客戶心理解讀與溝通技巧
講師：趙志(zhi)航 瀏(liu)覽(lan)次數：2557
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【培訓講師】趙志航
【培訓時間】2天
【培訓方式】課堂講授、案例分析、小組研討等啟發式、互動教學
【課程提綱】
前言--銷售是與顧客的心理博弈
銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售人員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的愿望，還要掌握靈活的心理應對方式，以達到銷售的目的。在銷售流程中，不同的階段客戶的心理也會有不同的變化，每一個客戶在不同的階段也有可能產生不同的心理。
第一章 心靈之約
一、什么是人的心理？人的心理是由哪些因素組成的？
二、心理學在現代企業管理中的主要作用有哪些
幫助我們真正地了解人
提高招聘技能
有助于協調團隊中的人際關系
把合適的人放在最合適的位置上
為員工設計多樣化的激勵手段和考核手段
提升員工滿意度管理的技巧
幫助管理者提升領導魅力
三、相關概念
情商
多元智能理論
思維決策模式
四、中國人的人格特征
據于儒
依于老
逃于禪
五、克服社會知覺中的偏差
首因效應與近因效應
暈輪效應
刻板效應
定勢效應
投射效應
第二章 讀懂世界
什么是微表情？心理學家認為，微表情是一個人內心真實意圖的流露，是人們通過各種細微的表情變化來傳達自己內心變化的一種方式。微表情所反映出來的實際上是人類所共有的高興、輕蔑、驚訝、憤怒、厭惡、恐懼和悲傷七種情緒的特征。觀察微表情其實就是在把脈一個人情緒變化的過程。
微表情，是內心流露與掩飾，是心理學名詞。人們通過做一些表情把內心感受表達給對方看，在人們做的不同表情之間，或是某個表情里，臉部會“泄露”出其它的信息。“微表情”最短可持續1/25秒，雖然一個下意識的表情可能只持續一瞬間，但這是種煩人的特性，很容易暴露情緒。當面部在做某個表情時，這些持續時間極短的表情會突然一閃而過，而且有時表達相反的情緒。
一、不會駕馭自己的表情，何以征服世界
1．快速眨眼透露出的是一種怎樣的微妙心理
2．“臉紅”的背后究竟隱藏著怎樣的內心世界
3．不同的眼神折射出的是不同的心理狀態
4．在小小一只耳朵背后隱藏著多少玄機
5．嘴巴不說話同樣可以表達出內心的真實感受
6．觀察一個人，從不會說話的下巴開始
7．別讓微笑迷惑了你的雙眼
8．習慣埋單的人背后究竟隱藏著怎樣一種心理
9．聲調的高低也能泄露 “天機”
10．語速的快慢能展現一個人的心跡
11．語氣的變化是一個人內心波動的直接體現
二、控制自我的內心，影響他人的心理
1．小小的“潔癖”折射出了怎樣的心理
2．下意識地咬手指，透露出來的是安全感的缺失嗎
3．忠誠型人格的“投射”微表情
4．“V”形手勢所代表的是一種自我肯定的心理
5．不經意的撇嘴動作會將自己的內心暴露無遺
6．過分的熱情說明心里有“鬼”
7．虛情假意的稱贊是一個人心懷鬼胎的表現
8．只有懂得轉換情緒，才能掌控自我
三、 有什么樣的內在心理就有什么樣的外在反映
1．有什么樣的心理就會有什么樣的面部表情
2．有什么樣的性格就會選擇什么樣的發型
3．不同的語言習慣彰顯出不同的心理特征
4．有虛偽的內心就會有虛偽的表情
5．只要留下了筆跡，就等于留下了 “心靈實錄”
6．警惕：打招呼也能讓心靈“走光”
7．如何通過喝茶習慣去了解一個人的心理
8．不會說話的頭發卻能彰顯出一個人的性格
9．從說話習慣去看一個人的性格
10．小小的手提包同樣會將一個人的“心事”出賣
11．口紅一樣能夠暴露女人的“心事”
四、 分析對方的心理，識破對方的謊言
1．揭開謊言背后的迷霧
2．縝密的思維是識破謊言的“重型武器”
3．善于分析才能讓謊言無處藏身
4．理清思路才能揪住騙局的“小尾巴”
5．心理暗示是擊潰 “謊言”的有力武器
6．快速的思維邏輯是識別謊言的有效方法
五、 揭開人性的外衣，了解他人的心理
1．當一言一行被有效放大后，對方的心思將一覽無余
2．口頭禪是一個人內心的真實寫照
3．女人挽著男人的胳膊究竟有什么“弦外之音”
4．眼鏡可以擋住陽光，卻無法遮住一個人的內心世界
5．閱讀習慣會出賣一個人的“心事”
6．飲食習慣暴露出來的不僅僅是 “吃相”
7．打電話的姿勢彰顯出的是一個人的性格特征
8．腳步聲是辨別人心真誠與否的“信使”
六、 透視舉止奧秘，領悟對方的心理玄機
1．頭部動作：泄露內心秘密的“罪魁禍首”
2．低頭聳肩背后隱藏的到底是怎樣的“秘密”
3．身體傾斜所折射出的是一個人的“縝密心思”
4．手臂動作散發出的是一個人真實的“心曲”
5．雙手叉腰是捍衛領地的“內心獨白”
6．手臂凍結了，心事卻完全暴露了出來
7．不同的走路姿勢代表著不同的心理狀態
8．走路的姿勢可以傳達出一個人內心真實的想法
9．腿腳不經意間也能將一個人出賣
10．從一個人腿腳的變化中了解他對人們的態度
第三章 沖突管理
一、沖突的概念
沖突的積極性與消極性；沖突產生的環境；引發沖突的影響因素；沖突的類型
◆個人為什么會有內在沖突?
趨避沖突：抽煙；雙避沖突：吃藥與開刀；雙趨沖突：房子與車子；認知失調；角色沖突；人格結構與沖突模型
管理者就是沖突解決者！明茨伯格在研究管理者角色時指出管理者其中之一角色為“救火員”
二、沖突管理模式的中西差異
◆沖突的發展過程（Thomas）
第一階段：破壞與阻滯(Frustration)當某個體或群體感覺自已追求的目標受到了破壞或阻滯時,而這種阻滯會使其失去升遷或調薪的機會
第二階段:僵持或對立(Conceptualization)在此階段,發生沖突的各方試圖厘清問題,并各自為所要達到的結果擬定策略。
第三階段:行動(Behavior)沖突的各方都試圖經由競爭,運用自己的解決方法,或按自己所好解決問題。
第四階段:結果(Outcome)最后,經過雙方共同的努力,達成各自希望解決的方式或結果。若無法達到這一點,則就有可能發生再沖突。
三、如何減輕組織內沖突
1.逃避2.安撫3.訴諸上級4.妥協5.建立高層目標6.擴大資源7.讓異議分子參與8.減少相互依賴9.運用非正式組織
◆如何妥善處理人際沖突
確定雙方處理沖突的意愿；認清沖突的類型；以雙贏代替競爭；運用幽默；直接溝通；尋求公正中立的第三者協助；從失敗經驗中記取教訓；
◆調解員工間的矛盾沖突
審慎地選擇要處理的沖突問題。評估沖突當事人。分析沖突原因和根源。單點擊破。進行會談：
四、面對抱怨的準備
建立心理優勢
★俯視感 ★權威性 ★職業性 ★僥幸心 ★同情心
解決沖突策略
★回避、冷處理。 ★強制、支配。犧牲一方而滿足另一方。★遷就、忍讓。★折中、妥協。 ★合作、協同。
◆處理客戶抱怨的方法
回避；不要失態；控制事態；調解固執的客戶；用禮貌語言重復強調所能做到的事；理智應付暴力的行為
客戶心理學與溝通技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/291602.html
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