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職場沖突管理課程

一、學習基礎建設：
1、個人工作的舒適性/效率性/價值性；
2、組織(zhi)工作的基因特點/素(su)能要求/進化趨(qu)勢；

二、認知內部溝通：
1、基于層級特點的職場溝通：向下溝通、同級溝通、下上溝通；
向下溝通歸入管理技能、同級溝通歸入人際技能、向上溝通歸入進階技能；
2、不同溝通類別的典型情境：
績效溝通/談心溝通、通報溝通/協作溝通、匯報溝通/資源溝通；
3、溝通學的底層學科是人性心理學：
3.1溝通的四層狀態：沖突對抗·信息傳遞·達成共識·促進行動；
3.2溝通的底層行為：自我表達·目的說服·換位思考·心智兼容
3.3溝通進化四原則：照顧人的感受/理解人的視角/內在認知進化/改進溝通行為；
4、向上溝通的三層六段模型：天賦/情商、能力/經驗、認知/升維；
5、如何(he)避免、處理與上司(si)的溝通(tong)沖突：升維、職(zhi)業(ye)與抽離；

三、處理橫向溝通：
1、跨部門溝通障礙的先天性與后天性：組織變革&認知改進/行為改善；
2、跨部門溝通的認知改進：
超越立場·跨越專業·突破視角·理解思維差異·組織利益；
3、內外部跨部門協作溝通的基礎邏輯：
發自內心的尊重，真誠是無可替代的技巧
認同并了解人的個性與思維差異，超越情緒
專注于事和共同利益而非人和主觀觀點，求同存異
4、內外部跨部門溝通的行動原則：
換位思考，反思視角，突破立場，共識大局；
表達明確，標準清晰，渠道多樣，確認留痕；
5、橫向溝通的實用建議：
和而不同/求同存異、通過規劃與設計營造良好的溝通氛圍、
優先利他/吃虧的藝術、用共同認可的數據說話、借力使力/尋找著力點、
真誠主動/溝通面對面、善于傾聽/不斷拓高認知層次、心懷善意\\學會架梯子；
6、改善橫向溝通的9個實戰技巧
從我做起\\從能做到的做起、主動了解其他部門的工作流程與難點
非工作溝通\\社交化接觸、對事堅決\\對人溫和、建立溝通機制與心智平臺
共識與數理協作目標與行動、有效的申訴機制、適當的上級或客戶介入；
7、如何牽頭召開跨部門會議
規劃并明確會議目的、設計并邀請合適的參會者
制定并提前告知議程及所需準備、多路徑多方式共享會議材料
設定明確的任務及時限、引導討論\\控制過程及確保決策成果
記錄會議要點及(ji)行動項并共享確認、后續跟(gen)進(jin)\\資訊共享\\成(cheng)果報告

四、職場沖突管理：
1、正確認知沖突
1.1討論或對話：沖突的積極作用與消極影響；
1.2沖突處理對組織及個人的積極作用；
2、沖突的劃分
2.1建設性沖突丨破壞性沖突；
2.2利益沖突丨個性沖突丨價值觀沖突丨觀點沖突；
3、通過有效管理的沖突預防策略：
機制完善預防\\文化氛圍預防\\情感儲蓄預防\\信息共享預防\\能力儲備預防；
4、依托有效溝通的沖突管理策略：
4.1信息互通，積極主動
4.2情緒管理，不忘初心
4.3避免主觀，高度傾聽
4.4就事論事，精準表達
4.5心智成長，根源改善
5、不同類別的沖突處理原則的差異
5.1如何應對建設性沖突：充分尊重對方觀點理念，樹立大目標共識、控制情緒和語言，避免上升為情緒沖突、擴大討論人群范圍；
5.2如何應對破壞性沖突：界定問題范圍、提醒就事論事、請求他人協助、適當回避尋找其他場合或環境再行溝通；
5.3如何處理利益沖突：全局觀、格局觀、升維思考與優先利他；
5.4如何處理個性沖突：正確的看待“個性”，避免非黑即白的固定認知框架；
5.5如何處理價值觀沖突：價值觀沒有對錯，只有選擇；
5.6如何處理觀點沖突：真正聆聽、捍衛他人說話的權利、證明我對不一定需要證明你錯，提升自我認知層次（情境主義認知方法）；
5.7如何處理非理性人的嚴重沖突狀態：
追求價值的→與之共鳴；
渴求信任的→建立信任感；
拘泥自我主張的→讓對方判斷；
看重自我的→給足對方面子；
有等級主張的→找權威來背書；
有動物性反應的→緩和氣氛；
6、沖突后的處理及維護策略與方法
1.個人層面——復盤總結，預防雷同情境沖突二次發生
2.團隊層面——強化鏈接，建立雙方相互信任的情感賬戶
3.組織層面——完善機制，建立相關沖突(tu)處(chu)理(li)作業流(liu)程

五、研討對話與建議：常見跨部門溝通問題分析
1、如何與其它部門進行協調？
2、如何取得其它部門的支持？
3、如何面對其它部門的抱怨和指責？
4、如何克服部門間的本位主義？
5、如何拒絕其它部門不合理的要求？
6、如(ru)何提升后勤支持(chi)的服務(wu)滿意？

六、課(ke)程(cheng)重點回顧與總(zong)結，或現(xian)場答疑交流。

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