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客戶溝通管理課程

課程背景
在挑戰重重的運營部門中，既要面對客戶的直接服務請求，又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認可。運營部門的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是*的壓力之一，難以滿足客戶的期望。因此，運營部門最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶的期望，同時還能獲得客戶的滿意度和未來的生意。
為了達成這個目標，運營部門需要與客戶溝通，但是這種溝通與一般的溝通有很大的不同之處。主要在于通常不是直接溝通的人，而是對方背后的決策者或者影響者。因此，必須能夠掌握大客戶內部的決策運作和決策者的關系，才能知道如何與對方溝通，達成溝通的目標。
為了更好地投入資源到(dao)(dao)大(da)客(ke)戶中，我們(men)必須(xu)進行區分。不是每(mei)個客(ke)戶都是大(da)客(ke)戶，因此(ci)我們(men)需(xu)要一(yi)套方式來(lai)與(yu)銷售(shou)部門溝通，讓他們(men)明白資源是有(you)限(xian)的(de)(de)，需(xu)要合理分配。同時，我們(men)也(ye)需(xu)要掌(zhang)握(wo)一(yi)些(xie)策(ce)略來(lai)處理小(xiao)客(ke)戶，讓他們(men)感受到(dao)(dao)我們(men)的(de)(de)重視，從而提高他們(men)的(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)度。這(zhe)些(xie)措(cuo)施都需(xu)要時間和精力去實施，但是只有(you)這(zhe)樣，我們(men)才能在激烈的(de)(de)市場(chang)競(jing)爭中立于不敗之地。

培訓目標
掌握溝通基本原則和作用
學會五種解決沖突的方式
理解溝通對象的風格，調整自己的風格以提高溝通效率
確定大客戶標準和資源投入程度
了解大客戶的組織運作和決策流程
提出(chu)*商務溝(gou)通(tong)技巧和方式

培訓內容
溝通基本概念：明確溝通的整體概念
托馬斯沖突模型（TKI）：了解五種解決沖突的風格
應變式溝通技巧：識別不同的社交風格，并調整溝通方式
大客戶選擇：正確選擇大客戶進行經營
大客戶組織銷售：讓大客戶的關系人支持銷售方的業務推動
高(gao)效溝通(tong)-勇(yong)氣及尊(zun)重：兼具勇(yong)氣和尊(zun)重的溝通(tong)方(fang)式(shi)，學(xue)習(xi)不同的溝通(tong)技巧(qiao)

客戶溝通與客戶管理
模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰是什么？
30分
內容講解
猜猜看
小組討論

第一單元
溝通的基本概念
單元目標：對于溝通有清楚的整體概念
以客為尊
認同差異
改變行為
合作關系
改變習慣
事實對意見
溝通心法
90分
內容講解
工具介紹
小組討論

第二單元
托馬斯沖突模型(TKI)
活動：沖突解決風格測試
五種風格解說
沖突的評估
活動：五種風格的使用
120分
內容講解
小組討論

第三單元
應變式溝通技巧
單元目標：了解及識別不同的社交風格，并懂得如何調整到適當的溝通方式
社交風格測試－我是誰
影響方式和表達方式
了解四種不同的人際風格行為模式
判別他人的社交風格
如何調整自己溝通方式
活動：改善溝通計劃
150分
內容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第四單元
大客戶的選擇
單元目的：大客戶管理的第一步，就是選擇正確的大客戶進行經營
大客戶管理的真相：許多對于大客戶管理的認知是過時或不切實際的，我們需要對大客戶管理要有一個新的認識。
大客戶管理的誤區：不是所有的客戶都是大客戶，那么什么才是呢？
大客戶潛力分析：一個非常大的錯誤認識，以為銷售量大的就是大客戶，這是完全錯誤的概念，那么要如何分析和明確大客戶呢？
大客戶經理的角色定位：大客戶經理如果不清楚自己的定位，那么會失去許多的銷售機會，也會眼睜睜地看到生意的失去。
90分
內容講解
引導活動
個人活動
小組討論
工具：KSP

第五單元
大客戶的組織銷售
單元目的：如何讓大客戶的關系人對銷售方開啟綠燈，支持銷售方的業務推動？
大客戶不同的決策角色
大客戶不同的態度
大客戶的組織關系
活動：繪制大客戶組織關系圖
150分
內容講解
技巧演示
小組討論

第六單元
高效溝通-勇氣及尊重
單元目標：掌握兼具勇氣及尊重的溝通方式，利用不同的場景來學習不同的溝通技巧
本能反應的處理
攻擊的原因
逃避的原因
勇氣及尊重
信念：1+1\\>2
錯誤行為－強烈信念
工作溝通的情境模擬
-狀況一：提出請求
-狀況二：拒絕請求
-狀況三：表達不同意見
-狀況四：接受建議、(批)評價
-狀況五：稱贊他人
150分
內容講解
小組討論
休息時間：
中飯時間：
上下午各一場15分鐘休息
1個小時

客戶溝通管理課程