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高端客戶(hu)管理開拓課程

第一部分：客戶金融消費心理分析
第一節：客戶金融消費心理分析
【頭腦風暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態的改變
理性消費時代
感性消費時代
感動消費時代
2、客戶的主權時代來臨
消費水平極大提高
消費選擇空前自由
消費理念明顯轉變
消費需求復雜多元
3、客戶消費的三大心理
趨利避害
說透說夠
物超所值
基礎滿足上述三大心理的做法
3、客戶人性的特點
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是對比來的
人并非厭惡不確定性或者風險，而是厭惡損失
白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
人都是喜歡勤勞的人
人面對銷售的本能反應都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
D:支配型
I:影響型
S:穩健型
C:思考型
如何面對以上四類客戶做(zuo)有效(xiao)銷售及(ji)溝通

第二部分：客戶分層管理及維護頻率
第一節：客戶分層方法
1、常見三種客戶分層標準
風險偏好
家庭生命周期
金融資產
2、金融資產等級分類標準
有效
優質
白金
鉆石
私行
第二節：客戶維護頻率
1、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）
2、不同等級客戶維護頻率（按事件）
3、產品銷售后的維護頻率
【頭腦風暴】三方產品銷售后，該如何做后續維護?
4、四類產品售后服務管理方式
理財產品
基金
保險
貴金屬

第三部分：客戶溝通技巧
【頭腦風暴】為何客戶近在眼前卻如萬里遙遠
1、營銷失敗的原因
企圖心太明顯造成客戶反感
還沒探索出客戶需求就不斷強推產品
無法讓客戶感受到產品對自身的好處
本身服務不被客戶認可
客戶趕時間
本身對產品信心、底氣不足
【頭腦風暴】如何換位思考
【頭腦風暴】如何具體的形容一件事
第一節：需求挖掘
【案例分享】老太太買李子
【案例分享】兔子釣魚
1、客戶需求層次的表現--冰山理論
顯性需求--意識到的、表面的、明確的
隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
2、需求挖掘
挖掘的步驟
“詢問”是挖掘的根本
“觀察”是判斷的依據
“傾聽”是決定成敗的關鍵
*技巧
問診
發現客戶存在的問題
撕裂傷口，放大痛點
給藥
傾聽的技巧
眼到
口到
耳到
心到
手到
第二節：說話的藝術
1、產品展示技巧
FABE技巧
F:產品本身
A:產品的優點
B:產品對客戶針對性的效益
E:案例，證據
更有效率的FABE使用方法
演練:產品銷售
演練:行里主推產品亮點拆解
第三節：異議處理
1、異議處理
客戶產生異議的原因
客戶異議處理原則
LSCPA技巧
常見的處理心法
【頭腦風暴】異(yi)議處(chu)理

第四部分：客戶維護技巧論
【頭腦風暴】7個維護客戶的疑問
第一節：客戶維護
1、存量客戶維護的五大痛點
系統客戶數量太多
目標客戶見不到
網絡金融渠道多
產品沒有吸引力
禮品總是別家好
第二節：客情發展
1、客情發展四階段
敵對期
防備期
開放期
接納期
2、客情發展四階段的溝通方法
引起注意
創造感動
建立連接點
提供服務
3、客情發展的三個重點
轉變經營理念，把握客情關系發展路線
找準互動時機，推動客情關系層層遞進
緊隨專業導向，實現客情關系地久天長
4、建立信任的四大要素
講信用
做事可靠
維護關系
負責任
5、獲取客戶信任的7個關鍵點
明顯的職業形象
感同身受的傾聽
給予正面的反饋
讓自己變的有料
合作共贏的思維
一如既往的態度
言而有信的行動
6、提升客戶關系粘度的三個關鍵
情感價值
專業價值
配置價值
【案例(li)分享】銷售學大師哈維麥(mai)肯

第五部分：存量客戶盤活
【知識點】52030法則
第一節：步驟與評估
1、存量客戶盤活6步曲
客戶梳理
首次接觸(客戶認領)
日常聯絡
營銷邀約
商機跟進
銷售促成
2、客戶分層經營的四大策略
關系低，資產低
關系高，資產低
關系低，資產高
關系高，資產高
3、如何判斷客戶的重要性
熟悉度
貢獻度
潛力值
4、客戶價值評估模型
第二節：客戶接觸
【頭腦風暴】大數法則下要打幾通陌生電話才會成交一位客戶
1、電話邀約技巧與短信
陌生客戶首次電話前的預熱短信模版
陌生客戶電話接觸后的跟進短信模版
電話邀約的5大步驟
確認是否本人
介紹自己及推薦人（如有）
詢問客戶是否方便講電話
道明見面目的
敲定見面時間
電話邀約的7大關鍵點
人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）
見面目的是否有吸引力
避免詳細介紹產品細節
未能成功約到時間時是否有預約下次通話時間
電話前是否有仔細準備
電話前是否有預熱
陌生客戶電話后是否有短信跟進
電話異議的處理
2、電話邀約鉤子法
借用熱點事件、客戶關心的事件、痛點的力量來促進客戶的認同度
簡單明了的說明本次邀約能解決客戶的通點，疑惑，和客戶息息相關的問題點
善用假設法，用案例來舉例，順便教育客戶
善用3F法
善用FABE的B來一句話營銷作產品介紹的開頭
3、陌生客戶電話接觸4步曲
第一次以客戶認識我們為主
第二次以提升服務為主
第三次以關心為主
第四次開始可以產品為主
【演練】電話邀約
第六部分：客戶維護實戰
1、4種短信(微信)維護法
需求試探
感情聯絡
業務推廣
信息知識
2、4種日常維護方式
專業知識
理財理念傳播
財經事件解件
金融產品推廣
生活質量
積分兌換
消費優惠
主題沙龍
情感維護
節日、生日、特別紀念日慰問
關懷、預約、提醒服務
產品信息傳遞
定期訪問調查
業務維護
產品到期信息提醒
重大信息提醒
適當的建議
3、日常維護的重點
建立客戶的檔案資料信息業務維護-KYC
提質
產品推介
4、日常維護的短信編法
重大信息及時反饋短信
日常訊息解讀短信
產品需求挖掘短信
產品到期提醒跟進短信
產品追蹤建議短信
主題活動邀約短信
生日短信
節日短信
特殊事件短信(天氣預報、養生)
5、客戶微信群經營方式
【演練】朋友圈何時發效果好
【演練】如何將宣傳的效果放大
如何分類、哪些客戶適合
日常維謢方式
養生方法
財經新聞
生活小常識
團購
工作分享
群里的紀律
選出幾個〝托〞
要適時給予反饋
利用事件托出產品
特定節日發紅包

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