商業銀行客戶經理客戶心理分析及面談技巧
講師:陳元方 瀏(liu)覽次數:2562
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師:陳元方
課程價格:¥元(yuan)/人
培訓天數:1天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大(da)綱Syllabus
客戶經理客戶心理分析課程
【課程目標】
了解客戶行為產生的心理原因并掌握與之相對應的方法
了解客戶在整個(選擇)購買過程中的心理關注點
掌握與客戶把握合適的心理距離的方法
掌握與不同時機、不同客戶、不同場景的客戶的溝通要點
了解客戶做出選擇(購買)決定是要要考慮的因素
掌握如何控制好自己的和客戶的情緒的方法
掌握商業銀行大客戶開發、溝通的策略
掌握潛意識溝通的有效方法
【課程大綱】
本課程核心思維:“心”影響行為,行為決定結果
引言:上兵伐謀,攻心為上
第一單元:選擇(購買)的真相
一、 客戶心理距離產生的原因
1、內因
2、外因
二、 選擇(購買)三要素
1、認知及影響客戶認知的方法
案例:“站在49元之巔”
2、情感及影響客戶情感的方法
分享:和客戶保持聯系的15種有效方法
3、動機及影響客戶動機的方法
三、 選擇(購買)動機
1、層次需求論
分享:分級服務的必要性
2、雙因素理論
分享:如何推薦客戶選擇新的金融產品?
3、感性動機
第二單元:選擇(購買)流程與推薦流程
一、 客戶選擇的兩大理由
1、需要的:問題的解決
2、想要的:愉快的感受
二、 推薦(銷售)流程分解
1、推薦(銷售)準備
2、客戶開發
3、建立親和力
4、探尋需求
5、產品介紹
6、處理異議
7、成交
三、 處理客戶投訴任務
分享:如何做好解釋
四、 處理客戶投訴的方法
分享:控制他人情緒6步法
第三單元:溝通面談的要素和技巧
營銷技巧一:溝通心態與技巧
1、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2、生理同步狀態
a、文字
b、語 言 調
c、肢體動作
3、情緒同步
4、語速語調同步
5、語言文字同步
6、肢體動作同步
營銷技巧二:溝通誤區與解決
1、“但是”與“同時也”
2、“我們”的運用
3、溝通中的基本禮儀標準
-敲門與進門
-座肢與座位
-話術:開門見山要點
-心態與溝通模式
-離開與跟進
營銷技巧三、溝通“面談”五要素
1、爭:學會掌握節奏與制定規則;
2、笑:以微笑培養親和力;
3、聽:以聆聽尊重對方。
4、復:重復并引導對方的話
5、 惠:以互惠保障對方利益;
營銷技巧四、面談要點動作分解
1、聆聽: 仔細聽,聽出客戶言外之意
2、反饋: 總結歸類法回應引導客戶需求
3、噪音: 降低嘈雜環境影響溝通效果
4、背景: 掌握面談場景配合,讓溝通效果提升
5、渠道: 找到核心關鍵的第三方切入口進行溝通
6、表達: 一聽二笑三點頭表達法
營銷技巧五 :溝通中主動權的掌握
1、溝通談判技巧
A、面對客戶的挑戰處理
B、主動權的喪失如何破局
C、營銷中如何設局
D、營銷勾魂設計
E、營銷溝通中的挖掘需求模式
2、客戶溝通性格把握
A、 面對強勢型客戶分析
B、 面對謙和型客戶分析
C、 面對活潑型客戶分析
D、 面對理性型客戶分析
E、 三分鐘客戶性格心理分析技巧
客戶經理客戶心理分析課程
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