課(ke)程描述INTRODUCTION
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效溝通訓練課程
[課程背景]
企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)竟爭(zheng)已經(jing)由產品(pin)及(ji)價格(ge)轉移(yi)到對客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)竟爭(zheng),客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務已經(jing)成為主宰企業(ye)生死存亡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)。“誠信(xin)(xin)鑄就(jiu)品(pin)牌,服(fu)務編織(zhi)未來”是企業(ye)理念的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要組(zu)成部分(fen),客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務體系的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)宗旨是“客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶永遠是第一位”,從客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實際需(xu)求(qiu)出發,為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶提(ti)供(gong)真正有(you)價值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務,如(ru)何為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶提(ti)供(gong)“良(liang)(liang)(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)形象、良(liang)(liang)(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)(ji)術、良(liang)(liang)(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)牌”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)卓越(yue)服(fu)務?要求(qiu)以(yi)最專業(ye)性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務隊伍,及(ji)時和(he)全方(fang)位地了解到客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每一個服(fu)務需(xu)求(qiu),并通(tong)過與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)良(liang)(liang)(liang)好溝通(tong)(掌握良(liang)(liang)(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)技(ji)(ji)巧和(he)方(fang)法(fa))來廣(guang)泛(fan)、全面和(he)快捷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務,使客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶體驗到無處不在的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意和(he)可(ke)信(xin)(xin)賴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)貼心感(gan)受,本(ben)課程通(tong)過情景式案例實現(xian)對KA*模(mo)(mo)型(xing)分(fen)析客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶需(xu)求(qiu)并基于此模(mo)(mo)型(xing)進行溝通(tong)實操訓(xun)練,在受眾掌握KA*模(mo)(mo)型(xing)應用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)時提(ti)升針對不同(tong)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶類型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶溝通(tong)技(ji)(ji)能(neng)。
【課程目的】
有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓我們的客戶通過我們的電話服務達到既滿意又感動?
1、提供職業化服務,提升服務意識,理解服務營銷的關鍵要素。
2、建立良好話務溝通渠道,掌握有效的溝通技巧與方法;
3、超越客戶期望的客戶服務,掌握分析客戶需求與類型的工具;
4、了解優質客戶服務的評價指標,學習基于KA*模型溝通方法;
5、了解客戶所認為重要的是什么;
6、掌握"客戶服務循環" 的概念,并指能用之于實踐;
7、提升溝(gou)通(tong)能(neng)力,了(le)解(jie)溝(gou)通(tong)要素(su),屏蔽溝(gou)通(tong)障礙,促進(jin)溝(gou)通(tong)有效實現(xian)訴求
[課程綱要]
第一講、詮釋溝通—無處不在的溝通
1、認知溝通:(1)溝通的要素(2)溝通的障礙(3)溝通的流程
2、檢測溝通:(1)互動項目:電波速遞 (2)互動項目:你說我做(3)互動項目:心有靈犀
(1)訴求明確:——溝通目的實現的誤區
(2)情感認同:真相有時候沒有感覺更重要
(3)思維共識:思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價值性判斷
3、有效溝通的聽、說、問技術要素
傾聽本質:(1)傾聽的五各層次(2)互動項目:你聽你做-傾聽中的偏差(3)有效傾聽測試
同理心傾聽技術:(1)認知同理心(2)互動項目:勸說無效 (3)同理心訓練
獲得有效信息的技術之高效提問:(1)真問題與假問題(2)提問方式分析與技巧應用
獲(huo)得有效信息(xi)的技術之(zhi)讀(du)懂行(xing)為語言(yan):(1)領域行(xing)為、禮(li)貌行(xing)為、偽裝行(xing)為識(shi)(shi)別(bie)(2)SPEED身體(ti)語言(yan)識(shi)(shi)別(bie)
第二講、KA*模型認知與客戶溝通
一、客戶需求分析管理沙盤演練項目(一)觀察分析(基于KA*模型圍繞目標客戶情報收集,編輯與分析)
1、沙盤總結分享:共同的問題——在沒有確定問題出在哪里之前,就已經開始行動
2、沙盤總結分享:市場調查的層次——行業趨勢,潛在需求,競爭局面,直接客戶需求
3、沙盤總結分享:關鍵詞:直接、無防范、無提示
4、沙盤總結分享:客戶需求分析工具——移情法,
5、基于KA*模型對顧客需求的細分原理,開發的一套結構型問卷和分析方法。 KA*模型分析方法主要是通過標準化問卷進行調研,根據調研結果對各因素屬性歸類,解決產品屬性的定位問題,以提高客戶滿意度。
6、KA*模型對顧客需求的細分方法步驟
(1)從顧客角度認識產品或服務需要;
(2)設計問卷調查表;
(3)實施有效的問卷調查;
(4)將調查結果分類匯總,建立質量原型;
(5)分析質量原型,識別具體測量指標的敏感性。
二、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目(二)呈現利益(針對目標客戶如何逐級建立與維護客情關系)
1、沙盤總結分享:營銷之本在于思考解決兩件事情:一個是“相信”的問題,一個是“結果價值”的問題
2、沙盤總結分享:針對具體客戶營銷架構分析工具
聚焦購買影響者:資金型購買影響者,用戶型購買影響者,技術型購買影響者,顧問型購買影響者
3、沙盤總結分享:話術工具——清晰介紹,販賣結果:FABE標準話術結構
4、大客戶銷售中的談判技巧:談判萬能公式 \ 談判中核心的要素
三、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目(三)關注需求
1、沙盤總結分享:區分客戶類型:內在價值型、外在價值型、主動型、被動型;對策因人而異
2、沙盤總結分享:客戶的舉手投足都是信息,要善積累、多分析;.感覺是由“比較”產生的;
3、大客戶服務營銷修煉之——銷售中的溝通(把握客戶需求,促進大客戶簽單率)
銷售溝通的三大元素:(1)訴求明確:溝通目的實現的誤區(2)情感認同:真相有時候沒有感覺更重要(3)思維共識:思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價值性判斷
大客戶電話營銷技巧(1)電話營銷人員的*挑戰—通過電話建立信任關系 (2)電話銷售流程分析與訓練(一個目的,六個原則,七個步驟)
5、客戶服務營銷的五個敲門磚:(1)服務開始與銷售之前 (2)客戶的困惑便是我們的機會
(3)清楚客戶是誰,客戶要什么 (4)先有關系,才有生意 (5)給客戶一個非買的理由
6、客戶檔(dang)案的內容、建立與維護更(geng)新(客戶信息管(guan)理動態(tai)與靜態(tai)表單模板探討)
有效溝通訓練課程
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已開課時間(jian)Have start time
- 于金鵬
溝通技巧內訓
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