課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒談判法課程
【課程背景】
企業往往在面對非理性投訴時束手無策，特別是在談判過程中，經常因為處理不當，導致事件進一步惡化，造成巨大的風險事件和輿情危機，投訴談判是投訴處理中非常重要的環節，目前在企業在投訴談判過程中存在問題主要有，沒有形成一套系統、科學溝通模型，沒有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。
目前，常見的企業在處理投訴談判過程中困境可分為以下五類：
1、缺乏科學性，隨心所欲的談判，沒有章法；
2、缺乏實踐性，學習了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實際問題；
3、缺乏系統性，雖然有很多成功經驗，但是沒有系統總結歸納整理；
4、缺乏靈活性，沒有考慮談判對象的情緒、背景、需求，不是因人而設制定方案；
5、缺乏權威性，方法全部來源與經驗，沒有權威專家的理論支持。
正在面臨或即將面臨這些問題的企業，是否有一套科學的談判溝通方法？是否有處理危機事件談判的普遍原理和關鍵技能？向權威專家是最好的捷徑，本課程源于FBI處理人質危機的談判技能，曾在無數次綁架案件中獲得震撼的效果，如人質獲釋、綁匪主動投降、贖金大額縮減，這套方法在企業商務和投訴談判中同樣發揮重要的效果
如何把FBI首席談判專家經驗給更多的中國企業家帶去啟發？
如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權客戶高額索賠？
如何運用談判技巧應對以自殺脅迫索賠的極端事件？
如何讓管理層在危機事件中與客戶、監管部門、媒體制定科學有效的談判方案？
以上答案，曾(ceng)老師都(dou)將在課(ke)程中通過親自操(cao)作(zuo)的(de)案例(li)，給學員一一解答。
【課程收益】
1、明確客訴談判的三個核心問題及其解決方法
2、掌握FBI談判專家談判過程應對策略，理解底層邏輯和通用技巧
3、掌握情緒術談判過程中六大關鍵步驟
4、了解情感標簽與策略性同理心在談判中的重要性
5、掌握高情商的對話模型與不同談判形勢下的應對策略
6、創造性地以演繹法的形式呈現談判過程的完整脈絡，學員可以跟隨老師了解危機談判全過程，體會企業如何通過運用此模型針對不同對象投訴事件；
7、分享生動有趣實戰性案例，并處進行拆解案例，使得學員可以了解如何運用談判技能來處理復雜實際問題；
8、通過系(xi)統性(xing)的學習情緒談判(pan)方(fang)法論和完整(zheng)的應用案例，幫助學員建(jian)立靈活性(xing)思維(wei)。
【課程對象】
董事長、總(zong)裁、總(zong)經(jing)理(li)、運(yun)營(ying)副總(zong)經(jing)理(li)、運(yun)營(ying)部管理(li)人(ren)員、客服(fu)部管理(li)人(ren)員、投(tou)訴處理(li)人(ren)員、柜面客服(fu)人(ren)員、銷售人(ren)員
【課程大綱】
一、企業在非理性客訴談判中的三個困難問題是什么？如何解決？
1、 企業非理性客訴談判中的三個困難
對非理性談判缺乏認識、沿用理性談判思路造成危局
沒有一套科學有效的理論方法！
沒有把握客戶需求，不能根本解決投訴問題
案例：慕尼黑奧運會談判悲劇
互動：談談你在企業工作遇到危機事件有哪些，哪些成為你的難點？
2、解決問題的四個關鍵動作
談判前根據目標、實力制定不同的策略
準確建立“客戶需求模型”
面對非理性人群，運用情緒談判術進行有效溝通
確保談(tan)判結果的(de)落地執行
二、非理性客訴談判的核心——精準分析客戶需求
1、根據六種需求制定繪制客戶需求模型
馬斯洛五層次需求理論
“我是世界的中心”—本位型
“平等待我，給我尊嚴”——公平型
“我要難過，別人必須付出代價”——報復型
“金錢和面子，總要有補償”——補償型
“發火之后，世界便是晴天”——發泄型
2、 破冰！分析需求——運用積極傾聽的技巧
積極傾聽與普通傾聽的區別，帶來的價值
通過積極傾聽準備獲取情報、判斷需求
積極傾聽三個核心要素
四步做好積極傾聽
案例：只需要聽，就可以(yi)搞定客戶！就這么簡(jian)單！
三、如何讓客戶回歸理性—FBI談判專家情緒談判的六個核心技能
1、 運用情感標簽，初步建立和諧信任關系
三種破冰方法建立初步信任
運用“演員分析法”識別情感
分享與描述情感標簽
2、破除阻礙—策略性同理心的運用
如何制造共鳴，建立策略性同理心的方法
運用FBI的行為階梯模型
如何突破心理極限值破除阻礙
3、如何被說服—從四個維度進行建立說服模型
理性與邏輯維度
情感與感性維度
利益誘惑維度
損失恐懼維度
4、反客為主—消除對抗，合作共贏扭轉局面的秘籍
什么是高明的談話方式，兩種不同對話模式
如何反客為主——運用“開放式提問”
如何消除對抗——“幫助者”角色的扮演
如何柔性拒絕——“求助者”角色的扮演
5、有效議價——如何進行議價的技能
有效議價的策略
阿克曼議價法的運用
其他三種議論價法
6、提供有溫度的方案
提前制定預案
方案要滿足需求
方案要有情感溫度
案例：化解非理性投訴上訪危機、勸退與自殺脅迫索賠客戶（親身經歷）
五分鐘電話溝通，客戶從投訴到撤訴、降低客戶索賠金額
工具：繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享
互動：拆解(jie)視頻案例 : 人(ren)質劫持談判案例& 運用好語言化解(jie)矛盾
四、非理性談判處置流程中的技巧
1、非理性投訴三個核心思維
化解非理性情緒為核心
談判人員匹配與保護措施
不可孤軍奮戰-利用強大的力量化解風險
2、四種非理性談判不同策略
企圖自殺脅迫的對話處置策略
群體性投訴的對話處置策略
職場非理性維權對話處置策略
媒體風險維權對話處置模型
工具(ju)：非理性投訴案件處(chu)置模(mo)型
五、達成談判結果后，如何避免被對方反悔
1、如何讓談判結果落地
對方是否有決定權與執行權？
談判是否一定要達成協議？
幾種確保執行的方法
2、法律是保障談判結果的重要屏障
你的談判的結果受法律保護嗎？
談判是否一定要達成協議？
這幾類法律你不知道，要吃虧！
法律應貫穿談判全程
案例：客戶撕毀協議，再次上訪的反思
互動(dong)：你還有哪些方法可以確保談判結果的有效執行？
六、回顧與小結
1、談判中關鍵性的問題是什么？
2、情緒談判術中的六個步驟是(shi) 什(shen)么？
七、互動交流
情緒談判法課程
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