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中國企業培訓講師
客戶購買心理分析及服務營銷技巧
 
講師:李華麗 瀏覽次數(shu):2564

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經理

培訓講師:李華麗    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

購買心理動機培訓

【課程背景】
從(cong)心理學的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度看(kan),消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購(gou)買行為(wei)既是(shi)(shi)為(wei)了(le)滿(man)足消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)本(ben)能欲望、釋放心理壓力(li)、獲得某種心理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)補償,同時其購(gou)買行為(wei)也(ye)是(shi)(shi)試圖與長(chang)期以來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)自(zi)我概念保持一致。研究(jiu)表明(ming),95%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)對產品(pin)或是(shi)(shi)品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認知存在(zai)于他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)潛意識里,這(zhe)其實也(ye)說明(ming),消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)即時購(gou)買決(jue)(jue)策大多(duo)是(shi)(shi)非理性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。也(ye)印證了(le)70%以上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)行為(wei)是(shi)(shi)沖動(dong)性購(gou)買。比(bi)方(fang)說,許多(duo)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)在(zai)談到如何(he)在(zai)多(duo)個競(jing)爭(zheng)品(pin)牌以及價格(ge)、質量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)比(bi)較中做出理性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購(gou)買決(jue)(jue)策時,都會(hui)滔滔不絕,但是(shi)(shi)調查結果卻表明(ming):消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)思想和(he)理念往往和(he)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實際行為(wei)相矛盾,對于這(zhe)些消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)跟蹤(zong)觀察顯示,在(zai)實際購(gou)物時,他(ta)們(men)(men)通常看(kan)都不會(hui)看(kan)一眼所選(xuan)品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)品(pin)牌或是(shi)(shi)替代品(pin)。

【授課方式】
案例討論+分析教學+互動講授+小組研討+錄音分析
體驗(yan)式互動教學(xue)的方式,讓學(xue)員在實際的體驗(yan)中(zhong)積極思(si)考;課程展開結合(he)理(li)論講授,小組討論,互動演(yan)練,情景模擬,游(you)戲思(si)考,案(an)例和錄像分析等形式。

【課程大綱】
第一單元:消費者的購買動機——購買行為心理分析(1.5小時)
1、客戶消費心理的基本分析
人的一般消費心理現象分析
客戶購買心理的形成過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
客戶群體的消費模型建立與分析
2、影響消費者購買產品的因素
動機:求實、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等
心理類型:理智型、沖動型、生存型、習慣型、時髦型、誘發型、盲目型、自尊型、保守型等
生活方式:情緒;知覺
3、不同年齡層次購買產品的消費心理
青年人的消費心理;中年人的消費心理;老年人的消費心理
4、男女消費心理差異分析
女性:追求時髦;追求美觀;感情強烈、喜歡從眾;喜歡炫耀,自尊心強
男性:注重商品質量和實用性
購買商品目的明確、迅速果斷
強烈的自尊好勝心,購物相對不太注重價格
5、案例1:謝明和宋成購買理財的動機分析
案(an)例2:女性(xing)和(he)男性(xing)逛街線(xian)路圖分析

第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析(3小時)
1、識別用戶類型
沉默反應型:害怕被說服;和平婉拒型:不喜歡壓迫感
理智思考型:厭惡過分推薦;好利求廉型:希望物超所值
謹慎猶豫型:擔心被人影響;品質成就型:注重品質價值
2、常見的開場白
順序說;故事說;例證說;搭配說;神秘說;雙簧說;演示說
3、了解顧客心理特質技巧
一問:1)單刀直入;2)誘發好奇;3)連續肯定;4)照話學話
二看:衣著、舉止、交通工具
三聽:聽事實;聽情感
四觀察:綠燈顧客認可和信任;黃燈顧客沒有被說服;紅燈面臨顧客拒絕
五聞
4、激發顧客的購買欲望
激將法;攀比法;假設法;借勢法;最后機會法
5、提升顧客購買欲望技巧
弱化價(jia)格(ge);痛苦刺激;運(yun)用(yong)人性弱點

第三章元:交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時)
1、確定客戶的需求和期望
傾聽:斯坦納定理;聽懂對方的話外音;發掘客戶需求的技巧:背景問題;難點問題;暗示問題;示益問題
解釋說明說不:1)從否定到肯定吸引力法則;2)先肯定后否定法;3)引導顧客說不
應變
2、滿足客戶的需要和期望
FAB法介紹產品;
產品實地演示技巧;
身體語言透露購買心理:眼神;表情;手部;肢體
3、發現促成行為的信號:
詢問產品細節;詢問產品價格
詢問(wen)今后(hou)服(fu)務;詢問(wen)付款細節(jie)

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧(3小時)
1、顧客拒絕:心理上的條件反射;保持正確的態度;預防顧客的拒絕
2、常見顧客拒絕的化解話術
我要考慮一下;你們的產品價格太高了;你們的政策不夠靈活
市場不景氣;我沒有錢
3、達成客戶滿意的心理技術
讀懂并抓住顧客的心理帳戶;利理心理賬戶表述價值優惠
支付分離策略;做減法
制造稀缺氛圍
持續建立信任度:微笑;善解人意;幫助顧客解決問題;
以客戶利益為出發點:
1)配合顧客情感心理;2)配合顧客語速;
3)配合(he)顧(gu)客(ke)語言;4)配合(he)顧(gu)客(ke)情緒(xu)

第五單元:結束交往(0.5小時)
1、贊美;有針對性;基于事實;含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美
2、致謝
3、跟進服務

購買心理動機培訓


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    參加課程:客戶購買心理分析及服務營銷技巧

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李華麗
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