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中國企業培訓講師
《新時期酒店賓客關系管理技巧》
 
講師:孫紅(hong)偉 瀏覽次數(shu):2565

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經理· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:孫紅偉(wei)    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日程安(an)排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

酒店賓客關(guan)系管理技巧(qiao)課程

【培訓對象】
酒店(dian)全體管理(li)人(ren)員(yuan)、公關人(ren)員(yuan)、銷售人(ren)員(yuan) 、前廳人(ren)員(yuan)

【課程背景】:
在市場經濟模式發生變化的環境下,酒店面臨著殘酷的市場競爭,企業運營成本、人力成本越來越大,微利時代已經來臨,此時對客關系建立與管理必須作為企業內功修煉的主要且必要方面。
顧客消費心理日益成熟,同質化產品日益豐富,市場的天平已經向能持續不斷地為顧客提供優質服務的企業傾斜,并在競爭中脫穎而出,打造*的“顧客管理能力”就成為企業競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業的事;擁有持續競爭優勢的企業,無不在戰略層面上考慮和設計顧客管理體系。
本課程則明(ming)確指出(chu)從顧客實際需(xu)求出(chu)發,深(shen)入分析服務(wu)(wu)變革、流程創新、內(nei)部服務(wu)(wu)體(ti)系等(deng)問題,全方位透視酒店經營過程中存在的關鍵(jian)環節要點,提出(chu)了切(qie)實可(ke)行的解決之(zhi)道。

【課程收益】:
快速提高新時期酒店服務意識,更新酒店服務與銷售觀念
掌握新形勢下顧客消費習性的轉變
掌握酒店顧客滿意度體系建設方法
掌握酒店客訴處理體系建設方法
掌握新時期顧客關系建立技巧
掌握建立與維護良好的顧客關系,培養忠實顧客的方法
掌(zhang)握如何(he)通過(guo)顧客(ke)管理來快速提升業績的方法技巧

【課程大綱】:
第一章  體驗經濟時代酒店賓客關系的轉型
一、酒店顧客消費習性的4大轉變
二、酒店對客關系面臨的3大挑戰
三、移動互聯網時代酒店顧客關系的趨勢
培訓方式:
1、見證分享顧客消費行為變化;
2、數據解析顧客消費轉變;
3、行業案例解析對客關系挑戰;
4、頭腦風(feng)暴顧客關系管(guan)理的(de)重(zhong)要性

第二章  酒店忠實顧客滿意度體系建設
一、顧客多元化需求的服務設計
(一)不同人群、類型、時日、流程的設計
(二)個性化與超常化服務的設計運用要訣
1、亮點導入:關鍵人;關鍵時刻;取悅攻略;獨特體驗
2、設計運用:放在心中,情感交流,體驗關懷
二、顧客溝通價值延伸機制的建設
(一)5類對客服務溝通話術設計
日常用語;功能布局;產品塑造;異議處理;服務溝通
(二)瞬間提升顧客感知的6大要訣 
三、給予顧客便利好處機制的建設
(一)善待“特殊顧客”,成為日常朋友
(二)獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本
如何節約顧(gu)客(ke)的時(shi)間成(cheng)本(ben)、貨幣(bi)成(cheng)本(ben)、心理成(cheng)本(ben)

第三章  酒店客訴處理標準體系建設 
一、顧客投訴的9大類型
二、顧客投訴處理的標準原則與方法
三(san)、顧客投訴處理(li)的標準規定體系運用

第四章  酒店忠實顧客培養與管理
一、如何有效落實4大顧客管理機制
顧客意見;顧客滿意度;服務問題;顧客獎勵
二、散客、常客、團隊、會員顧客的管理方法
顧客認知大會;會員顧客聯誼會
三、顧客5大檔案建立與運用技巧
四、顧客回訪與維護技巧
1、“333”?黃金售后服務法則
1)3次個性化服務,引起客人回頭
2)3周樹立客人對你及企業的信心
3)3月跟進服務擴大銷售,粘住顧客
2、掌握讓常客和“局外人”為你宣傳的方法
1)常客和“局外人”憑什么幫你宣傳
2)怎樣為你宣傳
3、酒(jiu)店銷(xiao)售*的四謝法(fa)運用

酒店賓客關系(xi)管理(li)技巧課程


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