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職場高效能溝通

課程導語：
你到一個城市出差，住進了一家酒店。等準備退房時，前臺的一個服務員對你說：“您在這里等一下，我們必須要先檢查一下房間，看看有沒有東西損壞丟失，然后才能給您辦理退房手續”。退房時需要檢查，這是行業規則，你欣然接受，于是邊站在前臺等待查房結果。此時，前臺的服務員又接著解釋起來：“前幾天我們這就有個客人，把房間的水壺弄壞了，之前還有客人偷拿了毛巾……”你聽完這些很不爽，感覺服務員在詆毀自己的人格，以后再沒去過這家酒店。
后來，你又到這個城市出差，換了一家酒店，卻感受到了完全不同的服務。退房時服務員微笑著說：“請您稍等片刻，我們去您的房間檢查一下，看看您是否有東西落在房間里”你一聽，感覺這個酒店服務很到位。
案例中的兩位服務員要傳遞的信息是一樣的，都是去檢查客房里有沒東西損壞或丟失，但很顯然，后一位服務員更會溝通，既準確傳達了自己的工作內容，又很好地照顧了客人的情緒和感受。
溝(gou)通是一(yi)門(men)藝(yi)術，在與他人溝(gou)通時，語(yu)言表達能(neng)(neng)力和表達技巧顯得尤為重要。如(ru)果(guo)你具有出(chu)色的(de)溝(gou)通能(neng)(neng)力，就可以在生(sheng)活中化解各(ge)種矛盾，維護家人、朋友之間的(de)良好關(guan)系，還能(neng)(neng)在工作中*限(xian)度地運(yun)用自(zi)己的(de)工作經驗、專業知識，發揮個人能(neng)(neng)力，提升社會競爭力，加速(su)事業的(de)成功。

課程(cheng)對象：職場各層級(ji)女性

課程大綱：
第一單元：成也情商，敗也情商
情商就是八面玲瓏的人際技巧？心理學家丹尼爾 戈爾曼提出的情商模型有五大要素：自我意識、控制情緒、自我激勵、認識他人情緒、處理相互關系，可見，情商即包含如何對待別人，也包含如何對待自己。
1、情商認知的三個誤區
2、三個標準判斷你是年輕的“老”女人嗎
3、“獨立力”是重要的競爭力
4、聰明女人，受得起幫助，也幫得起別人
5、拉開女人之間差距的，究竟是什么
6、怎樣面對愛分享秘密的人
7、不是衣服不對，而是人不對
8、廢話少(shao)，才賺錢多

第二單元：高效能溝通訓練  
溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業務，贏了領導丟了平臺，贏了同事丟了信任。溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞情緒管理、非語言溝通、向上溝通、平衡溝通四個內容開展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。
一、溝通的目標不是口服而是心服
1、善用語氣、語調
2、用肢體語言為溝通加分
3、信息的準確傳遞與接收
二、溝通的本質是尊重和合作
1、平衡自己和他人的需求
2、學會處理情緒和信息
3、合理使用道歉和拔刺
4、利用復述和認同感染對方
5、營造安全的溝通氛圍
三、停止你的暴力溝通
1、認識暴力溝通的危害及非暴力溝通的優勢
2、觀察：只講事實，不加入評判
3、感受：說出真實感受，挖掘真實需求
4、行動：提出具體可執行的請求
5、自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”
6、表達自己：表達憤怒的四個步驟/聽到不中聽的話的四種選擇
7、傾聽他人：別人生氣時，要傾聽，不要“但是”
8、接受別人的感激，充分表達感激
四、用身體語言認識自己和他人
1、小心你的微表情，它會出賣你的情緒
2、眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視
3、展示高能量的身體姿態，避免消極的肢體動作
4、人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。
5、利用心理暗示調節自己的狀態
五、怎樣與領導溝通
1、事情搞砸了，如何面對領導？
2、向上級匯報工作：時機與結構化表達的方式
3、領導越級下達工作，接還是不接？
4、從領導套話中聽出真話，領導這些心思你該知道。
六、怎樣與同事相處
1、與領導或同事意見不一致，怎么辦？
2、在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3、怎樣和三類難以相處的人打交道？
4、如何巧妙地稱贊同事及領導
5、被同事告黑狀或污蔑，該怎(zen)么辦？

職場高效能溝通