銀行網點趨勢
1)數據驅動
2)移動為主
3)專業智能
4)跨界合作
案例: 介紹部分專業智能化網點
建行與阿里巴巴合作,京東與興業合作
3、銀行網點變化
1)三多:產品多、機具多、渠道多
2)三少:現金少、柜臺少、人員人
3)三強:后臺服務強
創新能力強
科技支撐強
4、銀行客戶關系管理的重要性
1)促進產能提升:成本*、獲利*
2)增加客戶粘性:樹立品牌、增加粘性
3)確保營銷達成:提高單產、資源*
 
第二講:銀行網點客戶關系管理的基本認識
1、 概念
通過各種手段和措施,努力與客戶建立并保持持續性溝通聯系,從而達到留住老客戶,吸引新客戶,提高客戶忠誠度和利潤貢獻度的目的
2、目的
1) 增加粘性
2)增加信任
3)增加感情
3、有利條件
1)信息:通過業務聯系
2)接觸:借助業務溝通
3)信任:憑借業務往來
4)可能:提升工作認可
4、維護要求
1) 建檔案:建立客戶維護檔案。
2)定人員:服務(產品)時刻跟進。
3)處感情:由客戶變朋友、變親人。
4)多幫助:主動熱情為客戶提供超值服務。
5)賣產品:售賣更多產品,制造離開障礙。
6)拓資源:把客戶資源變成自己的資源。
5、服務層面
 
第三講:如何做好客戶關系管理
1、一般客戶關系管理
1)什么是一般客戶?
貢獻度低、流量客戶、忠誠度較低
2)如何做好一般客戶管理
大眾服務:滿足基本業務需求
產品推介:方便便捷匹配客戶 
大堂答疑:適時宣傳我行產品
問題溝通:不同渠道方式溝通
生活關懷:廳堂關懷日常關懷
2、重要客戶關系管理
1)什么是重要客戶?
貢獻度高、忠誠度高
2)如何做好重要客戶關系管理
一聯:經常與客戶溝通建立密切聯系
二盯:盯客戶資產、盯客戶資源
三花:花時間、花精力、花小錢
四陪:陪聊天、陪父母孩子、男士陪健身、女士陪逛街美容
五幫:幫助解決金融服務問題
幫助客戶拓展業務多幫助
幫助客戶理財
幫助解決生活困難
幫助客戶把控經營風險
3、批量客戶關系管理
1)專業市場集群獲客:
四步驟:洽談合作、展開宣傳、服務到位、做好經營
2)商友俱樂部獲客:
建主體、引會員、做活動、售產品、導流量
3)線上批量獲客:
六部曲:有入口、得設計、要造勢、 編內容、強互動、善總結
 
銀行網點客戶關系管理

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    參加課程:銀行網點客戶關系管理

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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王卓
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