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商業銀行柜面操作

課程背景：
2017年是監管風暴時期，全國發生多起銀行業金融機構與客戶糾紛事件，暴露出部分銀行營業機構存在內部控制不嚴，管理不到位的問題。2018年監管部門繼續加大力度，監管力度已步入“全面監管、嚴格監管”新階段。2019年賬戶大改革，監管力度不曾放松。為推動銀行業金融機構規范運營，有效防范外部欺詐和內部舞弊引發的案件和風險事件，切實加強柜面業務操作風險防控，銀監會《關于加強銀行業金融機構內控管理有效防范柜面業務操作風險的通知》，提出了內控體系建設、“三道防線”建設（思想防線、制度防線、監督防線）、柜面業務流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監控、印章憑證管理、代銷業務管理、風險提示、客戶信息安全管理、錄音錄像監控、營業場所管理、員工行為管理、風險事件聯動查處和雙線整改、內部舉報核查、宣傳引導、聲譽風險管理等要求。2020年新規延續，2021年民法典的實施等等。
基(ji)(ji)層業務是我國銀(yin)行(xing)業最(zui)基(ji)(ji)礎的(de)業務，也最(zui)容易發生(sheng)操(cao)作(zuo)風險。可以說操(cao)作(zuo)風險貫(guan)穿于(yu)柜臺業務操(cao)作(zuo)的(de)各個環節。本(ben)課程(cheng)從銀(yin)行(xing)的(de)實(shi)際出發，重點(dian)講授(shou)銀(yin)行(xing)基(ji)(ji)層網(wang)點(dian)業務主(zhu)要操(cao)作(zuo)和法律風險點(dian)及(ji)管理，旨(zhi)在(zai)提升運營人(ren)員(yuan)合(he)規風險意(yi)識。樹(shu)立(li)銀(yin)行(xing)一線員(yuan)工操(cao)作(zuo)風險意(yi)識，把防(fang)范操(cao)作(zuo)風險始終貫(guan)穿于(yu)業務經(jing)營中(zhong)，將有助于(yu)控制(zhi)基(ji)(ji)層風險，減(jian)少(shao)損失，提升業績。

課程收益：
■ 全面樹立員工的合規意識，有效防范操作風險、合規風險與法律風險
■ 了解柜面業務操作風險，學會如何在業務中防范風險，提高操作和法律風險防范能力
■ 通過案例分析(xi)，總結(jie)經驗教訓，提高員(yuan)工的工作(zuo)責任心，增強操作(zuo)風險的防控(kong)水平(ping)

課程(cheng)對象：運(yun)營管理部相(xiang)關(guan)人(ren)員、運(yun)營主(zhu)管、會計主(zhu)辦、柜員、新員工以及其他相(xiang)關(guan)人(ren)員

課程大綱
第一篇：監控風暴下的現狀與風險
第一講：監管風暴下的金融時期
1、新形勢下的金融走向和監管風暴
2、“強監管、嚴問責”形勢下的合規管理要求
3、銀監會提出的管控要求
1）內控體系建設、“三道防線”建設（思想防線、制度防線、監督防線）
2）柜面業務流程控制、對賬管理、賬戶監控、印章憑證管理、風險提示、營業場所管理、員工行為管理、風險事件聯動查處和雙線整改、內部舉報核查、聲譽風險管理等要求。
4、2020持續“強監管”，柜面業務管理監管重點
5、2021民法典對柜面業務合規管理的直接影響和關注點
小結：“強(qiang)監管”下(xia)的(de)強(qiang)化制度建設、強(qiang)化處罰(fa)力度的(de)后監管風暴是要求金融業改革和發展的(de)必(bi)然趨勢！

第二講：重新認識柜面業務操作風險與現狀
一、柜面業務操作風險的概念
1、風險的特征
2、柜面業務操作風險具體表現和成因分析
思考：識別和控制操作風險——你所在的營業網點有哪些日常的柜面業務？
二、銀行柜面操作風險現狀
1、國內168起操作風險案例數據呈現及特征
2、重新梳理基層業務操作風險—識別和風險管理第一步
總(zong)結：責任、敬業、危機、感恩

第二篇：現行基層業務主要操作與法律風險點及合規管理
前言：視頻思考與研討
第一講：存取款業務風險點和管理
一、長短款風險點及客戶溝通管理
案例分析：柜員日終結賬發現短款的法律風險及管理
1、運營過程風險管理和控制要點
2、現場取證工具
3、電子證據能否作為呈堂證供？
視頻思考：輿情事件的思考與啟發
解析：1）新媒體時代商業銀行該如何防控聲譽風險
2）商業銀行聲譽風險防控的對策（*風險之一：忽視輿情“風險點”（具體體現））
3）客戶管理8過程
案例分析：取款后發生短款案的糾紛
4、銀行如何盡到安全保障義務
二、代理取款法律風險及管理
案例分析：代理取款案遭投訴的思考
1、緊急情況下銀行正確的止損方法
2、“偽現金”交易 銀行該怎么處理？
三、繼承取款法律風險及管理
案例分析：繼承取款操作法律風險案；客戶帶著村委會蓋章的遺囑取錢
1、出示經公證的遺囑銀行可接受嗎？
2、銀行辦理繼承取款時應當憑借哪些有效的付款依據？
案例分析：繼承公證數額不符，銀行能否支付案
資料：1）司法部、銀監局關于繼承查詢、簡化查詢已故存款人存款的相關規定
2）民法典下關于繼承的相關合規風險控制
3、公證書真實屬性鑒別的方法和技巧
4、銀行不知情下的業務操作與責任
解析：已故存款人小額存款如何提取？繼承人辦理小額存款提取后，若繼承人間發生糾紛，銀行對此是否承擔責任？公證書審核的重點是把控出具的公證機構為何處嗎？
5、國外華僑死亡后的存款過戶或支付手續如何辦理
四、未成年人取款風險及管理
案例分析：未成年人取款案
1、《反洗錢法》相關規定
案例分析：未成年人的代理人代辦法律風險案
2、民法典下未成年人的年齡認定及民事行為范圍
3、法定代理、委托代理、指定代理的認定和審核要點
解析：居民委員會、村民委員會可以指定監護人嗎？
五、五保戶死亡后的存款問題
解析：五保(bao)戶死亡后存款(kuan)如何支取？

第二講：結算賬戶方面風險點及管理
一、銀行賬戶管理主要風險點
案例分析：開戶申請資料審核不嚴被起訴
1、嚴防賬戶準入四大重點
2、賬戶風險防范三大環節點
3、監管對于賬戶管理的重要文件
案例分析：銀行客戶經理內外勾結案
4、銀行業務和員工行為管理防范重點
5、監管對開戶管理風險提示
解析：授權委托書需要查證嗎？應怎么規范操作？雙線查證重要嗎？應如何防范？
6、*監管對銀行關于賬戶管理提出5大要求
7、“重點關注企業”、“重點關注個人”異常特征
8、銀行上門排查重點內容
9、“企業法人”和“個體工商戶”地址信息采集重點
10、賬戶管理不當面臨的法律風險
二、結算賬戶變更、撤銷手續不合規
資料：銀行結算銷戶操作風險
1、企業注銷后，資金轉久懸后，原法人代表要求支取資金
2、被冒名人發現自身被冒名后的賬戶銷戶問題
3、久懸未取專戶的處理
三、印鑒變更、印章使用監管（風險控制）
案例分析：違規辦理印鑒更換，銀行被判全額賠償
1、人遺失更換個人印章/更換簽字
2、公章或財務專用更換
3、遺失預留印鑒卡中的印章
4、法定代表人變更風險管控
5、印鑒磨損或人員調整等原因變更
四、反洗錢知識與賬戶管理的風險防范——人民銀行雙罰風暴
案例分析：認識你的客戶（KYC）防詐騙
1、人民銀行對反洗錢工作監管和處罰風暴的背景
2、大額交易上報新標準
3、十九種可疑情形
4、賬戶開立時需掌握的風險控制技巧：識別與核實
五、重點把控資料審核“三見”+1關（防范報名開戶風險）
1、核實客戶身份技巧
2、解讀新營業執照的發證日期
3、識別“五證合一”的營業執照
分析：人民銀行賬戶管理要求、人民銀行對賬戶管理三個階段要求
分析：《企業銀行結算賬戶管理辦法》核心要點
六、“公轉私”監管規則解讀
1、正當“公轉私”范疇，監管規則歷程
解析：現行銀行業現狀——央行對金融機構提出更高要求
2、“公轉私”司法規則、法律風險
分析：“公轉私”異常情形，銀行怎么做？
七、人民銀行加強支付結算管理核心重點與賬戶開立的關系
1、單位支付賬戶管理
2、買賣賬戶行為采取強化管理
3、自助柜員機轉賬管理
4、特約商戶與受理終端管理
八、賬戶種類風險點和注意事項
臨時存款賬戶、專用存款賬戶、同業賬戶、財政賬戶、預售金賬戶、保證金賬戶
分析：防電信詐騙——賬(zhang)戶管(guan)理排查；賬(zhang)戶管(guan)理排查后發現可(ke)疑；暫停(ting)非柜面業(ye)務，如遇客戶咨(zi)詢，銀行怎么做(zuo)？應如何(he)溝通？

第三講：掛失業務風險點及管理
一、掛失手續主要風險點
案例分析：掛失操作不合規引起的一起法律糾紛
1、掛失受理時效性的問題
2、掛失取款的一般規則
3、人民銀行設定了掛失取款的本人辦理原則或禁止代理規則
二、特殊情況下的掛失取款
案例分析：特殊規則啟動取款案
三、服刑期間掛失取款
案例分析：配偶代辦掛失取款案件
1、民法典下夫妻財產的相關合規與風險控制
解析：如何規避夫妻債務風險？夫妻一方可以向人民法院請求分割共同財產？
四、成功堵截掛失業務的啟示
案例分析：冒用他人證件掛失案
1、風險過程管理和控制要點與技巧
2、獲取客戶詳細信息——執行KYC流程的重要性
五、股金證掛失相關風險及管理
解析：自然人股東如何辦理？法人股東如何辦理？
1、股金證被盜、遺失、損毀申請掛失關鍵點
2、補換發手續重(zhong)點

第四講：查詢、凍結、扣劃業務風險點及管理
前言：查詢、凍結、扣劃業務風險點；不了解執法機關查凍扣權限的風險
視頻思考：司法部門有優先權嗎？銀行有錯嗎？如果是你，你會怎么處理？
案例分析：對執法機關查凍扣權限不熟悉的案件；執法機關查凍扣引發的客戶信息保密合規
1、查詢、凍結、扣劃法律文書審查要點
案例分析：夫妻賬戶查詢案件
2、婚姻現狀和婚內財產處理機制
3、夫妻的共同財產和夫妻一方的個人財產界定
案例分析：銀行人泄露公安查詢信息被禁業
4、協助不當或不予協助所可能面臨的法律風險
5、有權機關在查詢凍結扣劃中的特殊規定
6、凍結期間的資金利息收益是否存在問題（凍結資金有；法院無權凍結資金的情況）
7、同一標的不同權利主體要求協助執行的問題
8、辦理查詢凍結業務規范處理（例外或特殊情況處理（單人））
9、辦理時效性及拖延面臨的法律風險
10、銀行不予辦理的條件
解析：銀行臨柜人員可否將協助凍結存款通知書復印件交與客戶？
解析：法院要求凍結或扣劃久懸未取專戶資金，銀行怎么辦？
11、有權機關查凍扣工作證件審核
12、有權機關凍結權限差異（單人辦理例外或特殊情況）
13、辦理時效性及拖延辦理將面臨的法律風險
解(jie)析：信(xin)用(yong)卡賬戶可凍(dong)結(jie)扣(kou)劃(hua)嗎？公安機關等單位有(you)權凍(dong)結(jie)承兌(dui)匯票的票款嗎？糧食直補(bu)款能扣(kou)劃(hua)嗎？

第五講：重要空白憑證、印章風險點及管理
一、重要空白憑證風險點
二、套取空白存單
案例分析：內部員工合伙銷售偽造國債憑證并挪用資金
1、重要空白憑證、有價單證管理的風險防范
三、員工行為管理
案例分析：客戶資金社會資金掮客偽造金融憑證詐騙銀行資金案例分析及風險防范
四、未妥善保管業務專用章
案例分析：未加蓋印章法律糾紛案
1、印章憑證管理風險防范的合規要求
解析：未加蓋印章的真實存單有法律效應嗎？
解(jie)析：不真實(shi)的憑據(ju)加蓋了真實(shi)的印章，銀行需求(qiu)承擔法(fa)律(lv)責任嗎？

第六講：幾大業務風險點及管理
一、銀企對賬風險
1、監管的要求
2、現行銀企對賬的風險
3、銀企對賬風險管理的5大要求
4、電子對賬主要功能、主要特點、意義
案例分析：企業大額存款蒸發案件凸顯對賬工作的重要性
二、沖賬、抹賬業務風險點及管理
1、沖賬、抹賬不規范導致風險（未經審批或授權審查不到位的法律風險）
案例分析：柜員誤存沖正的風險，柜員發現短款抹賬的法律風險及管理
2、正確的沖賬、抹賬操作規定
三、自助設備風險點及管理
案例分析：安裝盜卡設備被識破案的啟示；加鈔員盜取ATM現金案例分析及風險防范
四、電子銀行業務風險點及管理
1、電子銀行風險特點
1）客戶在使用中不慎泄密引發的風險
2）員工利用職務之便竊取客戶信息和資金
3）銀行未履行告知義務
知識：人民銀行《電子銀行業務管理辦法》
2、聲譽風險
1）系統存在技術缺陷、存在重大安全缺陷
2）相同產品出現問題導致的客戶流失
3、風險防范策略
4、銀行給網上銀行客戶的風險提示
案例分析：網上銀行資金轉移案；網銀詐騙，假“升級”真騙錢
五、理財業務的風險點及管理
1、理財產品五個風險等級劃分
2、理財業務的監管要求
3、理財業務目前存在的主要風險
利用理財產品騰挪信貸規模，誤導消費者購買理財產品，未經授權私售產品
4、從理財產品糾紛案件看業務風險
5、理財業務風險防范及對策
6、銀行給理財產品客戶的風險提示
分析：2018銀行理財業務領域處罰分析銀行理財所面臨的合規風險
8、銀保監新規對未來銀行理財業務的影響、對銀行營銷在合規上的建議
9、銀行前線人員在營銷行為上避免觸犯的7大風險和分析
10、2019金融營銷行為避免“7大”區域與2020金融營銷宣傳行為“8不得”
案例分析：客戶購買基金索賠案；銀行“飛單”行為分析；某銀行30億“飛天”假理財案
六、銀行卡業務的風險管理與案件防范
1、銀行卡業務風險點
2、銀行給客戶的風險提示
3、銀行卡業務風險與案件的防范措施與對策
4、2020年信用卡業務預防案件新規
案例分析：堵截網銀詐騙案的啟示、銀行卡盜刷案的思考、營銷信用卡發生的糾紛案
案例分析：批量發卡清單印章引發的合規思考
七、授信業務的風險管理與案件防范
1、做好授信風險“三全管理”
2、授信業務基本原則與風險分類
3、銀行內部授信業務辦理程序
4、授信人員職業道德警句
案例分析：核保不嚴騙取銀行貸款案、中止放款法律風險案
案例分析：1500萬元的貸款詐騙案使支行長家破人亡、某行“零不良”貸款的神話破滅
八、尾箱管理中的案件與風險防范
案例分析：銀行柜員盜竊尾箱現金案
九、現金出納業務的案件與風險防范
1、現金出納風險點與防范措施
2、違法犯罪分子作案的主要手段
3、2020年監管防控現金管理要求
案例分析：盜竊庫款潛逃案

第三篇：客戶安全與風險防范服務
第一講：特殊群體客戶服務
1、老年癡呆癥客戶
2、精神病患者、未宣告的精神病人取款
3、病危客戶（怎么辦理業務）
4、假客戶
5、文盲客戶

第二講：商業銀行網點安全與風險防范
1、營業網點的案件與風險防范
2、營業網點的安保與服務突發事件
3、刑事案件類風險、群體事件類風險、人身損害類風險應對
4、商業銀行的補充賠償責任
5、銀行免責與好意施惠行為
6、應急預案演練
總(zong)結：現(xian)場問(wen)題解(jie)答環節（根據時間安排和終端需(xu)求(qiu)）

商業銀行柜面操作