行業大客戶話術設計和演練
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課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
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課程大綱(gang)Syllabus
大客戶話術設計課程
【課程背景】
行業大客戶話術要實現精準的前提是“需求挖掘”精準，“需求”抓取精準，那么話術就能聊到點子上。同時話術分為日常溝通“口頭話術”和撰寫建設方案的“書面話術”。
行業大客戶領導干部辦公室、商務用餐環節、大型項目談判和簽約環節是行業大客戶營銷三大高頻率的“場景”，所以話術就分為辦公室談單話術（含方案撰寫）、用餐話術、談判話術。
一、需求挖掘
行業客戶需求是什么？國土行業需求是什么？環保行業需求是什么？是客戶需要什么而推什么，而不是鐵塔有什么推什么！通過哪些渠道能精準鎖定行業客戶真實需求？?
二、方案撰寫
傳統“建設方案”一般都是采用“通信話術”來寫。請問有多少局長看的懂“建設方案”出現的：“鐵塔+5G+AI”、“云計算”、“人工智能”、“物聯網”？除了大數據管理局局長和信息中心主任懂點技術，其他局長正常情況都不是很懂技術！
專門給局長、副局長、局長辦公會參會人員看的“建設方案”怎么寫（采用政府文件形式）
專門給信息中心、懂信息化的專業人士看的“建設方案”怎么寫（采用計算機話術）
三、話術設計
客戶經理一直在鐵塔工作，很多客戶經理遇見客戶條件反射只會說“通信話術”，體現在各類IT名詞很多：“鐵塔+5G+AI”、“云計算”、“人工智能”、“物聯網”等名詞。反而被客戶無情的一句話給打發了“材料放在這里，到時候會聯系你的”---因為行業大客戶根本聽不懂“通信話術”！
因為行業大客戶從參加工作就在機關工作，所以客戶養成習慣說“政務話術”，比如：“信息化項目要上會”、“政企坦率交談”和“原則上監控視頻是可以找鐵塔的”客戶經理又往往不能正確理解行業大客戶的真實意圖和需求，造成很多不必要的商機流失！
聽的懂----要聽的懂所謂行業大客戶的“官腔”
說的來----要用“官腔”話術跟行業客戶溝通，實現對方聽的懂，而不是說“通信話術”
寫的來----會用“政府文件格式”來寫關聯材料
看的懂----看的懂政府各類文件和領導各類批示
悟的到----聽的懂客戶的話，看的懂領導各類批示
四、政務禮儀
客戶經理“商務禮儀”基本都能掌握并熟練運用，但是垂直行業大客戶用的是“政務禮儀”。“商務禮儀”和“政務禮儀”有些是相同的，在“八項規定”精神常態下，有些是相反的！“辦公室會談禮儀”、“公務接待用餐禮儀”、“政企簽約禮儀”等。
五、談判能力
談判本身就是一個系統，它是方方面面相互制約、相關、集合，既具有整體性，又具有適應性，同時談判的對象是行業大客戶。因此對運營商而言，懂得談判桌上溝通能力就顯得尤為重要。
課程大綱
第01章：需求挖掘
1、“文件”解讀法 2、“招投標大數據”比對法
3、“關鍵決策者”調動法 4、“需求”引導法
5、“高屋建瓴”法 6、“上級巡視巡查法”
第02章：方案撰寫
一、明確建設方案“使用場景不同”撰寫差異化
1、專門用于“局長辦公會”的方案怎么寫？
2、專門用于“黨委或黨組會”的方案怎么寫？
3、專門用于“談判和簽約環節”的方案怎么寫？
4、專門給信息中心、懂信息化的專業人士看的“建設方案”怎么寫
二、制作“建設方案”
（一）戴帽子 1、以問題為導向 2、以政策為導向 3、以“關鍵領導”為導向
（二）如何看政府立項和預算
1、如何判斷項目資金已經或者可以列入政府預算？
2、政府預算只有1年，但資金支付需要2年以上，如何解決？
3、如何推動項目立項？
（三）如何報價
1、政府預算報價（年度政府預算構成） 2、方案目標報價
3、關鍵領導權限報價 4、確保能成交報價
（四）建設工期
（五）方案成功的依據
三、“建設方案”環節專家評審
四、競對情況 1、基本情況 2、項目進展 3、優劣勢對比
第03章：話術設計和演練
一、日常溝通“口頭話術” 1、聽的懂 2、說的來 3、悟的到
二、領導批示“書面話術” 1、看的懂 2、寫的來 3、悟的到
三、看地點 1、辦公室 2、用餐 3、簽約會場 4、談判會場
四、看級別 1、廳局級 2、縣處級 3、鄉科級 4、股級干部
五、看性別 1、男性客戶 2、女性客戶
六、看角色 1、主要領導 2、分管領導 3、對接人 4、介紹人
七、看年齡 1、30歲以下 2、35歲左右 3、40歲左右 5、50歲以上
八、看簡歷 1、抓需求 2、定話題
九、看預算 1、政府預算怎么看 2、超出預算怎么聊
十、看工作 1、政府看《政府工作報告》 2、行業客戶《年度中心工作》
場景演練內容
客戶辦公室1、老師扮演局長、客戶經理拜訪局長話術演練
2、老師扮演客戶經理、客戶經理扮演局長話術演練
3、老師扮演客戶經理、客戶經理扮演副局長話術演練
4、老師扮演客戶經理、三位客戶經理分別扮演局長、副局長、信息中心主任三人同時在場的話術演練
公務接待1、老師扮演局長和客戶經理用餐演練
2、老師扮演客戶經理和三位客戶經理分別扮演局長、副局長、信息中心主任三人同時在場的用餐演練
政企談判1、客戶經理談判或簽約會場布置演練
2、老師扮演局長和運營商談判演練
第04章：日常談資
一、日常溝通除了聊項目還可以聊哪些話題？
1、擅長的話題 2、感興趣的話題 3、熱門的話題
二、感興趣的話題
1、機構改革 2、崗位流轉 3、提拔重用 4、機關盲點
第05章：“政務禮儀”和“商務禮儀”有效切換
一、央企類行業大客戶用“商務禮儀”
01、金融行業 02、石化行業 03、衛星導航
二、行業大客戶“政務禮儀”
01、環保行業 02、林草行業 03、農業行業 04、國土行業 05、水利行業
06、交通行業 07、應急行業 08、地震行業 09、黨政行業 10、公安行業
11、醫療行業 12、教育行業
三、場景化“政務禮儀”和“商務禮儀”
1、電話、微信禮儀
2、乘車、頭車和電梯禮儀
3、會務禮儀、會談禮儀
4、會餐禮儀、禮品禮儀、茶酒文化
第06章：政企談判
一、談判形式
1、正式談判 2、非正式談判 3、日常溝通
二、政企談判----“會務系統”
1、接待方案 2、接待手冊 3、會場布置
4、任務先遣 5、經費預算 6、八項規定
三、政企談判-----“談判技巧”
1、準備階段技巧 2、確立談判程序階段技巧 3、探索信號階段技巧
4、報價階段技巧 5、調整階段技巧 6、討價還價階段技巧
7、收場拍板階段 8、簽約階段
四、談判環節“風控模型”
1、項目所在地的各類政策異動風險
2、換屆、界中調整等人員變動因素帶來的“關鍵決策人”人員變動風險
3、日常口頭溝通承諾和各類公文（文件、會議紀要、合同）的風險差異化
大客戶話術設計課程
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