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中國企業培訓講師
銷售不怕客戶說不 ——外呼客服營銷技能訓練及話術腳本優化
 
講師:李方(fang) 瀏覽次數:2563

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 營銷總監· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:李方    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱(gang)Syllabus

外呼客服營銷技能

課程背景:
傳統的銷售只知道賣力地推銷產品與服務,不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規律,不能吸引客戶的注意力;
不會準確預測不同類型客戶關注的的不同問題,提問千人一面,陳述價值,沒有對癥下藥,客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺;
其實銷售(shou)是一(yi)場心理戰,精英與菜(cai)鳥之(zhi)間隔著一(yi)條鴻溝,那就是對客(ke)戶的(de)理解(jie)和分析的(de)深入程(cheng)度,只有通過溝通掌握客(ke)戶性格類型,破(po)解(jie)客(ke)戶心底(di)深處(chu)需求密(mi)碼,化(hua)解(jie)客(ke)戶隱藏的(de)異議,運用因人而異的(de)促(cu)單(dan)技巧,贏(ying)單(dan)成(cheng)交(jiao),才(cai)能(neng)最終(zhong)成(cheng)就客(ke)戶成(cheng)交(jiao)業績。

課程收益:
● 定位電話營銷:把客戶當朋友,關注客戶感受,扮演朋友、服務幫助者、顧問營銷者三個角色。
● 化解銷售壓力:正確認識診斷壓力來源,學會緩解壓力的方法,通過積極心態的內外塑造,提升熱線的主動服務意識,讓客戶感受企業優質服務文化。
● 定制話術腳本并實戰演練:開場白技巧、提問引導、需求探詢、產品解說技巧,高效成交技巧全面打造金牌電話銷售技能。
● 提升高情商溝(gou)通(tong)(tong)技(ji)巧:聽聲辯人(ren)(ren),識別(bie)不(bu)同(tong)客(ke)戶(hu)性(xing)格類(lei)型,掌握因人(ren)(ren)而異的(de)溝(gou)通(tong)(tong)要點、匹配不(bu)同(tong)的(de)溝(gou)通(tong)(tong)風格,通(tong)(tong)過(guo)為不(bu)同(tong)客(ke)戶(hu)畫像,探索不(bu)同(tong)類(lei)型的(de)高效(xiao)溝(gou)通(tong)(tong)話(hua)術。

課程對象:銀(yin)行(xing)外呼(hu)(hu)營銷(xiao)、運(yun)營商外呼(hu)(hu)營銷(xiao)、高端服務(wu)行(xing)業外呼(hu)(hu)營銷(xiao)的服務(wu)精英

課程大綱
第一講:厲兵秣馬——銷售準備
一、體驗時代、高情商溝通價值
導入:人工客服和智能客服的現狀和未來
1、智能客服的低成本高效率
2、人工客服的高成本優體驗
思考:如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服,人工客服的價值如何體現?
3、情感互動和創新交流的溝通工作永遠不會被取代
二、電話營銷、服務準備
導入:客戶為什么會拒絕我?客戶漠不關心算不算拒絕?面對客戶的拒絕,我需要做什么準備?
1、積極心態準備
1)積極心態塑造
2)學習身邊榜樣
3)團隊激勵認可
2、親切語調準備
1)聲音聽出微笑
2)尾音上揚
3)關鍵詞突出
4)感情色彩的話術放慢
3、專業知識準備
1)聊天話題準備
2)產品知識準備
3)延伸知識準備
4、客戶信息準備
1)RFM分類模型
2)客戶購買類型

第二講:一鳴驚人——開場白技巧
一、呼出溝通禁忌
1、滔滔不絕
2、只想推銷
3、語速很快
4、否定客戶
二、開場白結構話術
1、自報家門
2、征求同意
3、溝通鋪墊:感謝+贊美
4、一句話吸引興趣
三、30秒吸引興趣點
1、4大痛點話術設計
1)費時
2)費心
3)費力
4)費錢
2、兩大興奮點話術設計
1)讓我驚喜:超出期待的產品體驗
2)讓我尊寵:超出期待的服務體驗
現場訓練:圍繞客戶2大興奮點體驗,解讀本次活動讓客戶驚喜、貴賓式的服務體驗話術
現場(chang)成果:圍繞(rao)客(ke)戶4大痛(tong)苦(ku)、2類興奮點設(she)計更高效的開場(chang)白(bai)話(hua)術腳本(ben),并(bing)進行現場(chang)兩兩訓練

第三講:知己知彼——洞察心理
導入:語音案例分析,客戶關注的這些問題,代表了客戶什么性格類型,他的關注點是什么?(DISC行為分析工具)
一、I型客戶
1、表達方式:滔滔不絕
2、表達習慣:喜歡閑聊
3、思維邏輯:缺乏邏輯
4、消費心理:求新求異
5、銷售策略:講感覺講新意
二、C型客戶
1、行為方式:細節盤問
2、表達習慣:謹言慎行
3、思維邏輯:有理有據
4、消費心理:疑慮穩健
5、銷售策略:講數據講細節
三、D型客戶
1、行為方式:自我中心
2、表達習慣:簡單直接
3、思維邏輯:掌控主導
4、消費心理:求名求尊
5、銷售策略:講重點講收益
四、S型客戶
1、行為方式:反應較慢
2、表達習慣:委婉寬容
3、思維邏輯:回避壓力
4、消費心理:從眾疑慮
5、銷售策略:有耐心不強推
現場(chang)討論:識別客戶類型,匹配溝通風格,銷售策略,并設計不同的溝通話術(shu)

第四講:妙口生花——異議化解
一、產品講解技巧
1、Feature:本次活動的特點
2、Advantage:本次活動設計的優點
3、Benefit:權益類產品對于該客戶的價值
4、Evidence:證據說明
現場演練:FABE話術設計
二、異議化解技巧
1、異議的真假
1)客戶逆反異議(60%)
2)真實異議(20%)
3)虛假異議(20%)
2、異議的化解
1)3F法:感受、他人感受、后來發現
2)認同法:認同、無風險說法、價值塑造
3)播種法:認同、惋惜、播種、再建議
現(xian)場成(cheng)果:產品FABES講解話(hua)術腳本、常見(jian)異議化(hua)解話(hua)術腳本及現(xian)場的溝通訓練

第五講:臨門一腳——積極成交
一、識別成交信號
1、關注活動細節
2、詢問具體費率
3、關注支付方式
4、詢問合同細節
二、10大成交法運用
方法1:主動成交法
方法2:假設成交法
方法3:選擇成交法
方法4:小點成交法
方法5:機會成交法
方法6:優惠成交法
方法7:保證成交法
方法8:從眾成交法
方法9:染布成交法
方法10:限期成交法
三、關鍵成交突破
經驗分享:呼入營銷中的成功經驗分享(客戶識別、需求匹配、成交方法)
1、I型:優惠成交
2、D型:直接成交
3、C型:假設、保證成交
4、S型:從眾成交、保證成交、優惠成交
現(xian)場成(cheng)果:10大成(cheng)交法的話(hua)術(shu)腳本(ben)及現(xian)場成(cheng)交訓(xun)練

外呼客服營銷技能


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已(yi)開(kai)課時間Have start time

在(zai)線(xian)報名Online registration

    參加課程:銷售不怕客戶說不 ——外呼客服營銷技能訓練及話術腳本優化

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李方
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