運營主管的綜合管理能力提升
講師:沈丹陽 瀏覽次數(shu):2576
課程描述INTRODUCTION
日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
運營主管的綜合管理能力提升課程
【課程背景】
銀行運營管理部內部主管在商業銀行中扮演著承上啟下的重要角色,舉凡政策的布達或工作指派,主管都扮演著決策單位與作業核心單位的重要信息傳達者、轉換者、聯絡人者、確認者!
然而,商業銀行所期待的優良管理能力并非天生就具備的,而是要經過不斷地學習與啟發才能成為稱職的管理者。因此,在現今這個多變、充滿沖擊與變革的經營環境里,主管的核心能力具有決定性的影響,將是企業追求成長的重要課題。
依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經驗,并結合相關的管理理論,在眾多的具體案例分析中,使課程翔實生動——既能調動學員積極參與的興趣,活躍氣氛,又能使學員在短暫的交流中有所收獲。
【課程目標】
全方位認知運營主管應有職責、扮演角色及作法,全面提升單位組織經營績效。
確立主管的五大功能 —— 計劃、組織、用人、指揮、控制,全面管理素養的提升。
掌握部屬培育、激勵、沖突處理技巧。
樹立新時代主管應建立的心態及必須培養的技能、人際技巧、概念技巧、改善技巧。
了解如何協助與輔導部屬達成工作目標與問題解決,共創雙贏有績效的合諧的工作環境。
建立團隊合作工作氣氛,培養良好工作文化與默契,進而建立高績效的工作團隊。
掌握處理柜面業務應急情況的方法
掌握有效的團隊協作和溝通技巧
擁有迅速有效解決問題的能力與技巧
課程大綱
第一篇:運營主管綜合能力基礎篇(1天時間)
第一章 運營主管管理面臨的問題及解決措施
1、運營主管管理中經常遇到哪些問題
2、如何解決這些問題
員工是樸實的,出了問題我們首先要分析是不是管理方法有問題
問題的根源是缺乏公開、公平和公正
如何讓員工心服口服的聽從管理
【案例】某商業銀行案例解讀
第二章 提升員工工作積極性及搞好內控管理
1、提升員工工作積極性
史馬遷:天下熙熙皆為利來,天下攘攘皆為利往
正確的利益引導在員工激勵中必不可少
公開、公平、公正的科學量化績效考核
2、搞好內控管理
加強內部細節管理,制訂各種管理方案
將內控和服務納入臺賬進行統一量化考核
以周為單位進行考核,提高管理時效性
基于網點績效量化考核臺賬的三項內部管理量化考核方案
第三章 銀行運營主管心態管理技巧
1、如何進行系統化管理
2、如何開展人性化操作
3、員工心態管理
【心態管理案例】三名員工論工作
舒緩工作壓力的方法
自我心態管理
多想方法,少找理由
上有千條線,下面一根針
第四章 商業銀行運營管理重點領域和工作內容
1、商業銀行運營管理的組織架構及人員隊伍
商業銀行運營管理的組織架構
運營管理隊伍
2、IT系統、流程的管理及優化改造
核心業務系統
運營輔助系統
3、討論分析
分析:商業銀行運營管理全過程
分析:商業銀行運營管理培訓,我們做對過什么
第二篇:運營主管綜合能力提升篇
第五章 用高效組建團隊
1、高效的團隊結構
2、清晰的角色定位
3、明確的目標傳遞
4、有效的團隊對話
第六章 用凝聚力鍛造團隊
1、團隊凝聚力的表現
因時而變、與時俱進《雁行團隊》
共同目標的形成
團隊榮譽感的塑造
【案例分析】亮劍團隊
2、團隊凝聚力的形成
溝通合作默契
行動協調一致
內外融為一體
共創新的天地
【團隊游戲】《過電網》
第七章 用合作精神培育團隊
1、團隊活動:盡量多贏利
2、如何看待合作與競爭
3、合作的五種現象
4、人際關系六貌:利人利己、損人利己、損己利人、兩敗俱傷、獨善其身、好聚好散
5、營造互信的合作氣氛
信任是合作的基礎
培養互信氣氛的四個要素
6、建立雙贏格局:利人利己的要領
【現場演練團隊合作的方法及點評】
第八章 用激勵引導團隊
激勵員工上,我們經常遇到什么問題
1、常用激勵理論和方法介紹
2、網點典型員工特征分析和激勵方法
老員工心態特征及激勵方法
年輕員工心態特征及激勵方法
業務團隊激勵策略
3、快樂團隊經營之道
幫助員工找到工作中的樂趣點
引導員工及時總結工作中的收獲
輔導員工清晰定位,打造核心競爭力
用感恩鏈接員工情感,激發員工內驅力
第九章 用教練輔導發展團隊
輔導=觀察行為+發現差異+員工面談+示范演練+陪同作業+追蹤反饋
1、教練的本質:問題傾聽-行為引導-規范制定-目標督導
2、把握教練輔導的時機
3、教練輔導的步驟
明確表現目標:提問引導、態度轉化、目標選擇
進行現狀分析:確認事實、評估現狀、尋找動因
關鍵要素分析:確認事實、評估現狀、尋找動因
制定行動計劃:行動方案、檢查反饋、評估修訂
4、網點四大教練輔導工具
5、網點典型員工類型教練方法
老年員工、8590后員工、女性員工、骨干員工
學員分享
第十章 用案例啟發團隊(以員工的案例進行分析)
1、營業網點現場突發事件典型案例分析
客戶要求上洗手間的應對技巧
客戶突然生病的應對技巧
客戶在大堂內滑倒的應對技巧
客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
客戶在大堂內被搶錢,東西被偷的應對技巧
客戶在大堂內插隊的應對技巧
多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
下雨天,大量街上行人突然擠進營業的應對技巧
喝醉酒者應對技巧
地坯流氓應對技巧
2、營業網點現場投訴處理典型案例分析
案例一:細心才能了解客戶具體情況
案例二:接待老年客戶
案例三:憑證填寫不規范案例四:大額取款未預約
案例四:假幣收繳
案例五:溫馨提示
案例六:等待取款
案例七:密碼掛失(本人來不了)
案例八:兌換零錢
案例九:接待無理取鬧的人
運營主管的綜合管理能力提升課程
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