課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服務意識能力培訓
【培訓對象】客戶一(yi)線(xian)服(fu)務(wu)人(ren)員、企業服(fu)務(wu)部(bu)門培訓人(ren)員、負責人(ren)
【課程背景】
隨著社會的發展和進步，客戶對企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好(hao)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)，就像是客(ke)戶(hu)(hu)與管理(li)公司(si)(si)之間的(de)(de)潤滑劑，能*程(cheng)度(du)的(de)(de)緩解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)與公司(si)(si)之間的(de)(de)矛盾(dun)與摩擦。客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)人員訓練有素的(de)(de)服(fu)務(wu)技(ji)巧，熱(re)情的(de)(de)服(fu)務(wu)態度(du)，禮貌(mao)的(de)(de)談吐(tu)舉止，也像一(yi)面(mian)鏡子(zi)折射出公司(si)(si)管理(li)的(de)(de)專(zhuan)業性和規范(fan)性，使客(ke)戶(hu)(hu)產(chan)生(sheng)信賴(lai)感。
【培訓目標】
1.通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2. 通過理論加案例相結合，引導學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現場服務的意識與能力。
3. 提升培訓，提升員(yuan)工(gong)在服(fu)務(wu)過程中面對客戶(hu)投(tou)訴與(yu)(yu)疑難(nan)處理時的(de)意識與(yu)(yu)技(ji)巧。
【課程大綱】
第一模塊：服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢
一、現代服務環境下的服務特征
1. 服務意識提升能力模型
2. 優質客戶服務的五要素
3. 良好服務意識和表現
4. 服務中的角色定位
5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優秀的客服人員
學習活動：翻轉辯論—客戶永遠是對的嗎？！
二、服務心理學
1. 如何建立良好的第一印象？
思考：假如有一個大客戶正在看著你，你會做哪些表現來取得這筆訂單？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 讓客戶感受到明星般的待遇
4. 你的客戶99%都是好人
5. 練習三大有用的習慣
6. 六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程
學(xue)習活動：回顧日(ri)常服務流程(cheng)，找到關鍵(jian)時刻(ke)，并進(jin)行練習。
第二模塊：服務力訓練促服務意識落地
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
記錄、總結、分析
案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友
聽---用心而不是用耳
傾聽的三個原則
傾聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中*的障礙
有效傾聽對我們的挑戰
視頻案例：價值觀對服務傾聽的的影響
學習活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰演習
行---用行動激發互動
職業化禮儀行為
設計一份服務超級腳本
關注沉默的客戶
更好的服務來自臨場創意
案例分析
說---同理心說話的能力
1.語音、語調、語氣在服務場合中的應用
2.服務禁忌語言
3.客戶并不在乎你說了什么
4.說‘不’的原則與技巧
5.情感情緒的投入
6.提問的藝術
封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
案例分析
課程總結
服務意識能力培訓
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