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中國企業培訓講師
門店銷售服務提升
 
講師:呂依玲(ling) 瀏覽次數(shu):2595

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經理· 店長督導· 一線員工· 中層領導

培訓講師:呂依玲    課程價格:¥元/人    培訓天數:3天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

門店銷售服務提升

【課程背景】
個人形象是構筑企業公眾形象的基石,銷售人員在工作及顧客服務中,不僅反映出銷售人員自身的素質,而且直接反映出企對外的品牌形象。
隨著(zhu)經濟社會高(gao)速發(fa)展,消(xiao)費者對(dui)消(xiao)費服務需求意識(shi)越來越高(gao),銷售(shou)禮(li)儀是銷售(shou)行(xing)業(ye)(ye)發(fa)展的必然要求。銷售(shou)禮(li)儀是銷售(shou)人(ren)員(yuan)在銷售(shou)活動中(zhong),用(yong)以維(wei)護企(qi)業(ye)(ye)和個(ge)人(ren)形象,并對(dui)交(jiao)往對(dui)象表示尊(zun)重與友好(hao)的行(xing)為(wei)規(gui)范。門店銷售(shou)人(ren)員(yuan)通過(guo)他們(men)的服務意識(shi)、言(yan)行(xing)舉(ju)止,根據相關(guan)崗位(wei)的職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)要求及相關(guan)崗位(wei)的職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)能力,以良好(hao)的職(zhi)(zhi)業(ye)(ye)化素養及精(jing)神(shen)面貌,給顧客(ke)提(ti)供(gong)優質服 務。進一步將文化精(jing)神(shen)理念與顧客(ke)服務、產品銷售(shou)落實到實際工作(zuo)中(zhong);銷售(shou)人(ren)員(yuan)靈活應(ying)用(yong)銷售(shou)的知識(shi)服務于顧客(ke),可以完善(shan)、提(ti)升企(qi)業(ye)(ye)的公眾形象;銷售(shou)禮(li)儀對(dui)提(ti)高(gao)企(qi)業(ye)(ye)的社會效(xiao)益、品牌(pai)效(xiao)應(ying)和經濟效(xiao)益,都(dou)有著(zhu)極(ji)為(wei)重大的意義。

【課程收益】
1、建立工樂在工作與職業化心態,以積極的態度面對新的挑戰;
2、懂得用心服務的真諦,讓服務與被服務都快樂,從而提升服務品質;
3、塑造完美職業形象,規范的銷售服務禮儀體現優質服務;
4、掌握服務規范,提升主動服務銷售技能;
5、門(men)店銷售服務中創造(zao)不一(yi)樣的顧客體(ti)驗。

【課程對象】
門(men)店顧客經理、銷售(shou)人(ren)員、門(men)店銷售(shou)人(ren)員及相關人(ren)員

【課程大綱】
第一單元:服務意識與服務心態修煉
一、優質服務與優質服務理念
游戲:蒙眼過關
1、門店銷售員的角色認知
2、優質客戶服務從哪兒而來
思考:你所感受過最好的服務
A、客戶感知四維度
B、客戶感知vs、客戶期望
C、客戶期望五層級--超越客戶期望
D.滿足客戶服務的六覺
二、服務意識心態的培養
1、以顧客為中心的態度
2、陽光心態成就美好人生
3、快樂工作的心態我做主
4、讓服務與被服務都快樂
總(zong)結(jie):優質服務源自用(yong)心

第二單元:銷售服務禮儀規范訓練
1、銷售服務禮儀的基本理念
2、我們是企業的金牌代言人
3、舉止規范體現優質的服務
一、門店服務禮儀行為規范
1、門店服務標準致意禮節
2、門店服務標準服務站姿
3、門店服務指引標準手勢
4、門店服務行為規范應用
二、服務形象儀容儀表規范
1、銷售人員是企業的“金字招牌”
2、塑造銷售人員誠信的職業形象
3、銷售人員門店服務的著裝規范
4、銷售人(ren)員(yuan)門店服務的(de)職業妝容(rong)

第三單元:銷售服務禮儀和銷售技能提升
一、營業前的準備
1、門店銷售服務的理念
2、讓自己看上去就是一個好產品
3、如何做好銷售環境的管理
4、迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務步驟和銷售技巧
1、熱情迎客:給客戶賓至如歸的感覺
A、規范迎客的服務用語
B、銷售服務稱呼的規范
C、親切賓至如歸的問候
D、感覺真誠的致意禮節
E、記憶猶新的自我介紹
2、巧妙探尋顧客的需求
A、實戰演練如何觀察顧客 
B、服務溝通三要素:傾聽:
聽內容、聽情緒、聽感受
聆聽原則:重復、同頻、回應、記錄
C、服務溝通三要素:詢問:
開方式問題:獲得更多信息
封閉式問題:把控談話主動權
D、了解客戶需求銷售話術
顧問式銷售技巧(*)引導
開放式和封閉式問句應用技巧
3、塑造產品價值:服務溝通三要素:說
A、五星服務金鑰匙:
軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。
六大禮貌用語:您、請、對不起、沒關系、謝謝、再見
舒心接待:微笑、問候、問詢
B、贊美法
贊美人的十把飛刀
最受人歡迎的贊美項目
C、塑造物超所值的銷售話術:
突出好處的FABE法則(理性對接)
闡述獨特賣點USP技巧(理性對接)
貼合心理的戲劇化介紹(感性對接)
找到顧客的“心動按鈕”,不停觸動
4、排除客戶異議
A、溝通禁忌:不反駁、不對抗、不冷處理
B、處理客戶異議的技巧:
經常出現的異議提前排除:預先設框;
已經提出的異議見招拆招:順轉推法
不知道答案的異議:太極法
6、快速成交的銷售語言:客戶不會主動成交,銷售要不停推動成交
20種推動快速成交的銷售語言
7、收銀臺服務規范用語
8、送別顧客:末尾效應,送別是下一次成交的開始
A、禮貌用語
B、迎三送七
三、電話溝通的禮儀與技巧
1.電話禮儀
A、接聽電話技巧
B、打電話的正確方式:5W1H
C、開場和結束語
D、語音語調
E、微笑
 2.手機(ji)禮(li)儀(yi):短信、通(tong)話、微(wei)信、彩(cai)鈴(ling)

第四單元:突發事件投訴處理技巧
一、及時應對突發事件
1、突發事件的類型
2、如何處理突發事件
二、有效處理顧客投訴
1、客戶投訴的價值
2、投訴的客戶最需要什么?
3、站在客戶的角度
4、處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
5、處理投訴的十大禁言
6、投訴處理六步法  
A、傾聽:發揮同理心積極傾聽
B、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
C、搜集:技巧性提問,搜集相關信息
D、解決:提出解決方案,征求客戶意見
E、跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調查
F、檢(jian)討:檢(jian)討作(zuo)業(ye)流程,避(bi)免重蹈覆轍(che)

總結練習——模擬演練:
小組PK,角色扮演,演練拍攝,打分點評
結論:
門店(dian)(dian)禮儀不(bu)(bu)僅展示(shi)個人(ren)素質,表現先進企業文(wen)化,還體現門店(dian)(dian)服務的較高(gao)境界。禮儀是銷售的“潤滑(hua)劑”,不(bu)(bu)僅能有效避免人(ren)際沖突,減少人(ren)與人(ren)之間摩擦(ca),并(bing)且使銷售變(bian)得(de)輕(qing)松(song)愉快(kuai),是取勝(sheng)的法寶 。

門店銷售服務提升


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呂依玲
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