課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶經理營銷話術培訓
一、項目時間
2天培訓(6小時/天)
二、培訓目標
1)通過課程讓學員做到活學活用,現學現用;
2)幫助學員塑造良好的職業心態、調整營銷心態;
3)幫助學員提高客戶溝通技巧和異議處理水平、加強客戶挽留;
4)幫助(zhu)學員(yuan)提(ti)升營銷專(zhuan)業度,提(ti)升營銷實(shi)戰技(ji)巧、增加創收。
三、課程大綱
【注】:本課程屬于量身定制課程,會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 外呼營銷意識轉變與心態調整
1.1銀行合規管控下的電話營銷前景分析
民法典對外呼的管控及應對策略
銀行業合法合規電銷策略
電話營銷在中國的前景分析
電話營銷在銀行業的發展及運用
為什么銀行業會對電銷嚴格管控
外呼營銷的規范運作分享
1.2從服務到營銷的意識轉變
明確服務與營銷之間的關系
營銷是服務的升級版服務
服務與銷售相結合
對服務營銷的正確認知
服務營銷真正的目的分析
愛上電話營銷的秘訣
把工作變成樂趣的方法
案例:外呼營銷工作帶來的成就感
1.3營銷人員心態調整
好的心態是成功的開始
四種心態必須突破
不好意思開口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
不自知過度營銷
消極心態突破方法:TYS分類和太好了心態運用
互動:培養銷售的自信
1.4讀懂客戶想法的化恐策略
客戶不耐煩,發火時的想法及應答
客戶需要在找你,敷衍時的想法及應答
客戶不需要,拒絕時的想法及應答
客戶考慮一下,借口時(shi)的想法及應(ying)答
第二板塊 客戶性格分析與消費心理分析
2.1銀行客戶兩大心理分析
承受心理
忍耐心理
2.2四類銀行客戶性格分析
糾結八戒型(冒險收益型)
(案例:客戶思維:會虧嗎?會賺嗎?買嗎?賣嗎?)
自主悟空型(固執理性型)
(案例:客戶思維:買賣盈虧都是我自己說得算,別給我亂推薦)
數據三藏型(穩健收益型)
(案例:客戶思維:我只看數據,其他說的都是空話)
被動沙僧型(感性追隨型)
(案例:客戶思維:我都不太懂,有好介紹嗎)
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點、文字斷句不同
不同性格客戶的服務產品需求不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的行為模式
不同性格客戶的語言文字模式
不同性格客戶的優缺分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
2.4客戶的六種消費心理分析
“成本型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“品質型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“配合型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“自決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“外決型客(ke)戶”消費心(xin)理分析及(ji)應對方式及(ji)話術
第三板塊 高效服務溝通的“聽問答”技巧提升
3.1高效服務溝通“聽”技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例:專業術語引起的傾聽障礙
案例:方言引起的傾聽障礙
案例:客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例:回應技巧(表情、動作、語言)
案例:超級經典好用的回應詞組
案例:二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
模擬訓練:傾聽客戶核心問題
3.2高效服務溝通“問”技巧
提問的目的
提問遵循的原則
引導式提問的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在電話服務中的運用
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
案例:把客戶的注意力由極端情緒到正常溝通的轉移
3.3高效服務溝通“答”技巧
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
如何讓客戶覺得你才是真的站在同一個角度思考
案例:投訴客戶反向安慰客服的高級共情表達
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是服務的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
案例:如何贊美男性(xing)客(ke)(ke)戶、女性(xing)客(ke)(ke)戶、投訴客(ke)(ke)戶、合作客(ke)(ke)戶、疑問客(ke)(ke)戶
第四板塊 理財營銷實戰話術技巧提升篇
4.1營銷話術技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2外呼營銷切入點開場白
電話營銷自殺式開場白分析
電銷切入點設計
錄音:失敗的營銷切入點分析
錄音:成功的營銷切入點分析
營銷切入點設計原則
營銷如何切入最合適?
營銷開場-客戶拒絕處理話術
客戶說:“不需要”,應對話術處理
客戶說:“考慮一下”,應對話術處理
客戶說:“有需要,再打電話給你吧”應對話術處理
4.3銀行理財業務有效產品介紹
控制式介紹與排列式介紹
提高營銷成功率的“1:8”產品介紹方法
一個產品介紹核心列表
三大有效產品介紹方法
好處式介紹
比對式介紹
拆分式介紹
現場演練:利用好處介紹法推薦主推理財產品業務
現場演練:對比介紹法維系高凈值客戶群體
4.4銀行客戶客戶異議處理與二次建議
正確理解客戶異議
客戶異議核心分類
利用異議二次激活客戶分期需求
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現場引導演示及運用
常見客戶常見異議:
客戶說:“我不需要”應對技巧話術
客戶說:“我不感興趣”應對技巧話術
客戶說:“我考慮一下”應對技巧話術
客戶說:“發個短信、微信給我看看吧” 應對技巧話術
客戶說:“等我有時間,再去你們網點詳細了解一下” 應對技巧話術
客戶說:“暫時不需要,到時候有需要再聯系你” 應對技巧話術
客戶說:“你們的收益比其它銀行低”應對技巧話術
客戶說:“我沒錢,不做理財” 應對技巧話術
客戶說:“我沒做過理財,還是不考慮了”應對技巧話術
客戶說:“我都不用手機銀行的” 應對技巧話術
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧話術
演練:針對主推理財產品類型的異議處理問題練習
4.5理財營銷促成信號把握
有效主動促成的3大主動要點
主動開口
主動服務
主動關懷
有效主動促成魔法公式及技巧
有效主動促成的高級技巧:一選、二定、三留
演練:有效主動促(cu)成技巧運用
銀行客戶經理營銷話術培訓
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