課程描述(shu)INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
藝術溝通與人際關系
授(shou)課(ke)對象:中層管理者、部(bu)門經理、儲備干部(bu)、行(xing)政人(ren)員(全員適合)
課程收益:
1、學習工作過程中的基本溝通技巧——提問、傾聽、夸贊、共情、仿效等等;
2、提高工作與溝通效率,減少“溝通成本”;
3、通過(guo)角色扮(ban)演案(an)例分(fen)析,現場就能掌握溝(gou)通技巧。
課程提綱
互動游戲:猜拳奪書(暖身破冰)
一、反問技巧
互動:錯誤的拉桿夾
故事:拂曉就撤退+連鎖店
職員最容易犯的錯誤:急于回答客戶問題!(或急于解釋)
案例:豐田5WHY工作法
反問的好處
反問式提問的三個步驟
反問—開放式 標準話術
A—B 小(xiao)組(zu)角(jiao)色(se)扮演練習
二、傾聽技巧
傾聽的重要性 30/70法則
故事:孔子訓徒
良好傾聽的重要性
傾聽的八個關鍵技巧
三秒鐘法則
課堂(tang)練習:A/B角色(se)扮演
三、夸贊技巧(賞識管理)
贊美是世界上最廉價的禮物。
贊美他人的好處——溝通中的潤滑劑
贊美的六個原則 如何尋找贊美點
1、不同年齡層次的客戶
2、贊美不同性別客戶
現場練習:找到同事的夸贊點
賞識管理
案例:一張69分的考卷
賞識的ABC法則
如何(he)賞? 如何(he)識?
四、批評與反駁
批評也是一門藝術,不當批評會帶來爭端和猜忌。
反駁技巧
山姆·沃爾頓——溝通就是為了達成共識
反駁也需要藝術
解決爭端的技巧:平行架構法(批評與反駁共用)
平行架構法的五大步驟
實戰(zhan)案例應對練(lian)習(xi)
五、處理好人際關系
溝通需要多站在對方的角度
游戲:合手拍
同理心法則
人際溝通中的“黃金法則”
你希望別人怎么對你,你就怎么對別人。
做人際“儲蓄”,不做人際“透支”
不搞“立山頭”,不在(zai)背后“論是非”
六、共情與仿效
1、心理學技巧之共情
通過把對方當下的心理情緒表達出來,與對方達成共鳴,拉近溝通距離。
2、心理學技巧之仿效
通過找到共同點,或肢體仿效,達成共鳴,拉近溝通距離。
如何(he)從對方的肢體(ti)語言(yan)判斷心理想法(fa) 肢體(ti)+微(wei)表情
七、提高溝通效率
1、主動溝通
互動游戲:齊眉棍
2、主動認錯——不抱怨
倡導:紫手環運動
3、學會適當寒暄
套關系的20個關鍵詞
4、馬上溝通
溝通不過夜
故事:自殺的小姑娘
案例:比爾蓋茨(ci)的三(san)句話
藝術溝通與人際關系
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已(yi)開(kai)課時間Have start time
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溝通技巧內訓
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