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數據分析功能培訓

課程簡介
Ｅｘｃｅｌ數(shu)據分析(xi)課程在基層(ceng)應用版(ban)本。面向呼叫服(fu)務中(zhong)心的基層(ceng)管理團隊(dui)(dui)，強(qiang)調小(xiao)范圍、小(xiao)團隊(dui)(dui)、簡(jian)單數(shu)據的整理和分析(xi)。

核心知識與學員收獲
-數字邏輯和數據化思維方式
-呼叫服務中心的數字化績效指標
-Ｅｘｃｅｌ常用的數據分析功能與函數
-數據分析在績效管理中的應用
-用恰當的圖表展示分析結果
學員需要(yao)在培(pei)訓全過程使用(yong)電腦操(cao)作。

適用對象
顧(gu)客服務呼叫中心的(de)班組長和基層管理者。他們通常(chang)(chang)不需要處理復雜(za)的(de)圖表，數據量也不是非(fei)常(chang)(chang)大。但是，他們必須要有足(zu)夠的(de)敏感，從數據中看到每一位(wei)下屬(shu)員(yuan)工的(de)業績表現，并(bing)從中找到幫助他們提(ti)升(sheng)的(de)方(fang)法(fa)。

課程大綱
-數字在說話
開篇的介紹性章節，旨在引導學員開始用數據語言思考問題
-數據，數據！
-三個數據報表的小例子
-如果沒有數據…
-從圖表中發現問題
-數據分析很難嗎？
-小心，數字會誤導你
-運營，只看ＫＰＩ是不夠的
-案例討論：誰是優秀員工？
-績效指標與分析思路
可選的章節。用于探討常見的績效指標、指標間的互動和關聯。如果學員對這些內容早已了解，則可以簡化或略過
-服務接聽類指標
-接聽率，平均等候時間，服務水平，等等
-服務效果類指標
-顧客滿意率，首問／一次解決率，服務升級率，等等
-服務效率類指標
-人員利用率，通話均長，有效通話時長，等等
-服務質量類指標
-質檢成績，差錯率和致命差錯量，等等
-理解數據
-數量和比例
-靜態和動態的數據
-沒有比較，就沒有結論
-從表格到圖形
-柱形圖有三種形態
-折線圖與柱形圖的應用比較
-雷達圖：尋找“長短板”的利器
-Ｅｘｃｅｌ數據整理
通過簡單快速的操作，篩取所需要的數據，從而達到“一目了然”目的
-Ｅｘｃｅｌ其實挺簡單
-認識Ｅｘｃｅｌ中的數據：數字，日期，字符串
-鏈接，拖拽，引用
-介紹幾個特別有用的快捷鍵
-排序和篩選
-簡單排序和多重排序
-數據篩選與多條件篩選
-高級數據篩選
-數據分列
-讓“特殊數據”跳出來
-條件格式：暴露出來的就是重要的
-數據驗證：找到不合規的數據
-Ｅｘｃｅｌ數據匯總分析
通過簡單快速的操作，實現數據的整合，從而達到“少加班”的目的
-最簡單的匯總：復制和黏貼
-我們開始寫公式：簡單的區域計算
-常用的統計函數：ｓｕｍ， ａｖｅｒａｇｅ， ｃｏｕｎｔ， ｍａｘ， ｍｉｎ
-多報表合并：強大的合并計算功能
-Ｅｘｃｅｌ*神器：數據透視表
-堪比魔術的數據透視表功能
-數據透視表的秘密：拖拽
-透視表中的篩選與切片
-讓透視表實現多種計算：求和，平均，計數，偏差
-按你的意愿顯示數值：占比，百分比，累計百分比，環比，名次
-用Ｅｘｃｅｌ發現規律和趨勢
迅速找到*與最差的員工，發現存在的趨勢和規律，并揭示問題所在。
-找到最好和最差的那個人
-名次和地位概念
-如何尋找前三名，后三名，前１０％，后１０％ … …
-常用函數：ｒａｎｋ， ｐｅｒｃｅｎｔｒａｎｋ， ｌａｒｇｅ， ｓｍａｌｌ， ｐｅｒｃｅｎｔｉｌｅ
-我們的成績是怎樣分布的
-數據頻次分布的意義
-常用函數：Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ
-哪個因素起主導作用
-帕累托分析：８０－２０法則
-忘了餅圖吧，我們有更好的工具
-帕累托圖的幾種制法
-案例：發現每一名員工的優點
-多一個函數，多一個思路
介紹幾個非常有用的函數和功能。不僅有用，而且好用
-邏輯和條件：ｉｆ函數
-查找和匹配：ｖｌｏｏｋｕｐ函數和ｌｏｏｋｕｐ函數
-條件統計：ｓｕｍｉｆ函數和ｃｏｕｎｔｉｆ函數
-課(ke)程總(zong)結(jie)：用(yong)好(hao)數(shu)據，帶好(hao)團隊

數據分析功能培訓