完美服務——營業員主動服務規范意識與客戶維系技巧
講(jiang)師：文茵 瀏覽次數：2578
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
營業員服務規范課程
課程背景：
移動營業廳是客戶辦理業務和體驗服務的場所。在當前各運營商間網絡規模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發激烈的環境下，營業廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。營業廳在向賣場化、社會化轉變，全面提升營業廳整體服務水平、提高窗口營業人員的銷售技能與服務規范水平十分必要。
電信行業市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業的服務水平提出了新的挑戰：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據企業的實際情況制訂出一套個性化的營業廳服務課程與行為規范，幫助營業人員提高主動服務意識，在工作中靈活運用主動服務技巧，有效維系客戶關系，提升營業廳服務形象。
課程收益：
1、提升一線營業員的主動服務意識；
2、使營業人員在客戶接觸中呈現出規范的服務禮儀、行為舉止，并運用于實際工作中，從而提高客戶感知；
3、掌握營業廳服務規范要求，塑造營業人員職業素養，維系客戶關系，解決客戶投訴，為營業廳全業務銷售服務工作奠定良好的基礎。
課程對象：一線營業員
課程大綱：
一、樹立正確的服務意識
1、審視內心，尋找你的服務意識
1) 營業員角色定位
2) 服務是什么？電信行業的服務是什么？
3) 為什么要談客戶滿意？
2、服務的兩個層面
1) 人與物的層面
2) 何謂服務意識？
3) 客戶需求冰山
3、客戶滿意百寶箱
1) 關鍵時刻
2) 行為促成行為
3) 公平理論
4) 推論階梯
二、學習嚴謹的服務規范
1、客戶對營業服務的需求
1) 環境需求
2) 信息需求
3) 情感需求
2、各崗位服務規范
1) 迎導崗服務規范
2) 客戶顧問服務規范
3) 綜合受理服務規范
3、與客戶溝通的服務技巧
1) 迎接問候
2) 探詢需求
3) 傾聽提問
4) 體驗引導
5) 客戶保持
三、掌握標準的服務禮儀
1、儀容儀表
1) 發型
2) 淡妝
3) 制服
4) 配飾
5) 鞋子
2、行為舉止
1) 站姿
2) 坐姿
3) 走姿
4) 指引手勢
5) 面部表情
6) 接待禮儀
3、服務用語
1) 專業表達
2) 服務忌語
3) 適時贊美和鼓勵客戶
4) 十字服務用語
5) 四聲服務用語
四、圓融高效的關系維系
1、現今客戶的特點是什么？
2、客戶不滿的原因是什么？
1) 客戶情緒演進
2) 客戶投訴心理
3) 服務水準層次論
3、有效處理投訴4大原則
1) 理解
2) 克制
3) 誠意
4) 迅速
4、有效處理投訴的6步驟
1) 鼓勵客戶發泄
2) 充分道歉
3) 收集信息
4) 承擔責任
營業員服務規范課程
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