課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
內外部(bu)客戶滿意提(ti)升課程
課程背景：
客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)至(zhi)上，體驗為(wei)王、是(shi)互聯網思維重要(yao)(yao)體現。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)并不(bu)(bu)僅僅指公(gong)司（市(shi)場）外的服務對象(xiang)(xiang)，也指公(gong)司內(nei)(nei)部每(mei)一個(ge)(ge)服務對象(xiang)(xiang)。將(jiang)外部客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)、內(nei)(nei)部領導及合作部門(men)同事，每(mei)一個(ge)(ge)與自己工作相連接的人作為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)對待，將(jiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)至(zhi)上的服務理念運用到組織內(nei)(nei)部，每(mei)個(ge)(ge)崗位的員(yuan)工都(dou)需要(yao)(yao)思考：我的客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)是(shi)誰(shui)？我為(wei)誰(shui)創造價(jia)值？客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)需要(yao)(yao)從我的流程獲得什么？我如何(he)讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意？公(gong)司每(mei)個(ge)(ge)環節的工作都(dou)是(shi)為(wei)了讓自己的直接客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意，讓這條客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)鏈的產品和服務，按照客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的需求不(bu)(bu)斷增值，并把價(jia)值傳遞給最(zui)終(zhong)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)，從而(er)確(que)保(bao)公(gong)司的最(zui)終(zhong)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意。
課程目標：
轉變思維：內部客戶滿意推動外部客戶滿意，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。
洞察需求：以客戶需求出發（基本需求、期望需求和興奮需求）為內外部客戶提供良好服務、優秀服務，甚至是卓越服務。
溫度溝通訓練：營造愉快溝通的氛圍，設計溫度服務話術，掌握同理心表達技巧，通過主動服務超越客戶期待，換來客戶的信任和理解。
高情商溝通訓練：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術。
跨部(bu)(bu)門(men)合作溝通訓(xun)練：面對內部(bu)(bu)同事和外部(bu)(bu)客戶的超預期的服務需求，學會用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動建(jian)議、積極(ji)行(xing)動，創(chuang)造雙贏價值。
課程對(dui)象(xiang)：生(sheng)產部(bu)門管理者、內部(bu)支撐(cheng)部(bu)門管理者
課程大綱
服務思維篇
——人人都是客戶經理，全員建立以客戶為中心、內部滿意驅動外部滿意的服務思維
第一講：客戶至上、服務驅動新增長
一、市場變化：以客戶為中心，服務驅動新增長
1、市場環境的變化：以產品為中心到以客戶為中心
2、企業經營的變化：標準化產品到個性化的產品和定制化的服務
3、服務目標的變化：客戶滿意度到費力度降低及忠誠度提升
二、客戶解讀：以下一道工序為客戶，客戶滿意從內到外
1、客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
2、客戶的內涵：下一道工序都是客戶
三、內部部門需求分析（KA*模型）
1、基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發投訴
2、期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入
3、興奮需求：并沒有此類需求，不會被過分期待，一旦滿足容易產生驚喜，并極大提升部門之間的信任度
四、卓越服務3層級
1、良好的服務：兌現承諾、按時交付
2、優秀的服務：高效完成、關注細節
3、卓越的服務：關系經營、一攬子解決、關心合作部門領導及同事發展、共同完成KPI指標
成果1：內(nei)部/外部客(ke)戶需求分(fen)析及(ji)服務(wu)升級規劃方案
服務心態篇
第二講：共情關懷、從內到外
一、培養服務素養
1、同理心：積極解決客戶問題，把客戶當家人
2、感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3、主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任
二、重新認識壓力
測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
1、重新認識壓力
2、發力影響圈（積極主動的人專注影響圈）
三、積極心態塑造
1、情緒壓力治本法：轉變心態、尋找心流
2、情緒壓力治標法：轉移注意力、學會接納
3、尋找被需要的價值：案例整理5W2H工具
互動分享：服務被(bei)客戶認(ren)可并感謝(xie)的案例，尋找被(bei)需要的幸福感。
正向溫度溝通篇
第三講：溝通禮儀——溫度對話、避免非暴力對話
導入：*關鍵時刻
1、和客戶接觸的每分每秒
2、每分每秒都給客戶留下印象
一、暴力溝通5大態度紅線（如右圖舉例）
案例導入：溝通中為什么會從解決事情的抱怨升級為服務態度的抱怨？
1、蔑視的態度
2、煩躁的態度
3、拒絕的態度
4、質疑的態度
5、隨意的態度
課后延展：溝通中容易被認定消極的禁忌話術（態度紅線質檢標準）
二、溝通4大溫度技巧
1、多用“我”表達尊敬
2、多用“我可以”表達意愿
3、運用“您能”緩解緊張
4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、溝通3類愉悅技巧
1、恰如其分的贊美
2、不失時機的關懷
3、養成習慣的感謝
四、溝通2類尊崇表達
1、強調特殊待遇的話術
2、強調仗義相助的話術
成果2：現(xian)場(chang)演練日常服務(wu)場(chang)景的溫(wen)度(du)優化、專業(ye)訓練（避(bi)免(mian)生硬甚(shen)至(zhi)暴(bao)力溝通，讓(rang)每次(ci)溝通都給客戶留下(xia)專業(ye)溫(wen)暖好(hao)印(yin)象(xiang)）
第四講：高情商溝通篇——因人而異、靈活溝通
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
一、I型溝通技巧
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：勝在關系
二、C型溝通技巧
導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？
1、行為方式：細節盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維特點：有理有據
4、溝通要點：勝在專業
三、D型溝通技巧
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導
4、溝通要點：勝在速度
四、S型溝通技巧
導入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復詢問的案例
1、行為方式：反應較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：勝在信任
小組練習：客(ke)戶畫像分析，從文字、表(biao)情圖(tu)、客(ke)戶關注問題、思考邏輯、訴求分析等線上溝(gou)通場(chang)景(jing)識別客(ke)戶溝(gou)通風格，并迅速匹配(pei)適宜的(de)溝(gou)通模式。
跨部門合作溝通篇
第五講：滿意溝通、跨部門高效合作
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導入：超出服務范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內部溝通帶來消極的阻礙，內部服務低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋內部客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態度，提升了對服務的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據模板提前準備企業的案例）
1、超過崗位標準的溝通場景
2、超過部門范圍的溝通場景
3、超過合同范圍的應急場景
4、需要跨部門協調的緊急場景
二、EOAC積極溝通模式
1、探索需求（Explore）
2、主動提議（Offer）
3、行動承諾（Action）
4、滿意確認（confirm）
現場演練：結合跨部門溝通案例，演練超標準場景的高效合作模式：探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創造客戶滿意度。（提供模板，現場產出）
成果3：跨部門溝通案例集
課程5-3-1總結
1、印象深刻的5個收獲點
2、落地應用的3個工具
3、立(li)刻(ke)執(zhi)行的1個行動計劃
內外部客戶滿(man)意提升課程(cheng)
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