課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行異議投訴課程
課程背景：
隨著銀行(xing)(xing)間(jian)競爭愈發(fa)激烈，銀行(xing)(xing)的(de)(de)品牌和形象(xiang)的(de)(de)管理愈發(fa)顯(xian)得重要。正(zheng)確的(de)(de)突(tu)(tu)(tu)(tu)發(fa)事件和應急(ji)處理有(you)利于實現(xian)銀行(xing)(xing)與公(gong)眾間(jian)的(de)(de)良好交流(liu)與溝通，進(jin)而(er)獲得公(gong)眾對銀行(xing)(xing)的(de)(de)諒(liang)解與支持，使得銀行(xing)(xing)形象(xiang)免受或少受突(tu)(tu)(tu)(tu)發(fa)性(xing)事件的(de)(de)影(ying)響，最終將(jiang)突(tu)(tu)(tu)(tu)發(fa)性(xing)事件加以化解。因此，為實現(xian)銀行(xing)(xing)的(de)(de)可持續(xu)發(fa)展，保證銀行(xing)(xing)經營系統的(de)(de)穩(wen)定(ding)性(xing)，各(ge)家銀行(xing)(xing)都(dou)開始進(jin)行(xing)(xing)異議投訴及(ji)突(tu)(tu)(tu)(tu)發(fa)事件的(de)(de)應急(ji)處理演練(lian)，并通過學習讓銀行(xing)(xing)突(tu)(tu)(tu)(tu)發(fa)事件和應急(ji)處理深入人心。
解決問題：
● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
● 投訴的客戶心理需求是什么？
● 客戶投訴時，如何防止事態擴大？
● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
● 銀行突發事件出現的呈因分析與應對處理技巧
● 突發事件發生(sheng)時，我們(men)應該做些什么，如何應對？
課程大綱
第一章：客戶異議投訴與抱怨的分析處理
一、客戶異議投訴的成因分析
1、什么是客戶投訴?
2、客戶投訴原因有哪些?
3、常見投訴抱怨的動因分析
A、客戶希望給予合理的解釋
B、客戶希望盡快解決問題
C、客戶希望問題不再發生
D、客戶想發泄心中不痛快
E、客戶(hu)想占偏宜求補償
二、馬斯洛需求層次談異議投訴產生的客戶心理因素
1、外置需求
2、內置需求
3、表征化的原因分析
4、內延化的(de)訴求分析
三、客戶異議投訴前的抱怨發泄處理
1、鼓勵客戶發泄---有話讓他說出來
2、顧客不滿的時候服務人員禁忌的語言
3、問顧客問題的技巧
4、投訴客戶的四種情感及應對策略
A、求重視
B、求尊重
C、求理解
D、求解決
第二章：銀行突發事件處理技巧
一、銀行突發事件的種類
1、什么是銀行突發事件?
2、銀行突發事件有哪些?
3、銀行突發(fa)事件產生(sheng)原(yuan)因?
二、銀行突發事件的處理策略
1、預防階段
2、應對階段
3、善后處理階段
4、突發事件應急處理的原則
A、發生火災
B、發生水災
C、發生盜搶
D、發生傷病
E、發生斷網斷電
5、不同突(tu)發(fa)事件的處理流程
三、不同性格客戶的突發事件應對技巧
1、強勢霸道型客戶應對與溝通技巧
2、和善平和型客戶應對與溝通技巧
3、理性思考型客戶應對與溝通技巧
4、話多(duo)活躍型客戶應對與溝通技巧
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