課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服(fu)務意識(shi)提升(sheng)課程培(pei)訓
【課程背景】
互聯網時代的(de)(de)(de)(de)高速發展，市場的(de)(de)(de)(de)競爭越來(lai)越激(ji)烈，在(zai)產(chan)品日(ri)益供(gong)過于求的(de)(de)(de)(de)市場里，在(zai)商品本身的(de)(de)(de)(de)差異越來(lai)越小的(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下，我(wo)們唯(wei)有提(ti)供(gong)各式各樣(yang)優質的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，增強產(chan)品的(de)(de)(de)(de)附加值(zhi)來(lai)滿足客人的(de)(de)(de)(de)需(xu)要，來(lai)挽留客戶(hu)。客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)選擇增加，要求也隨之增加，對(dui)商品或(huo)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)期望值(zhi)也會(hui)隨之提(ti)高，所(suo)以(yi)企業員工必(bi)須提(ti)供(gong)優質的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)才可贏得(de)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)實感。提(ti)高員工服(fu)(fu)務(wu)意識、提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)技能、提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)素養成為了企業共同訴求。
【課程收益】
1、掌握服務的真諦，服務意識提升的必要性；
2、端正服務態度，提升服務禮儀素養；
3、掌握服務儀表、儀態、言談規范與技巧；
4、學(xue)會(hui)服務(wu)中的問題處理(li)與情緒(xu)管理(li)方法。
【課程對象】
企(qi)業(ye)管理人(ren)員、新(xin)員工、老(lao)員工，職場新(xin)人(ren)等。
【課程大綱】
一、服務的真諦
1、什么是服務？
2、如何評價服務的好壞？
3、服務SERVICE的涵義
4、卓(zhuo)越服務的(de)“五個到(dao)位”
二、服務禮儀規范
1、服務禮儀之道——敬與仁
2、服務儀容規范互動
3、服務著裝規范互動
4、服務儀態規范訓練
站、坐、行、表情、手勢等
5、服務程序禮節規(gui)范訓練
三、卓越服務溝通技巧
1、溝通的定義游戲、討論
2、溝通的正確觀念
3、有效溝通的四大要素
4、察言觀色的方法
5、聆聽的技巧：現場討論、演練
聆聽的原則
聆聽的五個層次
你會聽出弦外之音嗎？演練
6、問對問題才高效：現場討論、演練
問問題的目的
發問的原則
如何提問演練
7、如何令人愉快的表達：現場討論、演練
委婉表達意見的工具
如何表達更令人愉悅演練
令人走心的贊美方法演練
8、服務流程演練演練
9、客戶投(tou)訴處理流程演練(lian)
四、服務人員職業素養
1、職業化意味著什么？
2、職業化服務人員必備的六大意識案例視頻
3、職業道德與職業化觀念
敬業且精業，職業變事業案例故事
做事先做人，管人先律己視頻案例
執行有力，績效為王
持續學習，開拓創新訓練互動
4、職場快速晉升的六大(da)法寶(bao)案例
五、服務人員自我情緒管理
1、情緒的價值
2、情緒ABC理論
3、找到自己的情緒雷區
4、探尋情緒源點對我們的影響案例
5、常見的應對情緒的方式與調整之法
6、情緒自主力訓練的四個步驟
7、高情商工具(ju)應(ying)用：同(tong)理心互(hu)動(dong)
結(jie)束(shu)：課(ke)程回顧與總結(jie)
服務(wu)意識提升課程培訓
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