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客戶意識的課程

課程目標和課程收益：
介紹項目環境下的現代客戶管理理念和方法，引導先進的客戶服務意識、規范的項目客戶管理流程，剖析客戶類型、客戶關系管理和客戶滿意度提升途徑，討論客戶投訴處理、客戶溝通、項目問題解決、危機處理等方面的實際操作技巧，并詳細傳授項目實施過程中的大客戶管理技巧。
課程旨在通過案例和互動相結合、理論與實踐想滲透的強化集訓，有效提升企業或個人的在項目環境下的客戶管理能力，從而推動企業的項目業務和項目管理的發展進入新的境界。
通過(guo)案例貫穿、實(shi)戰模擬、情景互動式的(de)(de)強(qiang)化集訓，有效(xiao)(xiao)提升企(qi)業(ye)或個(ge)人在(zai)項目(mu)環(huan)境(jing)下的(de)(de)大客戶管理能力，推進企(qi)業(ye)在(zai)項目(mu)執行(xing)、產品開(kai)發、工程實(shi)施、資源配置、市場應變、客戶管理、服務(wu)提供、問題(ti)解決、績效(xiao)(xiao)改善、部門協調、常規(gui)工作(zuo)等(deng)多方面(mian)的(de)(de)能力強(qiang)化和效(xiao)(xiao)率提升。

課程特色及設施要求：
財富百強企業的圓桌型情景式課程，哈佛教學方式的經典引進，世界*公司職業經理人的言傳身教。課程包括方法講授、案例研討、技巧點評、工具輔導、開放式討論、參與式練習等。
本課程(cheng)采用獨(du)特的(de)“實(shi)戰案例+現場考核”式(shi)訓(xun)(xun)練(lian)方法，須(xu)采用專用的(de)培訓(xun)(xun)道具和案例分享物品，請培訓(xun)(xun)組織(zhi)單位做好預算(180元)。同時，講桌(zhuo)必須(xu)是1.3米以上(shang)高度的(de)站立式(shi)講臺，桌(zhuo)椅(yi)必須(xu)分小組排布(bu)。

參考書目：
《項目經理魔鬼能力訓練》,張佩星，北京大學出版社。
《*國際認證(zheng)PMP入門必備》,張佩星(xing)，上(shang)海文化出版社。

課程大綱詳細內容：
項目環境下的客戶意識
誰是你的大客戶？
客戶管理和項目管理
店大還是客大？
大客戶管理的深層意識
客戶不是項目的局外人
你取得過同客戶爭辯的勝利嗎？
服務并不總是意味著道歉
大客戶管理的*目標——使雙方得益
案例分析
IBM全球服務部的客戶管理
*、歐洲和中國式監理的不同
情景實踐
大客戶的例子研討
規范的大客戶管理流程
項目客戶滿意度
理解Kano圖，傾聽VOC
雙管齊下的大客戶管理流程
管理線
操作線
客戶期望設定的REAM技巧
項目滿意度調查
調查方法
調查表的設計
項目滿意度調查的誤區
案例分析
大項目，小監理
第三方項目滿意度調查
情景實踐
貴公司客戶管理流程分析

精細的大客戶關系管理
客戶關系是怎么演變的？
項目成功與客戶滿意度的關系
客戶更需要哪種項目服務型態？
合同執行型
客戶請求型
主動關懷型
客戶管理心理學：客戶性格類型分析
客戶忠誠金字塔
項目客戶忠誠度的衡量尺度
客戶忠誠的5種行為6種人
如何同項目客戶有效地溝通
解決項目問題的技巧
與其讓領導滿意不如讓客戶滿意
讓客戶心甘情愿地為你簽字
案例分析
與市政建設指揮部的官員一起去考察
客服中心的故障危機處理
艱難的交付：浦東機場建設項目
采購主管愛看拳擊賽
情景實踐
閱讀客戶照片

項目實施過程中的大客戶管理
甲乙雙方在項目實施中的不同地位
客戶在實施過程中的心理
客戶在項目五大過程組中的角色
九大領域專項工作同客戶的關系
做項目不能頭痛醫頭腳痛醫腳
項目啟動過程中的客戶管理
對于項目目標的界定
利用項目章程分清責權利
識別干系人
管理層重視與授權到位
項目規劃過程中的客戶管理
天不怕地不怕就怕遺漏
用足用好WBS工具
如何讓客戶認同
當計劃不如變化快
項目實施和執行過程中的客戶管理
甲乙雙方的項目工作重點
實施流程與令行禁止
敦促與配合
軟硬兼施方能執行到位
項目控制過程中的客戶管理
項目控制六大關鍵任務和平衡三角形
變更是大客戶項目控制的*難題
四種變更情景
兩步控制技巧
項目收結過程中的客戶管理
收尾工作從哪一天開始
要想順利驗收就得講究策略
如何讓客戶心甘情愿為你簽字
雙贏收尾，經驗傳承
案例研討
立項，從猶豫到重視
中國人骨子里重視計劃嗎
競爭對手居然比我們快了兩個月！
方案我有三個，出牌不按常理
情景實踐
為客戶通盤布局項目
項目臨近結束，客戶居然說要變更
投訴是金
不滿意的項目客戶有幾個會投訴？
投訴是項目的敵人、還是項目的朋友？
積極的大客戶投訴管理
投訴處理的3W4R8F原則
8種錯誤的投訴處理方式
如何表示同情
做項目的時候，怎樣對客戶說“不”
應對憤怒客戶的小技巧
應對難纏客戶的小技巧
變項目危機為項目機會
案例分析
建筑業老總的售后服務妙招
中國移動投訴處理時限
情景實踐
即時同情訓練
說“不”練習

客戶意識的課程