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客戶關系(xi)分層管理課(ke)程(cheng)

課程目標：
掌握分析新的財富環境與顧問式客戶營銷，
掌握客戶關系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發展顧客）
掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發掘需求的技巧；解決方案提供與認可；客戶異議處理與獲取承諾技巧
顧問式客戶營銷與開發技巧，客戶導向營銷計劃技巧
掌握客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。
掌握客(ke)戶(hu)銷售(shou)高效(xiao)溝(gou)通(tong)技巧，有(you)效(xiao)應(ying)對客(ke)戶(hu)的技巧，準確捕捉客(ke)戶(hu)的心思等等。

課程特色：
針對銷售心理學/顧問式客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。
協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。
扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。
以參與(yu)受訓人員(yuan)的知(zhi)識、智能及經驗為主，采取(qu)多元(yuan)化教(jiao)學方法進行意見(jian)交流及研討(tao)，以達到相互啟發的目的。

課程大綱
第一單元：客戶關系分層管理訓練內容授課手法
一.后經濟時代銀行-新行動準則
二.新經濟時代銀行角色后經濟時代銀行角色
三.讓客戶向上動起來
VIP
中小客戶
普通客戶
潛在客戶
四.變化中的銀行角色
五.對客戶分層管理
以客戶為中心的經營理念
根據：1.客戶資產規模
2.在銀行的資金流動情況
將客戶分成三級提供不同業務與服務：
營銷區隔/服務區隔優化客戶）
六.經營有影響力的客戶關系－I-CLAS模式
I——Ivestmetperformace投資績效
CLAS——客戶關系維護
Clietorietatio以客戶為導向的適應能力
Leadership領導才能
Attedigbehaviors互動的方式
Sharedvalues相似的價值觀
七.客戶關系分層金字塔模型
*客戶
高端客戶
中端客戶
低端客戶
八.選擇客戶（SelectCustomers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區塊
目標對準高價值的顧客
確認投資在**能獲利的機會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
九.爭取客戶（AcuireCustomers）
客戶開發
顧問式銷售
強化產品或服務解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產品或服務，產生升級效果
十.保有客戶（RetaiCustomers）
持續傳送基本的價值主張
服務質量保證
提供*顧客服務
創造加值效果的伙伴關系講授法
案例研討
小組討論
小組發表快速響應顧客的需求
創造高忠誠度的顧客
十一.發展客戶關系（Growrelatioshipswithcustomer）
提供加值的特色及服務。
針對目標顧客的需求發展specificsolutios。
顧客關系管理
了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
十二.與客戶的關鍵時刻
你是客戶滿意最重要的關鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進溝通技巧
落實客戶滿意觀念
十三.卓越的客戶服務管理
如何制定客戶服務宗旨
建立出色的客戶服務管理體系
客戶服務管理的監督與完善
十四.打造*客戶服務團隊
客戶服務員工的激勵與溝通
如何營造有凝聚力的組織氛圍
卓越客戶服務領導者的五項原則
客戶服務(wu)的(de)領導力評(ping)估

第二單元：顧問式營銷與客戶開發訓練內容授課手法
一.客戶與潛在客戶
誰是公司當前的客戶
客戶為什么購買你的產品或服務
客戶是如何做出選擇的
誰是你的潛在客戶
思考與討論（以顧問業務為起點帶動金融產品的全面營銷開發）
獲得見面機會
如何盡早確定客戶是否值得跟進
二.如何進行優質客戶的篩選
三.開拓顧問式銷售銷售的前提
四.建立信任關系的要素
五.提升客戶關系的技能
六.開發新客戶的重要性
使用多種方法去開發新客戶
設定新客戶開發的目標，分配時間，并制定計劃七.客戶導向營銷計劃
為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃
步驟1：評估現有的客戶基礎
步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃
步驟3：綜合運用
八.以客戶為中心的顧問式營銷開發流程
充分的準備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
產品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應對技巧
九.核心客戶的法則（二八法則）
十.制定顧問式銷售拜訪計劃
討論決策者關注的優先問題
準備拜訪計劃（案例分析）
拜訪時開場白應用（討論）講授法
案例研討
小組討論
小組發表

第三單元：顧問式營銷實務技巧訓練內容時數
一.*銷售營銷核心要點
找出客戶現有背景的事實（背景問題）
引發客戶說出隱藏的需求（難點問題）
放大客戶需求的迫切程度（暗示問題）
揭示自己產品價值和意義（需求效益問題）
二.發掘需求的技巧-難點問題技巧
客戶的需求層面分析
突破客戶的四維需求
看清客戶的真實需求
客戶潛在需求
傾聽的重要性與選擇性
化隱藏性需求為明確需求
化目前需求為長遠需求
化個體需求為整體需求
運用總結技巧引導解決方案
三.解決方案提供與認可-暗示問題技巧
確認解決方法和計劃說明
FAB話術的制作及運用
介紹解決方法的五個步驟
介紹之前的狀況模擬、預習
可能的障礙與商情搜集
介紹解決方案
介紹解決方案的五個步驟
產品展示的準備、過程說明
產品展示的注意點
如何準備產品展示的技巧
特性與利益的關聯
將產品特性轉換成利益
強化競爭優勢
對“所有產品和服務”進行全方位競爭力分析制定競爭展示方案
確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短
克服競爭威脅
學習何時要發起競爭、何時不要發起競爭
巧妙地將自己與競爭對手進行比較
四.客戶異議處理-需求問題技巧
獲得客戶反饋的方法（討論）
處理客戶反饋的過程（討論）
客戶異議處理（分享與討論）
購買影響力識別與處理技巧
獲得承諾
何時及怎樣獲得承諾（討論）
客戶不愿做出承諾的情境處理
跟進的溝通技巧
差異化處理與成功締結技巧實戰技巧
面對顧客的禁忌準則
化解顧客拒絕與委婉的心態
化解顧客拖延與挑剔的心態
化解顧客找借口與中介(jie)的心態(tai)

客戶關系(xi)分(fen)層管理課程