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服務溝通的課程

【針對痛點】
1.受限于(yu)溝通協(xie)作能力，組織的服務力比較低，組織的目標難以達成

【培訓后感受與關鍵收獲】
1.感受：溝通時的認同是一種享受
2.理解：溝通必須以了解、理解對方為前提
3.了解：服務內部客戶就是提升組織的服務力的有效手段
4.掌握：跨部門溝通的辦法
5.掌握：跨部(bu)門(men)協作的方法

【課程對象】
1.各層級員工、管理者

【課程大綱】
分享與分析
1.您認為什么是溝通
2.您認為為什么會溝通
3.不溝通又會怎樣
4.您覺得溝通中一般會有怎樣的問題
5.您了解相關部門的領導/同事嗎？請詳細描述一下
6.您最經常遇到的需要溝通的情況是什么
7.您是怎么溝通的？請演一遍
8.您會不會在溝通前準備好話術并且預演一遍？為什么？
9.您認為怎樣算溝通效果好
10.溝通想達到什么目的
11.為什么有人厭煩溝通
12.溝通的障礙有哪些
13.為什么別人的話在理但是你卻不想聽
14.為什么同樣的話不同的人去說效果不一樣
15.為什么同樣的問題需要你反復溝通還是得不到解決
16.人們因為什么不喜歡開會
17.組織角色
18.角色的確定方式
19.服務的價值
20.服務力的表現方式
21.提升服務力之溝通與協作
22.什么是溝通
23.什么是協作
24.溝通與協調的目的與作用
25.避開溝通與協調的謬論
26.溝通與協調總是能提高效率
27.人際關系好就好溝通、好協調
28.溝通與協調一定要有共識
29.溝通與協調會有雙方都能接受的結果
30.處理事情要一視同仁
31.中國企業對溝通的依賴
32.中國企業的共性
33.中國管理者的共性
34.溝通與協作在中國企業管理中的特殊作用
35.低效跨部門溝通對個人的不良影響
36.低效跨部門溝通對組織的不良影響
37.跨部門溝通與協作的原則
38.溝通禁忌
39.溝通與協調必須關注的“暗礁”
40.過程的標準
41.結果的標準
42.認知差異的協調
43.職場“潛規則”
44.企業跨部門溝通所面臨的問題
45.溝通過程模式及要素
46.為何總是溝而不通溝通中障礙及原因
47.組織分工問題（模糊地帶）容忽視的“部門墻”
48.客觀存在的個體差異
49.個人溝通技巧問題
50.橫向溝通機制不健全
51.企業良好的溝通文化尚未建立
52.個人溝通能力提升：溝通的正確態度
53.我們為什么要溝通
54.生理需求
55.認同需求
56.社交需求
57.實際目標
58.溝通的歷程
59.線性觀
60.交流觀
61.人際溝通與非人際溝通
62.自我的展現：溝通作為認同管理
63.公開自我與隱私自我
64.認同管理的特征
65.為什么要管理認同
66.在現實和虛擬世界里管理認同
67.認同管理和誠實
68.在關系中的自我袒露
69.自我袒露的模式
70.自我袒露的好處
71.自我袒露的風險
72.自我袒露的原則
73.自我袒露的替代選擇
74.沉默
75.說謊
76.模棱兩可
77.暗示
78.回避的倫理議題
79.影響情緒表達的因素
80.性格
81.文化
82.性別
83.社會習俗
84.自我坦露的不安
85.情緒感染力
86.情緒表達的原則
87.辨認感覺
88.辨認感覺、說話和行為之間的不同
89.擴充你的情緒詞匯
90.分享多樣的感覺
91.評估何時何地表達感覺
92.對自己的感覺負責
93.關照溝通渠道
94.管理困擾的情緒
95.有助益與無助益的情緒
96.無助益情緒的來源
97.非理性思考和無助益的情緒
98.減少無助益的情緒
99.非語言溝通的類型
100.身體動作
101.聲音
102.觸碰
103.外貌
104.物理空間
105.物理環境
106.時間
107.傾聽過程的元素
108.聽到
109.專注
110.理解
111.回應
112.記憶
113.傾聽反應的類型
114.借力使力
115.問話
116.釋義
117.支持
118.分析
119.忠告
120.評判
121.選擇*的傾聽反應
122.沖突的類型
123.逃避（雙輸）
124.調適（一贏一輸）
125.競爭（一贏一輸，有時會轉成雙贏）
126.妥協（部分雙輸）
127.合作（雙贏）
128.哪一種方式最好
129.關系系統中的沖突
130.互補、對稱和平行的形態
131.破壞性沖突模式：四騎士
132.沖突慣例
133.建設性處理沖突的技巧
134.合作解決問題
135.建設性處理沖突的技巧：提問與釋疑
136.*：部門間的問題矩陣
137.部門間矛盾產生的緣由
138.部門間溝通要解決的問題
139.部門間溝通要達到的目的
140.跨部門溝通的人選與角色
141.跨部門溝通的場合
142.跨部門溝通的媒介
143.部門間人際溝通的要則
144.面對不同人溝通的方法：關注點測試
145.溝通與協調的方法
146.溝通與協調的障礙
147.溝通對象與溝通風格選擇
148.保證溝通順暢的關鍵節點
149.聆聽
150.回應
151.提問
152.表達
153.確認
154.溝通協調的話術
155.協調常用話術
156.合一架構話術
157.交換意見話術
158.漢堡包話術
159.不同溝通對象的溝通
160.與直接上級的溝通
161.與跨部門領導的溝通
162.與下級的溝通
163.與平級的溝通
164.團隊溝通的8大黃金法則
165.尊重為本，意識跟上；
166.問題導向及對事不對人原則；
167.少聽多聽，避免妄下結論；
168.避免惡性爭論和情緒污染；
169.學會換位思考與寬容；
170.不要吝嗇你的贊美與認同；
171.要忘記彼此的鼓勵與激勵；
172.帶上微笑并偶爾幽上一默
173.溝通的回應
174.容易引發負面情緒的話語
175.傾聽反映的類型
176.如何識別抗拒/接受
177.如何消除抗拒
178.跨部門溝通的信息分析
179.跨部門協作的內容
180.跨部門協作的邀約與確定
181.想法流與結構洞
182.溝通技巧測評
183.職責有重疊或間隙怎么辦
184.平級之間如何溝通
185.如何處理反復出現的問題
186.如何處理“怎么說也說不明白”、“怎么說對方也不明白”
187.如何與跨部門領導溝通
188.多方協調怎么辦
189.如何不跑題
190.如何確認溝通結論
191.幫忙把別人的事情幫成了自己的怎么辦
192.如何看待自己的工作被別人的功勞遮蓋
193.傾聽反映的類型
194.溝通的心理學技巧
195.心理擺效應
196.安慰劑效應（自我心理暗示）
197.信任/信用是資本/成本
198.軛狗電擊效應（了解緣由）/因果地圖
199.社會規范與市場規范
200.用數據改變表征直覺推理
201.羊群效應（跟隨領袖/保持以往行為）
202.錨定效應（以過往、標桿評價現在、未來）
203.行為、后果可視化
204.讓正確行動更易執行
205.空間改變交際度、親密度
206.社會認同、同儕激勵
207.跨部門溝通情景演練
208.兩個不同部門的基層角色就某一問題溝通。一個是被領導指派，一個直接被人找上門來談話
209.跨部門溝通協調會議演示
210.就營銷部(bu)門提(ti)出改(gai)變交貨期的要(yao)求(qiu)，營銷、生產、采購物流、財(cai)務(wu)、QC部(bu)門召開(kai)協(xie)調會

服務溝通的課程