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醫患關系處理課程

課程背景：
醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產生無可替代的積極影響。
現(xian)代醫(yi)(yi)(yi)(yi)患糾紛中(zhong)，據(ju)調查顯示65%的(de)問題是(shi)(shi)由于服(fu)(fu)務引(yin)起(qi)和誘發的(de)，然而(er)35%是(shi)(shi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)務人員溝(gou)通(tong)不當引(yin)起(qi)的(de)。醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)工(gong)作(zuo)是(shi)(shi)一種高科技，高智慧、高風險(xian)的(de)職業。我(wo)們(men)越來(lai)越清楚的(de)意識(shi)到良(liang)好的(de)溝(gou)通(tong)，將(jiang)會使醫(yi)(yi)(yi)(yi)患雙方在交(jiao)往中(zhong)相互(hu)增(zeng)進(jin)了解(jie)，增(zeng)進(jin)信任(ren)。只要我(wo)們(men)解(jie)釋到位，溝(gou)通(tong)有效，就(jiu)(jiu)能(neng)幫助我(wo)們(men)避免(mian)和患者及(ji)家(jia)屬(shu)發生(sheng)(sheng)沖突(tu)。所以規范醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)醫(yi)(yi)(yi)(yi)務人員行為(wei)、加強(qiang)醫(yi)(yi)(yi)(yi)生(sheng)(sheng)禮(li)儀修(xiu)養、提高護(hu)士人員素質、塑造醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)良(liang)好形象增(zeng)強(qiang)溝(gou)通(tong)技巧，已(yi)成為(wei)日(ri)常醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)工(gong)作(zuo)中(zhong)不可或缺的(de)重要環節。“醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)市場(chang)，服(fu)(fu)務就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)營銷(xiao)。”醫(yi)(yi)(yi)(yi)務工(gong)作(zuo)者提倡醫(yi)(yi)(yi)(yi)務禮(li)儀，規范和整合(he)服(fu)(fu)務行為(wei)，已(yi)成為(wei)提升醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)禮(li)儀形象和服(fu)(fu)務競爭力的(de)利器。

課程收益：
提升醫院的品牌及核心競爭力
樹立醫院專業而統一的患者服務形象
掌握醫患咨詢溝通等服務接待禮儀
提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象
獲得醫(yi)患信(xin)賴(lai)，樹立行業卓越品牌形象

課程對象：
醫(yi)(yi)院醫(yi)(yi)師、護(hu)士(shi)、導醫(yi)(yi)、行政后勤(qin)人員等所有(you)醫(yi)(yi)院工作人員

課程方式：
課堂講授＋頭腦風暴(bao)＋學員互(hu)動(dong)＋游(you)戲活動(dong)＋案例(li)分析+情景展示+實戰(zhan)演練

課程大綱
第一講：醫務人員服務意識與服務心態
一、醫療市場的經營現狀
1.服務時代醫療行業競爭軟實力---—服務力
2.醫院發展的三個階段
3.現代醫院的功能及特征
功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求
特征：核心醫療技術+人文關懷=現代醫院
總結：行醫就是愛的藝術
二、現代醫院的醫務人員醫德精神與服務心態
1.什么是醫德精神—道德良心感
2、醫德精神的具體表現
3、醫護精英的五大心態修煉
1）.陽光心
2）.慈悲心
3）.包容心
4）.責任心
5）.危機心
4.醫護精英的七種服務形式
1）.規范服務
2）.微笑服務
3）.快捷服務
4）.主動服務
5）.個性服務
6）.親情服務
7）.細節服務
5、服務品質=人品道(dao)德

第二講：醫護人員職業化靜態形象塑造
一、透過儀容展現專業度與高級感
1.發式發型的職業要求
1）戴燕尾帽的發型、發飾
2）戴圓筒帽的發型
2.面部、手部、皮膚的護理
3.職場精英妝容的要求與技巧
4.職場儀容的禁忌
二、透過儀表展現品位與修養
1.醫務人員著裝TPOR原則
2.醫務人員女士職業套裝著裝秘籍
1）醫護精英女士職業裝穿著
2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等
3）絲襪的穿著
4）皮鞋的禁忌
5）著裝禁忌
3.醫務人員男士職業套裝著裝秘籍
1）醫護人員男士職業裝穿著
2）襯衫的穿著細節
3）領帶的搭配
4）皮鞋的禁忌

第三講：醫務人員職業化動態舉止塑造
一、醫務人員的儀態禮儀訓練
1.醫務人員舉止要求：端莊自然、優雅得體、體現尊重、男女有別
2.站姿要領及訓練
3.坐姿要領及訓練
4.走姿要領及訓練
5.蹲姿的要領與訓練
6、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
二、醫務人員表情禮儀訓練
1.打造親和
2.三度微笑的標準
3.微笑的益處
3．眼神凝視區間
4.傳情達意“五法”
三、醫務人員職業場景儀態訓練
1.手勢禮儀在各種場景中的標準規范
2.陪同引導禮儀
3.上下樓梯禮儀
4.進出電梯禮儀
5.進出房門禮(li)儀(yi)

第四講：醫務人員職場溝通技巧
一、醫務人員職業化談吐禮儀訓練
1.《禮記》中先人的教導
2.職業語言
1）聲音色彩和音量
2）語言的軟墊式
優化否定式語言與優化命令式語言的現場體驗訓練
3）語氣、語調、語速的把握
2.職業風度
1）態度誠懇大方
2）語氣親切自然
3）表達得體準確
案例1：入院
案例2：發藥
案例3：催款
二、醫務人員電話溝通技巧
1.醫患溝通、咨詢技巧
2.電話溝通核心——通過電話增強醫患的信賴感（傳信與傳情）
3.接聽電話應答技巧
4.撥打電話前的準備
5.打出電話的注意事項和禁忌
6.手機使用禮儀

第五講：卓越醫務精英崗位禮儀
一、護士崗位禮儀
1.護士崗前準備工作
2.護士崗中接待禮儀
3.護士場景工作禮儀
1）晨間護理禮儀
2）測量血壓禮儀
3）輸液注射禮儀
4）發藥禮儀
5）迎送患者手術禮儀
2.護士與醫生的溝通禮儀
3.護士交班禮儀—十不交
4.護理服務中的四勤和七到
5.護士行為八一原則
6.護士行為禁忌
二、醫生崗位禮儀
1.醫生崗前準備禮儀
1）形象準備
2）情緒準備
3）心理準備
4）態度準備
2.醫生問診接待禮儀
1）形象規范
2）八一標準
3）區別對待
4）首診負責制
3.醫生與患者的交往禮儀
1）溝通的距離
2）和善的語氣
3）開放式提問
4）三化式溝通方式
5）尊重患者隱私
4.醫生急診禮儀
三、窗口崗崗位禮儀
1．掛號窗口接待禮儀
2．收費窗口接待禮儀
3．藥房窗口接待禮儀
4．醫技窗(chuang)口接待禮(li)儀

第六講：深入人心的醫患溝通技巧
一、醫患關系現狀及溝通重要性
1.醫患關系現實狀態
1）沖突
2）失衡
多個案例解析
2、醫患溝通的重要性
1）從醫療角度分析醫患
2）從職業價值實現角度分析
3．醫患關系的理想狀態
1）合作
2）平衡
3）信任
二、零障礙的醫患溝通技巧
1.心理層面
1）首因效應
2）近因效應
3）暈輪效應
2.言語溝通技巧
1）合適稱謂
2）贊美開場
3）交替使用開放式和封閉式提問
4）語言妥貼撫慰
5）言語中的禁忌
3.技巧層面---醫患溝通中的“WARM”系統
Warm溫暖
1).滿意
2).感動
ASK探尋需求
1）.聆聽中的關鍵動作
肢體語言的認同——眼神
（聲音表情的認同——語速、語調
文字語言的認同
2).如何探尋客戶的需求
開放式問題的功能
封閉式問題的功能
3).不但贊美還能引導客戶行為——ORID模型
O描述事實
R你的感受
I評價
D行動
Respect尊重
1).什么才是真正的主動——同理心的應用
2).完全接納
Meet滿足需求
1).怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2).無法滿足客戶預期的拒絕三部曲
道歉
解釋
你能做什么？
4.非言語溝通技巧——“55387定律”
1）面部表情
2）目光接觸
3）身體語言
4）人際距離
5）語音語調
5．不同患者的溝通技巧
1）兒童患者
2）青少年患者
3）中年患者
4）老年患者
5）易激動患者
6）易沮喪患者
6.五個醫患投訴的實用技巧
1）主動承擔責任
2）立即相應
3）持續反饋
4）三個變動
5）超值效應

第七講：醫務人員五星接待與優質服務
一、金牌醫務服務接待禮儀的8個關鍵點
案例解析
1.通過目光關注贏得患者的心
2.得體介紹患者與主治醫生相識
3.規范引領患者參觀醫院各項設施
4.奉茶斟水禮儀
5.座次禮儀
6.乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7.點頭與鞠躬禮
8.握手禮
二、醫院接待的服務流程解析及訓練
1．患者進入大門的接待語言及行為
2.患者來到導醫臺的接待語言及行為
3.患者不熟悉醫院環境及程序的的接待語言及行為
4.接待急診家屬的語言及行為
5.對待特殊患者的語言及行為
6．患者治療需要排號等待時的語言和行為
7.患者辦理住院時的語言和行為
8.患(huan)者離開醫院時的語(yu)言(yan)和(he)行為

第八講：課程總結
1．回顧課程
2.答疑解惑
3.通關展示

醫患關系處理課程