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客戶經理五大技(ji)能提升(sheng)課程

【課程背景】
在銀行對公業務營銷和客戶服務的過程中，經營管理者通常會面對這樣一些客戶經理，他們對信貸業務缺乏全流程、框架性、結構性的認知，因而導致不知道干什么，不知道怎么干，比方說：
客戶到底在哪里？如何篩選目標客戶？
如何與客戶聯系？采用什么話術？
拜訪客戶應該聊些什么？
授信方案或金融服務方案如何設計？
怎樣開展盡職調查？
如何分析企業的財務報表？
如何撰寫高質量的盡調報告？
怎樣配合審查審批？如何做好用信準備？
怎樣開展貸款支付和用途追蹤管理？
怎樣做好信貸客戶的日常管理和服務？
如何開展貸后管理和貸后檢查？
如何開展貸款臨期管理？
如何處置逾期貸款和不良貸款？
以上這些問題，實際上反映的是對公客戶經理五個方面的能力缺失，分別是：客戶開發與營銷能力、貸前盡職調查與盡調報告撰寫能力、報送審查與促成審批能力、授信使用與貸后管理能力。這些能力的提升，當然也可以通過“老帶新”、“干中學”，讓客戶經理自己在具體業務辦理過程中摸爬滾打，但如果能通過一整天的系統培訓，讓客戶經理接受全流程的實戰訓練，以建立系統的認知，完善客戶經理的知識體系和能力圖譜，全面提升其上述五大方面的業務技能，那對于客戶經理的迅速成長而言，是能夠起到極大的幫助和提升作用的，類似于短時間內打通“任督二脈”，能夠使其在今后的實際工作中掌握各流程和環節的科學方法和實用工具，實現其業務技能的迅速精進。
《銀行對公客戶(hu)(hu)經理(li)五大(da)技(ji)(ji)(ji)能(neng)(neng)提升實戰演(yan)習(xi)》課程，共(gong)分(fen)為(wei)“客戶(hu)(hu)開發與(yu)營(ying)銷技(ji)(ji)(ji)能(neng)(neng)”、“貸(dai)前盡職(zhi)調(diao)查(cha)與(yu)盡調(diao)報(bao)告撰(zhuan)寫技(ji)(ji)(ji)能(neng)(neng)”、“企業(ye)財務報(bao)表(biao)分(fen)析技(ji)(ji)(ji)能(neng)(neng)”、“報(bao)送(song)審查(cha)與(yu)促(cu)成審批技(ji)(ji)(ji)能(neng)(neng)”、“授信(xin)使用與(yu)貸(dai)后管理(li)技(ji)(ji)(ji)能(neng)(neng)”5大(da)模塊，旨在(zai)解決對公客戶(hu)(hu)經理(li)在(zai)客戶(hu)(hu)服(fu)務和信(xin)貸(dai)業(ye)務全流(liu)程中普遍存在(zai)的技(ji)(ji)(ji)能(neng)(neng)缺失問(wen)題。

【課程收益】
-幫助對公客戶經理建立對公信貸業務全流程、框架性和結構性的認知；
-實現客戶開發、盡職調查、財務分析、貸后管理等關鍵環節的技能提升；
-掌握各流程和環節的科學方法和實用工具，實現其業務技能的迅速精進；
-完善(shan)客戶經理的知識體系和能力圖譜(pu)，全面提升(sheng)其全流程的業務技(ji)能。

【課程對象(xiang)】對公客(ke)戶經理、對公業務團隊負責人，支行對公分(fen)管行長(chang)、支行行長(chang)等。

【課程大綱】
先導課：為什么要講五大技能提升
1、五大技能是基本的工作規范和工作技能
2、五大技能提升是提升業務素質，提高工作績效的需要
 3、五大技能提升是對公業務發(fa)(fa)展(zhan)、支(zhi)行(xing)/團隊發(fa)(fa)展(zhan)的需(xu)要

一、客戶開發與營銷技能
（一）如何篩選目標客戶？
1、實戰演習1：目標客戶搜尋（分組呈現答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）客戶來源渠道（獲客九大方法）
-行業搜尋法
案例1-1：“連續3筆，我都快被否哭了”——小王經理的行業營銷教訓
-區域搜尋法
案例1-2：小逯經理“一縣一產業”的拓客收獲
-核心企業產業鏈拓展法
案例1-3：小彭經理的“1+N”供應鏈融資業務
-園區拓展法
案例1-4：小肖經理的園區拓展心得
-商圈、辦公樓、專業市場拓展法
案例1-5：小羅經理的專業市場綜合服務體會
-政府主管部門拓展法
案例1-6：小逯經理的政府“朋友圈”
-商會、行業協會、擔保公司拓展法
案例1-7：小鄭經理和遲會長的故事
-客戶轉介紹法
案例1-8：客戶“老帶新”，小黃經理“贏麻了”
-他行客戶挖轉法
案例1-9：只要鋤頭揮的好，沒有墻角挖不到——小張經理的“挖墻角”體會
（2）運用上的兩大問題及解決建議
-觸達不到
解決建議：六人定律、陌生拜訪、場合守候、制造場合
-無法成交
解決建議：專業話術、方案營銷、堅持不懈
3、綜合案例1：“善思”、“勤做”的客戶經理，不愁沒有客戶做
    ——小楊經(jing)理的(de)拓(tuo)客心經(jing)

（二）如何開展客戶拜訪和商務談判？
1、實戰演習2：營銷及商務談判模擬（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）首聯（或首訪）話術
-確定對象
-稱呼
-話術
案例2-1：“我連電話都不會打嗎？”——小萬經理的電話營銷經歷
（2）商務談判（五大內容）
-介紹我們自己
-詢問、了解企業基本情況及經營情況
-詢問、了解企業財務及融資情況
-初步商談授信解決方案
-約定開戶、收集授信資料和啟動盡調
案例2-2：商務談判談什么？——小馮經理的“胸有成竹”
3、綜合案例2：“會(hui)說”到底有多重(zhong)要——小王經理的成長蛻變

（三）授信方案或金融服務方案該如何設計？
1、實戰演習3：金融服務方案制定（分組呈現答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）兩點注意
（2）金融服務方案的基本框架結構（八大要素）
-封面或標題
-目錄
-前言或正文首段
-本行簡介
-對企業金融服務需求的認識
-金融業務需求解決方案
-方案實施效果評價
-服務承諾和團隊
3、綜合案例3：讓金融服務方案成(cheng)為營(ying)銷利器——小蔡經理(li)的(de)“三板斧”

（四）授信前有哪些注意事項？
1、實戰演習4：授信資料、開戶資料描述（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）收集資料注意事項
-借款人資料
-擔保人資料
-項目資料
（2）開戶注意事項
-現場回訪
-開戶資料及流程
（3）授信前置事項
-限制行業準入（如有）
-異地準入（如有）
-集團申請（如有）
-例外事項準入（如有）
（4）評級
-引入客戶，錄入基本信息、財務報表
-評級打分
-評級的意義及其重要性
3、綜合案(an)例4：醫藥推廣商“開(kai)戶記(ji)”——小彭經(jing)理的“批量開(kai)戶”

二、貸前盡職調查與盡調報告撰寫技能
（五）如何開展貸前盡職調查？
1、實戰演習5：貸前調查的方法（分組呈現答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）貸前調查與商務談判、收集資料、撰寫盡調報告的區別和聯系
-與商務談判
-與收集資料
-與撰寫盡調報告
案例5-1：收資料就敢寫報告——小廖經理的慘痛教訓
（2）貸前盡職調查的內容/授信盡調報告的框架結構（十大內容）
-企業基本情況
-行業、市場及競爭情況
-生產經營情況
-財務情況
-評級授信情況
-授信需求及其合理性
-授信方案
-授信效果評價
-授信風險及規避措施
-用信條件和管理方案
案例5-2：從“依葫蘆畫瓢”到“游刃有余”——小戴經理的盡調之旅
（3）貸前盡職調查的方法（六字真言）
-看
生產經營場所
現場生產氛圍
各項證照
其他
-問
為什么要問？
問什么
-記
為什么要記
怎么記
-查
為什么要查
查什么？怎么查？
-訪
為什么要訪？
訪哪里？
-算
現場計算、估算
財務比率計算
流貸需求測算或項目評估測算
案例5-3：“六字真言”的綜合運用——小黃經理某食品企業盡調
3、綜(zong)合案(an)例5：盡(jin)職(zhi)(zhi)調(diao)查如何(he)“盡(jin)職(zhi)(zhi)”——小任(ren)經理的“盡(jin)調(diao)觀”

（六）如何撰寫盡調報告？（四性）
1、實戰演習6：撰寫盡調報告應注意哪些問題（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
-規范性
-適宜性
-客觀性
-嚴謹性
3、綜合(he)案(an)例6：從“抒情散文(wen)”到規(gui)范行文(wen)——小萬經(jing)理的(de)盡(jin)調報告(gao)撰(zhuan)寫心得

三、企業財務報表分析技能
（七）財務報表有哪些含義和功用？
1、實戰演習7：財務報表有哪些功用（分組呈現答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）財務報表的含義
-資產負債表
以家庭為例
從企業來講
-利潤表
以家庭為例
從企業來講
-現金流量表
以家庭為例
從企業來講
（2）財務報表有哪些功用？
-檢驗企業財務管理水平及誠信度
-輔助貸款調查
-輔助審查審批
3、綜合案(an)例7：財務報表真(zhen)有那么重要(yao)嗎？——小蔡經(jing)理的認識過程(cheng)

（八）財報分析的有哪些常見問題？如何解決？
1、實戰演習8：財務報表分析的方法有哪些（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
 （1）客戶經理財報分析常見的問題
-無法辨真偽
-不能作判斷
-不會報審批
（2）解決問題的方法（五看分析法）
-看構成
-看變化
-看結構
-看比率
-看勾稽
3、綜(zong)合案(an)例8：不會看報表就敢做(zuo)業務(wu)？——小(xiao)劉經理的慘(can)痛教訓

（九）如何辨真偽？
1、實戰演習9：有沒有財務造假的嫌疑？（分組呈現答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）虛增收入、利潤（利潤表）
-看構成（查合同、查發票、查流水）
-看變化
-看勾稽
主營業務收入=銷售收到的現金+應收賬款增加額-預收賬款增加額；
主營業務成本=購買商品支付的現金-存貨增加額-預付賬款增加額+應付賬款增加額；
當年凈利潤=未分配利潤增加額；
財務費用≈平均融資余額 * 平均融資利率  ……
（2）虛增資產、隱瞞債務（資產負債表）
-看構成
貨幣資金
應收賬款
預付賬款
存貨
固定資產
-看變化
-看結構
資產結構
負債結構
-看比率
資產負債率
-看勾稽
（3）虛增現金流（現金流量表）
-看構成
-看變化
-看勾稽
銷售收到現金=主營業務收入-應收賬款增加額+預收賬款增加額
購買商品支付現金=主營業務成本+存貨增加額+預付賬款增加額-應付賬款增加額
 3、綜合(he)案(an)例9：報表造假，就沒(mei)有“然后”了——小黃經理的拒絕

（十）如何作判斷？
1、實戰演習10：如果你是客戶經理，是否受理申報？（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）看變化
-資產、負債的增減變化情況
-收入、成本、利潤的增減變化
-現金流的增減變化情況
（2）看結構
-資產、負債結構
-收入、利潤結構
-現金流結構
（3）看比率
-償債能力指標
-運營能力指標
-盈利能力指標
3、綜(zong)合案例10：能不能做(zuo)，先看報表——小王經理的客戶篩選

（十一）怎樣報審批？
1、實戰演習11：如果你是客戶經理，報審批時應重點關注哪些財務數據和指標？（分組呈現答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）看構成
-科目構成情況
-原因及影響
（2）看變化
-增減變化情況
-原因及影響
（3）看結構
-結構占比情況
-原因及影響
（4）看比率
-財務比率情況
-原因及影響
3、綜合案例(li)11：透過現象看本質(zhi)——小(xiao)張經理(li)授信報告的財務分析

四、報送審查與促成審批技能
（十二）如何報送審查？
1、實戰演習12：報送審查有哪些注意事項（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）線下資料
-授信資料
-借款人資料
-擔保人資料
-項目融資資料
（2）線上流程
-信貸系統流程提交
-電子版盡調報告
（3）注意事項
-資料蓋章、雙簽，不缺不漏
-辦理交接登記
    3、綜(zong)合(he)案例12：小(xiao)吳(wu)報貸款(kuan) V.S. 小(xiao)黃報貸款(kuan)

（十三）如何回復審查反饋意見？
1、實戰演習13：回復審查反饋意見應注意哪些問題（分組呈現答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）時效性
（2）針對性
（3）客觀性
    3、綜合案(an)例(li)13：“見招拆招，有(you)理有(you)據”——小蔡經理回復(fu)審查反(fan)饋的體會(hui)

（十四）如何參加貸審會？
1、實戰演習14：貸審會匯報應包括哪些基本內容（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）貸審會匯報（7大內容）
-申報的授信方案
-客戶基本情況、行業概況和行業地位
-客戶經營情況
-客戶財務概況
-當前的融資情況和需求
-授信方案及其合理性
-還款來源及風險管控方案
（2）回答提問
-針對性
-客觀性
（3）審批條件溝通
-授信使用條件
-貸后管理要求
3、綜合案例(li)14：從“攪漿糊”到清晰匯報——小(xiao)黃經(jing)理“上會記”

五、授信使用與貸后管理技能
（十五）如何做好用信準備？
1、實戰演習15：用信準備（分組呈現答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）落實審批書的用信前提條件
-審批書的格式
-放款前逐條落實
（2）用信準備
-上報用信計劃
-用信審批表
-簽署各項合同
-發放貸款的注意事項
3、綜合案例15：從一整(zheng)天(tian)到(dao)1小(xiao)時(shi)——小(xiao)黃經(jing)理“放款記”

（十六）怎樣開展貸款支付和用途追蹤管理？
1、實戰演習16：貸款支付管理（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）貸款支付
-購買原材料
-支付工程款
-供應商、施工方是否（能否）在本行開戶
（2）用途追蹤管理
-用途報告
-繼續追蹤資金去向
3、綜合案例(li)16：“貸款都去哪兒了”——小王經理的封閉運行(xing)體會

（十七）如何開展信貸客戶的日常管理和服務？
1、實戰演習17：信貸客戶的日常管理（分組呈現答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）日常結算辦理
（2）日常維護、聯絡
（3）交叉營銷
（4）重復營銷
（5）上下游拓展
（6）檔案資料管理
 3、綜合案例17：把十個產品賣給(gei)一個人——小戴經理重復(fu)營銷的體(ti)會

（十八）怎樣開展貸后管理和貸后檢查？
1、實戰演習18：貸后檢查的內容和方法（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）查什么（五大內容）
-企業基本面是否發生重大變化
-企業經營情況的變化
-企業財務情況的變化
-企業信用情況的變化
-其他重大情況
（2）怎么查
-現場實地走訪
-相關人員訪談
-非現場方式
-預警處理及貸后管理報告
3、綜合案例18：風險是(shi)怎么發現的(de)——小張經理的(de)貸后檢查體會(hui)

（十九）如何做好貸款臨期管理？
1、實戰演習19：貸款臨期管理（分組呈現答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）兩個提前（對客戶、對本行）
（2）回收
（3）無還本續貸、展期或借新還舊
（4）續授信
3、綜(zong)合案例(li)19：續作還是(shi)退出(chu)？——小逯經(jing)理的兩難(nan)決策

（二十）如何處置逾期貸款和不良貸款？
1、實戰演習20：不良貸款處置（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）逾期貸款催收
-催收記錄
-催收心得（三曉：曉之以情、曉之以理、曉之以厲害）
（2）不良貸款清收處置
-訴訟清收
-重組
-打包處置
-核銷
3、綜合案例20：從(cong)催收到打包處(chu)置(zhi)——鄧總的“清收記”

附加內容
1、信貸業務的總體原則
-依法：不知法犯法
-合規：盡職免責
2、和客戶交往的原則
-和客戶交朋友
-不卑不亢
-堅守底線

客戶經理五(wu)大技能提升課程