課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
打造網格服務課程
課程背景：
臺區經理或網格經理是電網服務的最小單元，他們聯絡千家萬戶，即是企業形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務技能，經營好轄區客戶的滿意度，減少投訴的風險是課程的重點。由于學員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務溝通的習慣，所以需要培訓更有針對性，更注重實用和實效，才能真正讓培訓落地。
本(ben)課程圍繞客戶服務，提(ti)供(gong)有效預防(fang)和解決客戶投訴(su)的技巧(qiao)和方(fang)法，緩解一線工作人員(yuan)的工作壓(ya)力，提(ti)升(sheng)服務的主動性，進而(er)整(zheng)體上降低客戶的投訴(su)率、提(ti)升(sheng)電網企(qi)業的社會(hui)形象。
課程目標：
● 角色轉變：結合電力改革幫助學員重新認知自身角色
● 意識重塑：培養客戶導向的服務意識和效能意識
● 技能提升(sheng)：掌握(wo)客戶心理和(he)服(fu)務(wu)及投(tou)訴處理的溝通(tong)技巧(qiao)
課程對象：
● 電力基層人員：營銷服務人員、搶修人員、臺區經理
● 電力(li)管理(li)人(ren)員：營(ying)銷班組長、供電所(suo)所(suo)長
課程大綱
第一部分：服務篇
第一講：構建三觀——客戶服務的3大意識
1、人本意識：看到真實的客戶
2、預防意識：將問題消滅在萌芽狀態
3、完備意識(shi)：給客戶提供(gong)一(yi)次(ci)到位的(de)服(fu)務(wu)
第二講：跨越障礙——客戶服務的5大風險點
1、時間承諾不準
2、行為舉止不當
3、語言溝通不妥
4、工作攜帶馬虎
5、服務態度惡劣
第三講：提升感知——服務的3大關鍵點
1、峰終效應影響客戶感知
2、首因效應與服務開場話術設計
3、近因效應與服務結尾話術設計
4、暈輪效應(ying)與服務(wu)亮點(dian)話(hua)術設(she)計
第二部分：投訴篇
第一講：客戶投訴認知的“二問”
一問：投訴是什么？
二問：如何對待投訴？
案例分析：窗口不收現金，客戶當即投訴
主要解決：客觀看(kan)(kan)待投訴，既(ji)看(kan)(kan)到危機，也(ye)看(kan)(kan)到契機
第二講：投訴客戶分析的“三維”
一維：客戶因何投訴？
1、原生投訴
2、次生投訴
視頻分析：客服出口傷人，客戶錄音舉證
二維：客戶想要什么？
1、顯性訴求
2、隱性訴求
案例分析：該做的都做了，客戶為何不滿？
三維：訴求不可變嗎？
案例分析：客戶褲子被刮壞，索要大額賠償
1、因人而異
2、因事利導
主要解決：投訴(su)(su)客戶形形色、投訴(su)(su)理由萬(wan)萬(wan)千(qian)，把握四(si)個維(wei)度，看(kan)透客戶投訴(su)(su)的本質(zhi)
第三講：客戶情緒處理的“三招”
第一招：傾聽
1、傾聽的意義
2、傾聽的方式
第二招：道歉
案例分析：同事業務不能辦，我要背鍋嗎？
1、代表誰道歉？
2、為什么道歉？
3、怎么樣道歉？
第三招：共情
1、共情的實質
2、共情的方法
視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析
主(zhu)要解決：避免投訴人員感(gan)情用事，學(xue)會正確的(de)自我調(diao)控情緒(xu)的(de)方(fang)法，也會正確的(de)引導(dao)客戶的(de)情緒(xu)
第四講：投訴處理的“六式”
案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”
1、誠意接待：如何營造誠意的氛圍？
2、探明真相：如何全面準確收集信息？
3、需求確認：如何與客戶聚焦問題？
話術練習：如何通過詢問達成共識
4、提供方案：如何解釋和解決問題？
話術練習：如何站在客戶的角度解釋問題
5、異議處理：如何引導客戶走向共贏？
案例分析：拒絕客戶、有里有面
6、關系維護：如何留住客戶贏得忠誠？
主要解決：避免投(tou)訴(su)處(chu)理的隨意(yi)性，增強投(tou)訴(su)過程(cheng)的節點控制(zhi)
第五講：投訴處理中的話術設計與表達
1、常見的話術溝通誤區
2、投訴處理話術設計原則
3、情理法的運用
練習:“三明治”話術結構的練習
4、窗口服務話術中的角度問題
5、搶修現場如何得體拒絕客戶
6、抄收人員的(de)催費話術禁忌(ji)與技(ji)巧
打造網格服務課程
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