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客戶消費行為培訓

【培訓大綱】
緒言篇
-單純的銷售技巧為何失靈
-西藥VS中藥
-賣產品VS賣自己
-滿足客戶需求VS比競爭對手更能滿足客戶需求
-話術技術VS互動技術
客戶消費行為模式分析篇
-客戶消費行為模式探秘
-消費者做出購買決策往往只是在短短的一瞬間，背后卻有著非理性思維、文化偏見、教育經歷以及其他許多潛意識因素的影響；
-人的理性是有限的；
-人的感性是有理性的感性；
-情感接受，事實判斷
-積極的感知刺激帶來積極的行為結果
-影響客戶購買決策的兩大認知
一、感性認知
-生理----
-客觀和事物通過感覺器官在人腦中的直接反映
-聽覺/視覺/味覺/嗅覺/觸覺
-心理----
-渴望被愛、被認同、被尊重，成為自己期望中的人
二、理性認知
-建立在證據和邏輯推理基礎上的思維方式
-知己知彼SWOT分析從賣點到買點，從我為什么賣到你為什么買，WHY比WHAT更重要
-有效刺激生理感知
一、環境
-軟件--
-光
-聲
-色
-味
-溫
-硬件
二、服務者
-有聲語言
-肢體語言
-情緒語言
-有效刺激心理感知
一、解讀人性 溝通從心開始
-人都是更愛自己的
-逃避痛苦，追求快樂
-人是有理由的動物
-人是感性的動物
-每一個人都是獨一無二的個體
-人是『神』和『魔』的混合體
-人是無法改變，但是可以影響的
-人既不能離他太近，也不能離他太遠
-渴望被愛、被認同、被尊重
-馬斯洛五需求層次論
二、馬斯洛五需求層次論的補充與延伸
-人的需求是同時存在的，某一時刻某種需求成為優勢需求占支配地位；
-優勢需求會不斷變化的，而且優勢需求的變化是受內外力共同影響的；
-人的行為是由優勢需求決定的，影響人的行為就要了解客戶的優勢需求是什么
-如果客戶的優勢需求與自身優勢無法對接，需要引導客戶的優勢需求調整至與自身優勢同步的狀態，達成共識；
-優勢需求如何調整？行為的動機只有兩種—逃避痛苦與追求快樂，放大利于自身對于客戶是痛苦的痛苦，放大利于自身對于客戶是快樂的快樂；弱化不利于自己對于客戶是痛苦的痛苦，弱化不利于自己對客戶是快樂的快樂；
-何謂快樂？何謂痛苦-子非魚，焉知魚之樂？從客戶的角度設身處地，感同身受；痛苦越大、快樂越大，需求滿足的層次越高，行動力就會越強大；
-如果你在需求滿足的層次上有優勢就滿足更高層次，如果你在層次上沒有優勢，就增強強度；
- 2-世紀就是心與心距離的競爭，誰能離客戶的心越近，誰就是贏家！所以只要比競爭對手滿足客戶的需求更強更高，我們就能贏得客戶的忠誠追隨！
-幾個重要的心理學常識
-純粹接觸效應
-七秒鐘理論
-刺猬效應
-峰終定律
-赫拉比恩法則
-有效刺激理性認知
一、站在客戶立場思考三個問題
-我為什么要（花時間）給你？
- 你們提供什么（對我有價值的服務）？
- 你有什么特別（與我接觸過的其他人）？
二、客戶為何會選擇我們的三個理由
-除了你，我別我選擇
-你是讓我感到信任與愉悅的（扁鵲）
-你的產品比競爭對手的更貼近我的需求
三、知己知彼 百戰不殆
-SWOT分析
-魚缸理論
基于客戶心理的主動營銷技巧篇
-高層次營銷的十項能力
-具備保持初心的能力
-具備喚醒他人善意的能力
-具備延遲滿足的能力
-具備反脆弱的能力
-具備發現取悅客戶機會的能力
-具備客戶導向思維的能力
-具備在有魚的池塘釣魚的能力
-具備資源整合創造價值的能力
-具備釋放身份力量的能力
-具備狐猥精神的能力
-主動營銷的三個快速
-快速識別客戶群體
-快速挖掘客戶需求
-快速激發客戶興趣
-主動營銷的三個贏得
-贏得客戶的信任
-贏得客戶的時間
-贏得客戶的感謝
服務助力銷售篇
-雙核溝通
-為何投訴處理不是酒逢知己千杯少，而是話不投機半句多
-談話最短的距離不是直線而是曲線
-何謂雙核溝通？
-氛圍優先原則
-雙核溝通模式在投訴處理的具體應用
-四個同步有效化解客戶投訴
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態同步
-語言文字同步
-關鍵客戶的客戶關系管理
-客戶關系管理的起源
-客戶關系管理管什么？
-客戶關系的四個層次
-客戶關系的四個象限
-客戶關系管理的七項基本原則
-客戶關懷與成本
-客戶經理素質等級的四個臺階
-關鍵客戶關系管理的目標
-關鍵客戶檔案工程建設
-服務掉落與服務次極化陷阱
-關鍵客戶量身訂造客戶關懷方案
培訓形式：
-講師講述
-案例精舉
-情境演練
-小組討論
-視頻與(yu)F-ASH呈現 

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