課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
績效指標的培訓
課程簡介
績效,是基層管理的永恒話題。但是我們必須要清楚,“績效管理”不能僅僅從“績效”入手,績效管理也不等同于“績效考核”。
指標和數據讓我們明白差距,讓我們知道努力的方向;
一個高度凝聚的團隊,讓我們彼此包容,攜手并進;
明確的目標,有效的激勵,正確的方法,再加上系統支持和友鄰寫作,這才是獲得高績效的保證。
“兵頭將尾”,基層團隊的管理者要(yao)真正負(fu)擔起責任,其實并不容易(yi)。
核心知識與學員收獲
管理者的心態角色
呼叫中心常見績效指標與指標間關聯
管理和團隊溝通
員工輔導和激勵
PDCA與工作改善
計劃與突發事件管理
領導的藝術
培訓方法
教(jiao)學、游戲、案例(li)分析(xi)討(tao)論(lun)、模擬(ni)演練(lian)相(xiang)結合。
適用對象
呼叫服務(wu)中心的(de)基層(ceng)團隊管(guan)理(li)者(zhe),有望被提升到基層(ceng)管(guan)理(li)崗(gang)位的(de)骨干員工。
課程大綱
績效,為什么這么重要
績效,現代運營管理的矛尖
小案例:請幫助這些團隊設立績效
不同的團隊,不同的績效和標準
績效不是一成不變的
績效管理的主要內容
績效管理的挑戰:短期與長期績效
績效管理的挑戰:定量與定性
討論:實現高績效,我們需要什么?
主題詞:團隊合作,努力進取,科學方法
績效管理中的閉環控制
呼叫中心的常見指標和指標間關系
不同的呼叫中心,不同的責任
案例:D技術支持中心的員工績效
核心:績效為目標服務
核心:績效制定過程,是企業戰略落地的過程
呼入型呼叫中心話務績效
接聽率指標和工時利用率指標
Erlang C 公式:呼入型呼叫中心的蹺蹺板
討論:尋找“支點”,改善績效
結論:必須“及格”的保障性指標
員工效率績效指標
通話處理均長指標的組成
總通時和有效通時指標
小休與示忙的影響
注意身邊的不當行為
討論:是什么因素在影響這個指標?
選擇可以改善的點
注意:必須關注指標間的相互影響
話務質量與顧客滿意指標
指標定義與指標的意義
其實,大家是在同一條起跑線上
記不住?還是學不會?
讓團隊伙伴彼此分享
一次解決率和首問解決率指標
指標定義與指標的意義
討論:為什么客戶需要多次來電?
除了回聽錄音,你還有別的建議嗎?
標桿的作用
業務與營銷績效
專業指標舉例:訂單轉化率、營銷成功率等
指標選擇與業務匹配
管理“人”,幫助“人”,激勵“人”
呼叫中心環境中的團隊
呼叫中心內部溝通渠道分析
討論:正式溝通與非正式溝通的作用
呼叫中心內部上、下級溝通
案例:壓力和情緒下的溝通
班組中的員工激勵方法
“大拇指”的藝術
員工輔導的方法
員工輔導過程演練
服務團隊文化塑造
案例:小婭的故事(重點:溝通,文化和激勵)
承擔責任,高效執行
顧客服務團隊的目標建立
執行,為了鍛造服務績效
服務改善:PDCA循環初步
合作創造雙贏
案例討論:管理者的一天
結(jie)束語:服務創造價(jia)值,團隊創造結(jie)果(guo)
績效指標的培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/283629.html
已開課時間(jian)Have start time
- 王旸
績效考核內訓
- 目標管理與績效考核體系建設 郜(gao)鎮坤
- 《企業績效管理實務》 徐莉
- 績效溝通與面談技巧 郜(gao)鎮(zhen)坤
- 《戰略績效管理體系設計》 徐(xu)莉(li)
- 績效管理與激勵技巧 吳銘(ming)潔(jie)
- 《直線經理人如何績效面談》 徐莉
- 績效領導力——績效面談與輔 陶娟
- 《績效管理在企業中的落地實 肖小峰
- 《OKR目標與績效管理工作 徐莉
- 解決問題,更改變心智——績 吳(wu)文飛(fei)
- 《績效管理助推組織目標達成 文熠(yi)
- 《高管績效管理實戰訓練營1 伍(wu)純