課程描述(shu)INTRODUCTION
VIP客戶盈利管理
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
VIP客戶盈利管理
課程背景:
2017年1月,無人商店還是亞馬遜對未來的設想,半年后,無人超市在杭州阿里園區誕生,瘋狂已經變成現實!傳統零售行業,再次被推到風口浪尖。
在這個強社交、弱交易的時代,如果你還在堅守商品擺到貨架上掛上POP就能賣出去,散客來去匆匆無法預測,VIP不堪其擾,不再為你心動, 那么你將會被呼嘯而來的新零售時代所吞沒。
新(xin)零(ling)售(shou)時(shi)代(dai),客戶有什么(me)變化?如何迎(ying)接新(xin)零(ling)售(shou)時(shi)代(dai)的到(dao)來?《新(xin)零(ling)售(shou)時(shi)代(dai)客戶忠誠(cheng)的秘(mi)密-VIP客戶盈利管理》將教會你(ni)從守株待兔的被動銷(xiao)售(shou)轉變為*出擊的主動銷(xiao)售(shou),讓傳(chuan)統零(ling)售(shou)行業(ye)也能變可控(kong)。
課程收益:
1、從時間劃分、客戶占比、員工合作、人貨搭配4緯度,教會員工科學合理分配活動檔期或非檔期目標,做到團隊成員分工明確,靶向精準;
2、把握散客進店的服務機會,打造服務5感動,演練宣導會員權益3個關鍵時刻,開拓新會員客戶;
3、詢問、觀察、交流、分析等4種方法掌握客戶性格、愛好、性格特點、生活方式,完善會員信息個性化檔案,為客戶溝通留下準確的數據;
4、完善會員權益設置,從利益驅動轉變到服務驅動和情感驅動,為金卡及鉑金卡客戶提供個性化的感動服務,提升客戶的回購率;
5、轉變簡單粗暴的產品廣告刷屏方式,2種方式搜集客戶體驗,傳播服務的細節和客戶的感動,實現線上口碑引爆線下銷售;
6、為VVVIP客戶策劃以情感服務為突破口的異業聯盟活動,拉近客戶的情感距離,提升客戶對品牌的粘性;
7、識別鋼(gang)絲(si)客(ke)戶(hu)特征(zheng),重點(dian)關注,加強(qiang)互(hu)動,鼓勵鋼(gang)絲(si)客(ke)戶(hu)主動傳播(bo)美譽并帶(dai)來轉介紹,實現銷售利潤;
授課方法:
1、理論講授、案例分析、思維導圖、小組研討、實操演練、行動學習;
2、行動式學(xue)習(xi)的教學(xue)方式,帶動學(xue)員(yuan)參與學(xue)習(xi)。從(cong)實(shi)際問題入手,引出相(xiang)關(guan)知識(shi),引導學(xue)員(yuan)思考,選擇合適(shi)的分(fen)析方法(fa),熟悉(xi)相(xiang)應的分(fen)析過程(cheng),掌握分(fen)析工具,結合近期開展的品牌活動,策劃一份帶領(ling)團隊實(shi)現(xian)目標的行動方案(an);
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:店(dian)長、柜長、店(dian)助、優秀(xiu)導購、加盟商(shang)相(xiang)、關人員
課程大綱
第一講:新零售4.0時代的變化
視頻導入
一、新零售4.0時代面臨挑戰
1、消費方式個性化
2、消費行為便捷化
3、消費過程互動化
4、消費心態主動化
討論:互聯網時代,強社交、弱交易,顧客“反客為主”零售該怎么辦?
二、服務式零售營銷生存之道
1、售前服務:信息精準盡掌握
2、售中服務:精細服務更尊崇
3、售后服務:延伸服務無死角
案例討論:一位品牌店長的來信
小結(jie):新零售時(shi)代,競爭的核心在于VIP客戶的精(jing)細化營銷和服務
第二講:新零售4.0時代的盈利模式
一、盈利模式的改變
1、農夫到獵人:不可控銷售到可控銷售
2、提升粘性:客戶數量、消費頻次和客單價
3、增強體驗:標準流程、120標準服務
4、實現利潤:人貨對接、會員權益
二、盈利模式的難點
引入:關于VIP會員營銷的調研數據
1、會員邀約困難
2、會員權益雞肋
3、會員信息難留
4、會員服務(wu)無特(te)色(se)
第三講:售前服務 銷售變可控
導入:誰是你的會員?VIP如何分級?
一、會員數據分析
1、VIP數量占比分析
2、VIP貢獻占比分析
自我審視:占比數據是否良性合理
二、會員拓客方向
1、數量提升:利益吸引、服務吸引
2、價值提升:聯單銷售、人貨搭配
三、會員權益設置
引入:為什么會員權益成雞肋?
1、利益驅動
2、服務驅動
3、情感驅動
案例分享:某品牌的會員權益的服務驅動內容、情感驅動案例,完善品牌會員權益設置;
四、銷售計劃分解
引入:本月如何實現品牌銷售目標10萬?
1、時間緯度
2、客戶緯度
3、員工緯度
4、貨品緯度
工具:思維導圖工具總結銷售目標分解計劃
五、異業聯盟拓客
引入:一次鞋包上門打理引發的珠寶和床品銷售的異業聯盟
1、異業聯盟主題
2、為什么聯盟?(如何吸引VIP客戶的參與)
3、哪些商家聯盟?
4、聯盟的時間地點?
5、聯盟的內容?
案例分享:為新婚夫妻策劃的異議聯盟方案
六、邀約老客戶回購
1、邀約契機
2、邀約方式
3、邀約話術
1)權益邀約
2)服務邀約
3)情感邀約
演練(lian):邀約(yue)5步法(fa)兩兩練(lian)習
第四講:售中服務 細節感尊崇
案例引入:一次成功銷售背后的遺憾
一、售中服務6打動
1、非銷開場小技巧
案例分享:某品牌女裝的案例(識別口音)
2、杯水服務留客戶
案例分享:一杯水引來的12888元的銷售
3、付出在先贏信任
案例分享:某珠寶品牌、童裝品牌的案例
4、自我介紹抓時機
現場演練:昵稱如何被記住?
5、貼身服務感尊崇
1)進試衣間前的服務
2)出試衣間的服務
6、異議解答表真誠
1)讓客戶反感的話
2)贊美夸出細節
小組討論:如何通過服務細節傳遞尊崇的個性化服務,讓客戶留下深刻印象!
二、信息搜集3渠道
視頻案例導入:客戶不留信息,你除了詢問還有哪些方法?
1、交流:什么類型的客戶拒絕透露自己更多的信息?
2、觀察
1)形體、妝容
2)動作、表情
3)聲音、語速
4)著裝、配飾(手機)
3、分析
1)客戶的陪同人關系
2)四類性格分析
3)四類客戶價值定位
三、權益宣導3時機
討論:客戶為何不愿意留下信息?權益宣導暗藏玄機
1、價格異議:宣導利益權益
2、意向購買:宣導服務權益
3、未購離開:宣傳情感權益
小(xiao)結(jie):讓客戶自愿(yuan)選擇接受(shou)信息的(de)方式
第五講:售后服務,延伸無死角
引入:為什么客戶會反感,甚至拉黑你?
一、打造干凈的朋友圈
1、把握微信互動分寸
1)互動時機
2)互動頻率
3)互動話題
4)客戶備注
5)互動頁面
2、認真經營朋友圈
1)黃、灰、黑不發
2)產品發布有技巧
3)朋友圈里識人品
二、引爆線下體驗傳播
1、傳播粉絲定位
2、傳播粉絲畫像
3、引爆體驗傳播
1)加大互動頻率
2)曬出服務體驗
3)分析粉絲圈層
4)帶動粉絲轉介紹
案例分享:某運動品牌精準識別客戶后引發的聯單銷售
三、120標準服務
案例分享:一位睡眠了1年的客戶如何被喚醒?
1、3分鐘服務標準
2、7天服務標準
3、15天服務標準
4、30-45天服務標準
5、45-60天服務要點
6、60-90天服務要點
7、90天-120天服務要點
四、3招會員服務創新
1、走出門店、突破時空
2、超越慣例、超越期待
3、專屬尊崇、服務走心
案例分(fen)享:VVVIP的(de)生(sheng)日服務、VVVIP的(de)家(jia)人關懷(huai)
行動學習
1、目標管理:VIP答謝會銷售目標x萬元
2、描繪愿景:描繪慶功情景
3、SWOT分析:分析品牌的機會威脅優勢和劣勢;
4、團隊承諾:把工作變成玩的游戲
5、團隊共創:寫出關鍵行動
6、行動計劃:制定行動策略
7、城鎮會議:展(zhan)示并介紹(shao)
VIP客戶盈利管理
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