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金(jin)融(rong)消費者權益保護管理(li)

課程背景：
伴隨全球疫(yi)情蔓(man)延和(he)銀(yin)行各類突發(fa)(fa)(fa)事件頻發(fa)(fa)(fa)，以及在(zai)金融(rong)管理(li)(li)部(bu)門強監管形(xing)勢要求(qiu)下，金融(rong)消(xiao)費者(zhe)(zhe)對銀(yin)行服(fu)務的(de)要求(qiu)越(yue)來(lai)越(yue)高(gao)，尤其對銀(yin)行業(ye)(ye)(ye)金融(rong)機(ji)構為消(xiao)費者(zhe)(zhe)提(ti)供(gong)產品和(he)服(fu)務的(de)過(guo)程中有效保護(hu)消(xiao)費者(zhe)(zhe)正(zheng)當合(he)法權益的(de)要求(qiu)越(yue)來(lai)越(yue)高(gao)，而消(xiao)費者(zhe)(zhe)期(qi)望值(zhi)的(de)升高(gao)往往伴隨著滿(man)(man)意度的(de)下降，以及投(tou)訴比例的(de)上升，在(zai)新(xin)的(de)形(xing)勢下，銀(yin)行人員應充分掌握(wo)消(xiao)費者(zhe)(zhe)投(tou)訴處(chu)理(li)(li)技巧(qiao)，提(ti)高(gao)客戶滿(man)(man)意度，提(ti)升自身業(ye)(ye)(ye)務發(fa)(fa)(fa)展，促進銀(yin)行業(ye)(ye)(ye)健康(kang)發(fa)(fa)(fa)展，維護(hu)社會(hui)和(he)諧穩定。

課程收益：
● 掌握*消保監管法規要求內涵
● 掌握消保審查工作要點
● 掌握投訴管理及糾紛多元化解策略
● 理解做消(xiao)保(bao)評價評估工(gong)作

課(ke)程對象：消保工作人員等

課程大綱
第一講：金融消費者權益保護關鍵監管規定
1、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
2、《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》
3、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》
4、《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》
5、《銀行業(ye)保(bao)險業(ye)消費投訴處理管(guan)理辦(ban)法》

第二講：消保監管政策主要熱點
1、消保全流程管控機制
2、強化消保審查機制
3、全流程信息披露機制
4、適當性管理機制
5、銷售行為可回溯管理機制
6、合作機構管控機制
7、糾紛多元化(hua)解機制

第三講：聚焦消保審查
1、消費者權益保護審查原則
2、消保事前審查六大環節
3、日常服務環節審查要點
4、營銷宣傳活動內容審查要點
5、產品服務營銷推介環節審查要點
6、消費者八大權利在(zai)審查(cha)中的運用

第四講：消保監管評價
1、新“消保監管評價辦法”特點
2、消保監管評價要素
3、消保監管評價計分
4、消保監管(guan)評價流(liu)程

第五講：消保投訴管理與處理技巧
1、以“黑產公司”為代表的專業投訴
2、“無理投訴”更傾向到監管投訴
3、投訴“合作機構”的客戶施壓轉嫁給銀行
4、敏感投訴網絡發酵造成聲譽風險
5、部分監管新(xin)規(gui)直接影響(xiang)客(ke)戶滿意(yi)度

第六講：金融糾紛多元化解
1、解讀《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》
2、金融糾紛多元化解方式與特點
1）調解
2）仲裁
3）訴訟

第七講：熱點消保糾紛案例分析
1、服務類案例（斷卡行動）
2、信用卡類
3、個人貸款類
4、基金保險理財類
5、容易引(yin)發(fa)輿(yu)情類(lei)

金融消費者權(quan)益保(bao)護管理