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文字服務體驗培訓

單元一 文字溝通的不同 
1、文字與語音溝通區別
（1）傳遞信息的能力不同
（2）客戶感受不同
（3）客服代表感受不同
（4）對員工的要求不同
2、客戶對文字服務體驗的期望
（1）響應速度
（2）答案準確
（3）風格調性
（4）流程簡單
（5）服務態度
練習：如何從語音溝通習慣轉為在線溝通
通過本(ben)章節學(xue)習，學(xue)員(yuan)將掌握文(wen)字(zi)溝通與(yu)語音(yin)溝通的不(bu)同

單元二 文字溝通基礎 
1、文字風格  
2、不同的業務，不同的做法
（1）咨詢
（2）查詢
（3）投訴
3、不同的客戶，不同的文字風格
（1）年齡
（2）性別
（3）性格
（4）區域   提高在(zai)線文字溝通的基本能力

單元三 文字溝通技巧 
1、如何通過文字識別客戶的需求
（1）如何準確判斷用戶的需求
（2）既要關注客戶的需求，也要關注自己的需求  
（3）客服人員溝通中出現的問題，是源于對溝通中權力結構的理解錯誤
（4）文字的歧義
練習：客戶的真實需求是什么？
2、如何提高文字的表達能力
（1）文字的魅力，如何提高文字的修養
（2）文字表達的結構
練習：這些問題該如何回答
3、如何提高文字的親和力，提高滿意度
（1）用詞的不同
（2）字數的斟酌
（3）表情的妙用
4、基于問題解決的文字表達公式
（1）同理心
（2）沖突
（3）問題描述
（4）客戶利益
（5）行動
（6）替代方案
練習：文字表達技巧提高訓練
通過本單元的學習，學員可(ke)以掌握文(wen)字溝通的技巧，顯(xian)著提高(gao)文(wen)字溝通能力

單元四 在線服務中的問題處理技巧
1、需求探索公式
（1）客戶心理分析
  -語言
  -語氣
  -表情
（2）需求分析
（3）聽力三角形模型
  -提問
  -聆聽
  -反饋
2、處理方案公式
（1）同理心表達
（2）解決方案
（3）替代方案
（4）客戶利益
3、積極行動
（1）及時
（2）履行承諾
4、確認與(yu)收尾 掌握(wo)在線文字投訴處理的(de)技巧和實用方法

單元五 在線營銷技巧 
1、不同交互類型中的營銷機會
-咨詢
-查詢
-抱怨
-投訴
2、伴隨式營銷溝通話術公式
（1）問題描述
（2）沖突
（3）替代方案
（4）客戶利益
2、伴隨式營銷流程與推薦技巧
（1）根據客戶需求推薦產品
（2）一次推薦
（3）如何有效進行業務推薦
-產品價值
-強調賣點
（4）客戶異議的處理—二次推薦
-客戶異議
-異議處理
（5）營銷促成技巧
練習(xi)：伴隨式營銷技巧(qiao) 掌握(wo)在線文字營銷技巧(qiao)和實用方(fang)法

單元六 文字客服
情緒壓力管理 
1、文字客服壓力與語音客服壓力的不同
勞動強度不同
壓力形式不同
緩解方式不同
2、分析壓力源
3、適合不同年齡的情緒疏導方式
4、適合不同性格的情緒疏導方式
練習：情緒疏(shu)導 如何管理和緩解在(zai)線文字(zi)服務(wu)中的(de)壓(ya)力

文字服務體驗培訓