廳堂交叉聯動營銷與客訴處理技巧
講師(shi)：陳元方 瀏覽次數：2569
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂交叉聯動營銷課程
【培訓收益】
銀行的聯動營銷角色定位，掌握客戶服務營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法，幫助學員第一時間快速提升營銷能力；
塑造銀行良好的主動服務形象，激發員工崗位自豪感和工作熱情；
增強全員聯動營銷意識、提升全員主動信息收集、分析和挖掘客戶能力；
培養廳堂聯動營銷意識，從而建立全員客戶關系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成成交，從順利實現廳堂營銷目標。
快速分析與了解客戶投訴原因，掌握客訴處理實用技巧，現場情景模擬，從理論到實操，從技巧到指導完成客訴處理實戰流程與策略。
【培訓對象：】
廳堂柜面、大堂經理、客戶經理等營銷人員
【課程大綱】
一、銀行網點營銷困局新常態的認知
1、產品- -理財收益下滑，利率市場化，優勢不再，拿什么產品做抓手？
2、客戶- -到點客戶越來越少，到點客戶低效居多，客戶流失嚴重，怎么破？
3、機具- -智能設備不斷增加，如何有效分流，如何向機具挖潛？
4、人員- -業務量少，經濟形勢下滑，如何創造收入？如何提振信心？
5、競爭- -同業競爭白熱化，高息攬儲手段多樣等問題如何留住客群？
二、廳堂聯動營銷角色認知與修煉
1、廳堂人員如何扮演服務中的顧問角色
A、服務中顧問形象的樹立
B、服務中顧問及專家角色的重要性
C、成為顧問的關鍵點?
2、廳堂人員的聯動營銷五項能力修煉
A、 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
B、 一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
C、 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
D、 一雙能進能退的泥腿子——執行力以及綜合能力修煉
E、 一個能屈能伸的腰桿子——心態、情商以及問題處理
三、廳堂交叉聯動營銷的前提：快速駕御客戶心理
第一節、營銷心理學中人性營銷的應用與技巧分析
1、市場營銷1、0\\2、0\\3、0發展歷程解析
2、從人性的七個本質分析看當下營銷創新
3、銀行金融客戶的營銷心理學技巧應用
第二節、銷售行為學中客戶購買心理分析
銷售行為中讀心- - -洞悉客戶心理
1、客戶三大購買動機需求分析
A、一般需求動機分析與設計
B、核心需求動機分析與設計
C、隱性需求動機分析與設計
2、男性和女性客戶的消費動機與心理分析
3、不同年齡客戶的消費心理
4、分辨購買決策人
5、金融類客戶溝通不同需求的4P原理及應用
A）、Product產品
B）、Price價格
C）、Place渠道
D）、romotion促銷
四、廳堂聯動營銷的要點：聯動營銷模式解析
1、柜面聯動營銷模式
（1）柜面服務營銷流程
（2）客戶識別技巧
（3）三句話營銷話術與技巧設計
2、大堂角色聯動營銷模式
（1）大堂服務營銷七步成詩
（2）客戶識別技巧
（3）廳堂營銷氛圍打造
-營銷信息更新
-營銷物料擺放
-客戶動線設計
3、客戶（理財/產品）經理聯動營銷
（1）存量客戶梳理
（2）網點沙龍電話營銷
（3）營銷能力提升
-產品賣點提煉
-營銷話術設計
-客戶抗拒點解除
-溝通說服力成交
五、金融客戶溝通與客訴處理技巧
營銷技巧一：銷售溝通心態與技巧
1、傾聽與顧客相像
2、生理同步狀態
3、情緒同步
4、語速語調同步
5、語言文字同步
6、肢體動作同步
營銷技巧二：高效處理客戶異議與抗拒
1、客戶問題異議處理方法
A、 提前異議處理法
B、 二分法
C、 感謝法
D、 天堂地獄法
E、 冷凍法
2、常見的異議處理技巧
A、 我不需要
B、 沒時間
C、 需要商量
D、 再考慮一下
3、如何在異議解除中把握促成交信號
3.1促成信號的把握
3.2什么是促成信號？
3.2.1動作
3.2.2表情
3.2.3語言
3.2.4關注度
3.2.5點頭
營銷技巧三：溝通“面談”五要素
1、爭：學會掌握節奏與制定規則；
2、笑：以微笑培養親和力；
3、聽：以聆聽尊重對方。
4、復：重復并引導對方的話
5、 惠：以互惠保障對方利益；
營銷技巧四：面談要點動作分解
1、 聆聽: 仔細聽，聽出客戶言外之意
2、 反饋： 總結歸類法回應引導客戶需求
3、 噪音： 降低嘈雜環境影響溝通效果
4、 背景： 掌握面談場景配合，讓溝通效果提升
5、 渠道： 找到核心關鍵的第三方切入口進行溝通
6、 表達： 一聽二笑三點頭表達法
營銷技巧五：農商類客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴抱怨的原因分析
A、什么是客戶投訴?
B、客戶投訴原因有哪些?
C、常見投訴抱怨的動因分析
2、客戶投訴抱怨的處理原則
A、客戶投訴背后的動機
B、客戶投訴的處理原則
C、客戶投訴的處理技巧
3、投訴善后，共情處理
A、共情技巧
B、道歉的五大忌
營銷技巧六：不同性格客戶面談溝通與成交技巧
A、力量型顧客的推銷方式和成交模式
B、完美型顧客的推銷方式和成交模式
C、平和型顧客的推銷方式和成交模式
D、活潑型顧客的推銷方式和成交模式
廳堂交叉聯動營銷課程
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