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會員關系管理打造課程(cheng)

【培訓對象】
全體管理人員、公關人員、銷售(shou)人員 、前廳人員

【課程背景】：
在市場經濟模式發生變化的環境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經來臨，此時對客關系建立與管理必須作為企業內功修煉的主要且必要方面。
當今時代已發展到為提高會員重復購買對企業利潤貢獻的質量管理階段了。?會員消費心理日益成熟，同質化產品日益豐富，市場的天平已經向能持續不斷地為會員提供優質服務的企業傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造*的“會員管理能力”就成為企業競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業的事；擁有持續競爭優勢的企業，無不在戰略層面上考慮和設計會員管理體系。
如何(he)為會員創造更高(gao)價(jia)值，如何(he)做好會員關系互動、爭取轉介(jie)紹、如何(he)實施會員關系維護、提升會員忠誠度(du)等，正在成為銷售(shou)型企(qi)業對于會員管理十分(fen)重要的熱點！

【課程收益】：
快速提高新時期酒店服務意識，更新酒店服務與銷售觀念
掌握新形勢下會員消費習性的轉變
掌握酒店會員滿意度體系建設方法
掌握新時期會員關系建立技巧
掌握建立與維護良好的會員關系，培養忠實會員的方法
掌握(wo)如(ru)何通過會(hui)員管理來快(kuai)速提升(sheng)業績的方法(fa)技巧

【課程大綱】：
第一章  體驗經濟時代會員關系轉型
一、酒店會員消費習性的4大轉變
二、酒店對客關系面臨的3大挑戰
三、移動互聯網時代酒店會員關系的趨勢
培訓方式：
1、見證分享會員消費行為變化；
2、數據解析會員消費轉變；
3、行業案例解析對客關系挑戰；
4、頭腦風(feng)暴(bao)會員關系(xi)管理的重要(yao)性

第二章  會員信息數據管理與分析
一、會員信息收集與整合方法
二、數據分析與數據整合方法
三、數據挖掘與會員需求預測
四、會員價值量化評估與分類
五、會員信用風險的數據分析
六、高價值會員關系補救挽留
七、高成本會員的拒絕與放(fang)棄

第三章  酒店會員超值滿意度體系建設
一、會員多元化需求的服務設計
（一）不同人群、類型、時日、流程的設計
（二）個性化與超常化服務的設計運用要訣
1、亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗
2、設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷
二、會員關系互動設計策劃技巧 
1、會員互動的設計策略 
2、會員交流互動方式與渠道 
3、會員交流互動的內容策劃 
4、會員個性化互動方案設計
三、給予會員便利好處機制的建設
（一）善待“特殊會員”，成為日常朋友
（二）獲得會員更加依賴的方法—降低會員成本
如何節約會員的時間成(cheng)本、貨幣成(cheng)本、心理成(cheng)本

第四章  酒店忠實會員培養與管理
一、搭建難以模仿的管理系統
1、“333”會員服務法則
2、會員轉介紹體系建設
二、會員忠誠計劃管理全景圖
1、哪些會員應得到最好服務
2、理性會員群體的培養引導
三、會員忠誠計劃實施技巧
四、會員積分計劃實施辦法
五、會員俱樂部運營管理策(ce)劃

會員關(guan)系管理(li)打造課程