營業廳老齡化客戶完美服務與體驗式營銷技巧培訓
講師：文茵 瀏覽次數：2573
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
營業廳服務與營銷課程
課程背景：
營業廳是客戶辦理業務和體驗服務的場所。在5G互聯網時代，運營商競爭越發激烈的環境下，營業廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。營業廳在向精細化、細致化方向聚焦的同時，如何持續改善老齡化客戶的服務環境，做好老齡化及特殊群體客戶的引導工作，提升服務質量和效能。
本課程根據企業的實際情況制訂出一套容易掌握的營業廳體驗式服務營銷技巧，幫助營業員在工作中靈活運用體驗式服務營銷手段，為企業創造價值。
課程對象：營業員
課程大綱：
一、形象禮儀
1、個人形象儀容禮儀
發式、面部、手部、儀態舉止、目光、微笑
2、個人形象著裝禮儀
一個人的穿著打份就是他教養、品位、地位的最真實寫照。——莎士比亞
1.著裝：
1）區分場合：公務、社交、休閑
2）遵守成規：制服、西服、裙服
3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4）國際著裝標準：TPO原則
5）Time Place Occasion
6） 三色原則、三一定律、三大禁忌
二、老齡化客戶的特征
1）老年客戶偏保守，風險承受能力較低
2）老年客戶偏感性，品牌和個人接受度較高
3）老年客戶偏利益，誘之以利對他們更為有效
4）老年客戶愛熱鬧，活動經營是很好的機會
三、 老齡化客戶體驗式服務營銷7步法
1、歡迎、問候
1) 獲得老齡化客戶好感的溝通
2) 怎樣塑造第一印象
演練1：打造自己的*
2、宣傳品的制作
1）從微信群發消息中學到的本事！
2）禮品的堆放和吸引
3、了解老齡化客戶需求
1) 客戶需求探詢結構三步法
2) 終端體驗式營銷7步法精要——*需求挖掘模型
3) 漏斗式提問法練習
4、體驗式推介終端/套餐/業務
1) FAB呈現法則
2) 結構式呈現法
演練3：呈現終端給不同類型客戶
5、示范/體驗
1) 如何引導客戶體驗我
2) 引起興趣
3) 引導體驗
4) 示范演示
5) 用戶體驗
6) 詢問感受
演練4：引導客戶體驗的話術演練
6、成交/未成交
1) 成交情景應對
2) 推遲成交情景應對
3) 未成交情景應對
7、售后
1) 日常關懷，活用微信
2) 活動經營，注重參與
3) 巧用禮品，實現反復上門
4) 上門活動，開懷中見關懷
8、銷售過程中的客戶異議應對
1) 異議處理的原則
2) 識別異議處理類型
3) 異議處理模型
4) 異議處理6步曲
視頻：搞笑版買手機，你學到了什么？
四、 你準備好了嗎？實戰演練
老齡化用戶體驗式營銷演練
營業廳服務與營銷課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/302040.html
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- 文茵
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