課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
電力服務(wu)風險防范課程
課程背景:
優質服務是電網企業非常重視的工作,特別對客戶投訴的嚴格考核讓每個面對客戶服務的員工“聞訴色變”。其實投訴并不可怕,而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預防投訴?如何有效處理投訴?如何在基層樹立起防范的屏障?面對客戶投訴,如何調節自己的情緒?當客戶的要求無法滿足怎么辦?
本課程(cheng)圍(wei)繞客(ke)戶投(tou)訴,提供有效預防(fang)和解決客(ke)戶投(tou)訴的(de)技巧和方法,緩解投(tou)訴處(chu)理人員的(de)工作壓力(li),提升(sheng)服務的(de)主(zhu)動性,進而整(zheng)體(ti)上降低客(ke)戶的(de)投(tou)訴率、提升(sheng)電網企業(ye)的(de)社會形象(xiang)。
課程收益:
價值1:掌握客戶投訴的預防和補救方法
價值2:掌握客戶投訴心理及需求的分析方法
價值3:掌握客戶投訴處理的流程、標準、技巧
價值4:掌握常(chang)見疑難客戶投(tou)訴的處理(li)技(ji)巧(qiao)
課(ke)程(cheng)對象:電力基層人員:營銷(xiao)管理人員、營銷(xiao)服(fu)務人員
課程大綱
第一講:風險防范的二大問題
刨根問底第一問:投訴是什么?
靈魂拷問第二問:如何防范投訴發生?
案例分析:窗口不收現金,客戶當即投訴
主(zhu)要解決:客觀看(kan)待投(tou)訴,既看(kan)到危機(ji)(ji),也看(kan)到契機(ji)(ji)
第二講:風險防范的三大維度
一維:什么人會投訴?
1、利益受損的尋求補償
2、情感憋屈的尋求安慰
3、找茬占香的軟硬兼施
二維:客戶因何投訴?
1、原生投訴不可避免
2、次生投訴才是重點
視頻分析:客服出口傷人,客戶錄音舉證
三維:客戶想要什么?
1、顯性訴求不慢待
2、隱性訴求深挖掘
案(an)例分(fen)析:該做(zuo)的都(dou)做(zuo)了,客戶為何不滿?
第三講:七類服務風險的辨識與防范
頭腦風暴:電力服務中有哪些服務風險?
1)服務風險的分類
2)各類服務風險的防范特點
一、服務形象風險點
1、著裝儀表的風險點及防范要求
2、表情神態的風險點及防范要求
3、行為舉止的風險點及防范要求
案例分析:眼神引起的投訴
案例分析:工作服到底代表什么?
二、服務環境風險點
1、破窗理論在現實中的影響
2、運用5S理論整治環境帶來的服務風險
三、服務流程風險點
——規范性和差異性到底孰輕孰重?
案例分析:在顧客需求與規則之間找到平衡
四、服務承諾風險點
1、沒有承諾萬萬不行
2、承諾過度更是要不得
3、如何承諾的5大要點
案例分析:承諾的技巧
五、服務溝通風險點
1、4四類高殺傷力禁忌語
2、禁忌語及給客戶造成的心理影響有哪些?
3、語言溝通的結構
4、語言溝通的內容
六、服務協同風險點
1、不要做個人選手而是團隊作戰
2、協同時如何確保接力棒不掉落?
3、你中有我我中有你
4、向上看也向下叮囑
七、服務法律風險點
1、電力服務風險類別
2、突發事件的處理原則
3、群體性事件的應對
4、惡性傷人事件的應對
5、突發疾病比如暈厥的應對
案例分析:客戶在營業廳突發疾病,我們有責任救助嗎?
6、醉酒客戶的應對
7、媒體突發采訪的應對
8、營業廳暗訪的應對
9、客戶隱私權名譽權的保護
10、客戶財產權的保護(hu)
第四講:投訴處理中的情緒管理
一、自我情緒管理
1、緩緩:給自己點時間
2、笑笑:給自己泄泄壓
3、想想:給自己點力量
二、客戶情緒疏導
1、站在客戶身旁的傾聽
1)傾聽不是做樣子、走過場
2)傾聽本身是在意、是安慰
2、代表企業擔當的道歉
案例分析:同事業務不能辦,我要背鍋嗎?
1)不一定是我錯了——你代表誰道歉?
2)沒有理由的道歉是耍流氓——為何道歉?
3)選詞不當也會適得其反——怎樣道歉?
三、走進客戶內心的共情
1、理解我比愛我更重要——論共情的重要性
2、此情此景、那人那事——說說共情的方法
視頻分析:《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析
主要解決:避免(mian)投訴人員感情(qing)用事,學會正(zheng)確的(de)自我調控情(qing)緒的(de)方法(fa),也會正(zheng)確的(de)引導(dao)客戶的(de)情(qing)緒
第五講:投訴問題解決的溝通技巧
目標:尋找投訴處理的“定海神針”
1、誠意接待:如何營造誠意的氛圍?
2、探明真相:如何全面準確收集信息?
3、需求確認:如何與客戶聚焦問題?
案例分析:都是卷簾門惹的禍嗎?
4、提供方案:如何解釋和解決問題?
話術練習:如何站在客戶的角度解釋問題
5、異議處理:如何拒絕客戶還不傷感情?
案例分析:拒絕客戶、有里有面
6、關系維護:如何營造他好我也好的共贏局面?
7、主(zhu)要解決:避(bi)免投訴(su)處理的隨意性,增強投訴(su)過程的節點控制(zhi)
電力服(fu)務風險防范課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/282222.html