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崗位標準化服務課程

課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也
逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈
。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核
心競爭力。
在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一
平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨
意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此
提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提
高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形(xing)象奠定基礎。

課程收益：
1．提升員工服務意識
2．規范銀行員工的服務行為
3．規范各崗位標準化服務流程
4．掌握投訴處理流程與技巧
5. 掌(zhang)握第三方(fang)檢查要點

授課對象：
柜員(yuan)、大堂經(jing)理(li)(li)、客戶經(jing)理(li)(li)等網點服務(wu)人員(yuan)

授課方法：
講授(shou)、互動、視頻、案例(li)、演(yan)練

課程大綱：
第一講：面臨的挑戰與服務意識提升
一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
1．新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
2．客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
3．激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓
二、服務意識的提升
1．為何要重視心態---心態的重要性
2．員工除了工資還能在網點得到什么
3．得過且過的心態如何轉變(bian)

第二講：銀行員工的服務禮儀
一、關于職業形象的認知
1、親切 2. 成熟 3. 專業 4. 自信
二、儀容儀表的要素
1．男士職業形象標準
2．女士職業形象標準
三、微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
四、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節
五、形體儀態規范
1．站立行走，優雅舉止，傳達你的自信
2．站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
3．坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
4．走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
5．蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
六、專業接待
1．手勢規范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品
2．點頭致意、鞠躬致意
3．語言禮儀、電話(hua)禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等

第三講：從檢查看服務
一、柜面服務檢查與規范
1．服務檢查內容
1）服務形象、服務用語、服務行為
2）崗位規范
3）業務操作
4）業務提醒
2. 柜面服務流程：柜面服務十步曲
二、廳堂服務檢查與規范
1．服務檢查內容
1）服務形象、服務用語、服務行為
2）崗位規范
3）現場管理
4）業務咨詢
2. 廳堂服務流程：大堂服務七步曲
三、客戶經理服務檢查與規范
1．服務檢查內容
1）服務形象、服務用語、服務行為
2）崗位規范
3）合規銷售
2. 客戶經理服務流程：客戶服務七步曲
四、運營主管服務檢查與規范
1．服務檢查內容
1）服務形象、服務用語、服務行為
2）崗位規范
2. 運營主管服務流程：運營主管服務三步曲
五、服務環境檢查與規范
1．服務環境內容
1）內外部環境
2）設施設備
3）自助及智能設備
4）服務觀察項
2. 服務環境規范(fan)

第四講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1．產品質量問題
2．服務人員服務質量
3．客戶期望值沒有得到滿足
4．服務承諾未能兌現
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評價
7．客戶本人自身修養或性格
二、投訴管理的七個方法
1．以靜制動
2．區別對待
3．討客戶歡心
4．緩兵之計
5．博取同情
6．轉移注意力
7．適當讓步
三、處理投訴的六個原則
1．以誠相待
2．換位思考
3．迅速處理
4．積極面對
5．表示善意
6．言行有理（禮）
四、主動引導--做好業務辦理前的準備工作
1．柜內外聯動，提高服務效率
案例分析：
--客戶未攜帶身份證要求辦理業務
--客戶需重新填單但不愿離開柜臺
--客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
--客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2．規范叫號管理，穩定服務秩序
案例分析：
--客戶被插隊后情緒激動
--客戶不取號排隊，強行辦理業務
--客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
3．溝通到位--高效準確地辦理業務
案例分析：
1）杜絕操作失誤，是一切服務的起點
--柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶
--柜員錄入錯誤，導致匯款被退回
--柜員不當言辭，導致優質客戶流失
2）準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦
--客戶投訴銀行不予兌換零幣
--客戶不接受銀行自動預約轉存業務
--客戶無存折是否能沖賬
--客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
--大額取款未預約，客戶要求取款
--客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
--產品未到期，客戶提前來支取
--柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書
--客戶投訴柜面的快速營銷
4．面對客戶不合理要求，多元化應對處理
案例分析：
1）從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶
--客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
--客戶回單丟失，要求銀行賠償
--正常營業前，客戶在門外咨詢業務
2）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點
--客戶投訴銀行處理問題不及時
--客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償
3）投訴一旦升級，運用法律知識來應對
--客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
--客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛
5．優化硬件服務，關注服務細節
案例分析：
1）網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
--銀行沒有如期為客戶安裝POS機
--機器設備故障，影響正常服務
--運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序
2）維護公共環境，保障大多數客戶的利益
--禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛
--客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶
五、常見案例分析演(yan)練

崗位標準化服務課程